Koja su stvarna očekivanja modernih korisnika od vas

ŠTA
Saveti za unapređenje korisničkog servisa kroz dodavanje novih vrednosti a pre svega kroz personalizaciju servisa radi izgradnje posebnih i dugoročnih odnosa sa korisnicima.

ZAŠTO
Zato što moderni kupci ne žele da se osećaju kao deo mase potrošača, kao još jedna brojka u vašim prodajnim evaluacijama i zato što će uvek pre izabrati uslugu koja ih tretira kao ličnosti i vodi računa o njihovim specifičnim potrebama i željama. Zato što se posao preselio na internet a tu zbog copy paste funkcije koja je najlakša zaposlenima servis lako može da sklizne u „jedna mera za sve“ manir koji korisnici preziru. Zato što su moderni potrošači naučili da mnogo više od zahtevaju od dobavljača i žele da se njihov glas čuje, poštuje i da se na njega odgovori ili zahtevaju jedan na jedan komunikaciju, ako je ne dobiju promeniće kompaniju.

KAKO
Ovaj zahtev potrošača je postavio zadatak pred sve zaposlene a naročito one koji su u direktnoj komunikaciji sa kupcima  da na njihove želje i primedbe odgovaraju brzo, prilagođeno njihovoj posebnosti i sa kvalitetnim rešenjima. Koristite sledeće savet da biste bili uspešni u tom važnom poslu za održivi razvoj kompanije:

Odmah odgovorite na poziv korisnika čak i kada nemate rešenje. Onog trenutka kada dobijete zahtev nekog korisnika za podršku a znate da nemate odmah rešenje za taj problem važno je da pošaljete personalizovanu poruku korisniku da ste primili njegov zahtev i da ste počeli da radite na rešenju. Nemojte da koristite automatske, tipske odgovore online jer ćete dobiti suprotan efekat, korisnik će se osetiti kao neki izgubljeni broj u beskonačnoj listi primedbi na koje niko neće odgovoriti. Taj prvi utisak će ostati u njegovoj glavi čak i kada mu u nastavku rešite problem. Brz, kratak i ličan odgovor koji će vam oduzeti pola minuta vremena će imati veliku vrednost u kasnijoj komunikaciji sa tim klijentom a naročito u procesu njegovog pretvaranja u lojalnog korisnika.

Obraćajte se korisnicima prijateljskim tonom. Ako je cilj da stvorite odnos sa korisnikom onda je imperativ da vaš ton obraćanja bude prijateljski, prirodan i ličan. Kada mu se obratite sa ličnim imenom, kada ga upitate kako je, komentarišete vreme i sl. korisnik će težiti da oponaša vaš ton razgovora jer je to nagonska psihološka reakcija i vi sada razgovarate sa prijateljski nastrojenom osobom a ne sa ljutitim kupcem. Nastojite da imate dobronameran i racionalan stav i korisnik će imati isti takav pori stup prema vama. Zamislite samo količinu stresa i neprijatnosti koju ćete izbaciti iz svog organizma zbog ovakvog tipa komunikacije. I vrhunski odnos sa korisnikom i lojalan kupac i manje stresa, treba li vam veća motivacija za ovaj vid ponašanja od ovakvih rezultata.

Objašnjavajte stvari na više načina. Primetili ste u već u radu sa ljudima da iste stvari ne zvuče isto svim ljudima. Zato profesionalci moraju da objašnjavaju stvari na više načina i preko različitih sredstava komunikacije sve dok sa druge strane ne začuju zadovoljan glas i odobravanje. Greške se naročito dešavaju zbog pretpostavki da su svi ljudi istom brzinom stupili u digitalno doba i da su svi tehnički spremni za online komunikaciju. Reći ljudima šturo gde da kliknu da bi dobili sva objašnjenja nije dovoljno za najveći broj ljudi, morate im pokazati kako, korak po korak i to ljubazno i bez nervoze. Oni vam najčešće neće reći da ne znaju to da urade a kada ne uspeju biće ljuti na vas a ne na svoj tehnološki zastoj u razvoju. Nemojte pretpostavljati ni da ljudi ništa ne znaju a ni da znaju više nego što je to realnost. Objasnite im lepo i razložno dok ne shvate i ne kažu da su zadovoljni. Nemojte da žurite i nervirate se što gubite vreme. To je vaš najvažniji posao i svaki minut proveden u komunikaciji sa korisnicima koji njima znači pomoć i olakšanje je direktno sipanje novca u kasu vaše kompanije.

Koristite emotikone. Naročito u komunikaciji sa mlađom generacijom. Oni su na njih navikli i tako komunikaciju činite manje formalnom a više prijateljskom i opuštenom. Korisnici će znati to da cene. Budite diskretni i umereni nemojte preterati u izrazu, to je poslovna komunikacija.

Realno sagledajte situaciju i nikada ne obećavajte previše. Kada proizvod ne funkcioniše ili je polomljen izvinite se i recite da se to dešava istina jako retko i obećajte kada realno može da očekuje zamenu. Nemojte da budete drveni advokat kompanije i da branite svoju stranu po svaku cenu, jer vaša prava strana je korisnik i njegovo zadovoljstvo. U laži su kratke noge kaže narodna poslovica a u rešavanju  korisničkih problema su one još kraće. Tu se odmah vidi da ste nešto previše ili nerealno obećavali i šteta može biti i mnogo veća nego da niste ni pokušali da rešite problem.

Nikada nije u pitanju korisnikova greška, ali nikada. Zato prvo zlatno pravilo korisničkog servisa glasi: Korisnik je uvek u pravu! A drugo pravilo glasi: Kada korisnik stvarno nije u pravu primenite pravilo broj 1! Primedba korisnika znači da je nezadovoljan i da je ubeđen da je neko drugi kriv zbog toga i nijedan argument ga ne može ubediti u suprotno. Svaki pokušaj da mu objasnite da nije u pravu njemu govori da vi ne samo da imate loše proizvode nego ste i prevaranti. Vaše je da ga razumete, da se ljubazno izvinite, da mu predložite rešenje u njegovu korist i da ga pitate da li bi on sa tim rešenjem bio zadovoljan.

Budite proaktivni sa svojim odgovorima. Kada vas korisnik pita za neku informaciju dajte mu pored te i još par informacija koje su iz istog domena tog problema. Zašto? Zato što je ljude sramota da postave gomilu pitanja odjednom ili ne znaju da će im i ta informacija biti potrebna u nastavku i sl. Informacija je danas glavni proizvod pa podelite onda besplatno sve informacije koje mogu da budu predmet interesovanja vaših korisnika i zahvalite im se na kraju što su vas ljubazno pitali. Tako otvarate komunikacioni kanal, činite da se korisnici osećaju komotno u razgovoru sa vama i pozivate ih da vas kontaktiraju ako imaju još pitanja jer ćete im vi sa zadovoljstvom odgovoriti. Ko ne bi bio zadovoljan ovakvom ljubaznošću i predusretljivošću?

KADA
Kad shvatite da je stvaranje lojalnih korisnika uslov broj 1 opstanka vaše kompanije i vašeg radnog mesta.

Zašto:
Zlatna reč i gvozdena vrata otvara.
Narodna poslovica