Poverenje korisnika je najvrednija tržišna moneta danas

ŠTA

Razumevanje uticaja svih aspekata timskog rada na kvalitet korisničkog servisa.

ZAŠTO

Zato što bi korisnik trebalo da bude na prvom mestu u skoro svemu, ali kohezija vašeg tima je podjednako važna. Davanje doprinosa i služenje drugima u timu omogućava vam da dobijete isto toliko vrednosti i da to prenesete na korisnike. Ako želite da budete lider u uslugama vaši menadžeri i profesionalci moraju da proveravaju svoj ego, stavljaju ga u drugi plan i neumorno služe klijentima. Džef Bezos, najbogatiji čovek na svetu, to opisuje kao „opsesiju kupcima“ i ističe kao glavnu vrednost svog biznisa. Svi to prepoznajemo jednostavno kao velikodušne osobe koje vrši pozitivan uticaj na korisnike i kolege. Liderstvo nije kruna na glavi, to je teret – odgovornost za investitore, korisnike, partnere. Globalni lideri su rangirali visoke etičke i moralne standarde (67%) kao vrhunsku lidersku kompetenciju na listi od 74 kvaliteta, prema studiji iz 2016. koju je objavila Harvard Business revija.

KAKO

Lider mora biti brutalno iskren jer ne možete da rešite probleme radeći sa lošim informacijama i zato morate svom timu za korisnički servis da saopštavate pravo stanje stvari i da insistirate na malim ali kontinuiranim pomacima na bolje u isporučivanju dodatne vrednosti korisnicima. Timski rad je moguć samo kada članovi pomažu jedni drugima. Kultura visokih performansi je moguća samo kada svi u organizaciji rade kao tim. To zahteva fokusiranje svakog člana tima na davanje doprinosa kolegama, kupcima i zainteresovanim stranama. Izvrsnost zahteva žrtvu, ali postoji i cena koju treba platiti za osrednjost. Zamislite samo posledice ako bi većina zaposlenih i rukovodilaca u organizaciji bila pohlepna, egocentrična i apatična u pogledu veće misije. Oštri laktovi bi doveli do nedostatka koordinacije i demoralizacije, kao i ljudi koji štite samo svoje pozicije. Zaposleni kažu da stres i anksioznost utiču na njihov radni učinak (56 odsto), odnos sa kolegama (51 odsto) i kvalitet rada (50 odsto), prema Američkom udruženju za anksiozni poremećaj. Dakle, postoji ogroman podsticaj za lidere da uspostave kulturu timskog rada i emocionalne podrške u kancelariji. Nasuprot tome, sebični ljudi su toksični za organizaciju. Oni mogu postići kratkoročne rezultate, ali dugoročno, ili gube interesovanje (jer ne veruju u misiju) ili se samo-unište, ili oboje. Svakako, ne daju sve od sebe da bi dodavali vrednost kupcima. Menadžment usluga je od suštinskog značaja za izgradnju organizacije visokih performansi. Pojedinačno, ljudi pomažu jedni drugima a kolektivno svi postižu više. Kompanija mora dati sve od sebe da usluži korisnike tako da budu prezadovoljni, jer samo takvi korisnici se sigurno vraćaju i preporučuju kompaniju svojim prijateljima. Vrednost preduzeća dolazi iz profitabilnih odnosa. Kada date sve od sebe za korisnike, dobijate nešto najvrednije: njihovo poverenje. Svaka ekonomska razmena zahteva poverenje i ono se mora zaraditi i očuvati. Prema Edelman anketi iz 2019., 81% ispitanika je reklo da „mora da veruju da brend radi ono što je ispravno“ kada donose odluku o kupovini, a 75% je reklo da više cene poverenje nego trend. Da bismo dobro služili klijentima, potrebno je istinsko razumevanje njihovih potreba i želja. To znači slušati pozitivne i negativne povratne informacije u svrhu poboljšanja proizvoda i usluga. Preduzeća dodaju vrednost tako što čine stvari zgodnim; otklanjanjem bolova i smanjenjem troškova; i stvaranjem sjajnih iskustava.

Srećno radno mesto jednako srećni kupci. Osnovni problem nefunkcionalnog radnog mesta je sledeći: ljudi stavljaju svoje sitne planove na prvo mesto. Kada se radnici takmiče za bolje pozicije i povišice, mogu biti opaki kada su interesi u sukobu ili se ne poklapaju. Pohlepni menadžeri i profesionalci su fokusirani isključivo na povećanje lične koristi a pritom rade na minimumu svoje voljne i kreativne energije. Postaju ljubomorni kada se kolege unapređuju za dobar rad. Često lažno pripisuju sebi zasluge za doprinose koji su ostvarili drugi članovi tima, nepravedno okrivljuju kolege, podređene i izvođače za sopstvene greške. Postoji sinergija između ljudi koji se nesebično daju drugima i nevidljive ruke koja na kraju to vraća. Zato doprinosite koliko god možete, bilo u prodaji, obuci za liderstvo, pružanju konstruktivnih povratnih informacija ili razvoju budućih menadžera. Preduzetnici i profesionalci uspevaju kada pomažu klijentima, zainteresovanim stranama, kolegama, pa čak i slučajnim strancima koje sretnete na konferenciji ili umrežavanju. Pomaganje drugima da se razvijaju je ključ timskog rada ali ima i ogroman uticaj na stvaranje vrhunskog korisničkog servisa.

KADA

Ako je poverenje korisnika najvrednija moneta na tržištu onda ne bi trebalo čekati sa jačanjem timskog rada.

Zašto:

Bukvalno je tačno da najbolje i najbrže uspevate pomažući drugima da uspeju. 

Napoleon Hil