Proverite svoj servis kroz ovih sedam bazičnih vrednosti

ŠTA

Kako da postavite dobre temelje za izgradnju vrhunskog korisničkog servisa.

ZAŠTO

Zato što ne postoji veća vrednost za bilo koju korporaciju od njihove korisničke službe.

KAKO

1. Vrhunska usluga za korisnike je saosećajna.

Odlična usluga za korisnike svodi se na brigu za korisnike ili saosećanje za njihove potrebe. Ne samo da bi korporacija trebalo da brine o kvalitetu svojih proizvoda, već́ bi trebalo da brine još više – o zadovoljstvu kupaca. Kompanije treba da odvoje vreme da osiguraju da se kupcu isporuči proizvod koji funkcioniše i da kupac razume kako da koristi i rukuje svojim proizvodom. Kompanije koje se ponose odličnom uslugom za korisnike dobijaju veliku vrednost od preporuka koje zadovoljni korisnici daju. Da bi osigurali ovu mogućnost, oni se stavljaju na raspolaganje svojim klijentima za sva pitanja, popravke i/ili nedoumice, i ako je potrebno nude zamenu, nadoknadu ili refundiranje onoga što ne radi. Klijent nikada ne bi trebalo da se oseća napuštenim, „izbačenim“ i frustriranim dugim vremenom čekanja na telefon, bez pristupa pomoći tokom vikenda ili premeštanjem sa jednog mesta na drugo pri svakom naporu uloženom u rešavanje njihovog problema.

2. Strast

Strast je osnova vrhunskih zaposlenih koji pružaju usluge korisnicima i njihovih organizacija. Strast je ta koja odvaja one pojedince i organizacije koji se ističu od onih koji klijentima nude minimalni minimum za preživljavanje. Kada je kompanija strastvena za ono što radi, ona nema želju da tretira kupce kao bezlične objekte koji nisu bitni. Kada je strast prisutna, korporacije se trude da obezbede visokokvalitetne proizvode i zadovoljstvo kupaca. Kada korporacija reaguje na pritužbe kupaca neodlučno ili ih potpuno ignoriše, novac je jedina važna roba za tu korporaciju. Ovo je odmah jasno kupcu.

3. Komunikacija

Čvrsta komunikacija je ključna kada je u pitanju usluga korisnicima. Komunikacija zahteva trud, fleksibilnost i ogromnu količinu strpljenja i samokontrole od strane službenika za korisničku podršku. Kupca, u većini slučajeva, treba tretirati kao korektnog. I kupci ponekad greše. Međutim, da bi bila uspešna u službi za korisnike, korporacija mora da obuči svoje zaposlene kako da se smire i reše problem za opravdano frustrirane i nezadovoljne kupce. Pošto se klijent oseća prevarenim, često će biti zahtevni i nestrpljivi. Nezadovoljni kupci očekuju rešenja, a tu na scenu stupa dobra komunikacija. Kupci moraju imati osećaj da se sve što se radi na rešavanju problema sada sprovodi u delo.

4. Spremnost

Kupac koji iskazuje nezadovoljstvo ne postaje prijatnija osoba kada se sretne sa automatizovanim sistemima sa nerazumnim vremenima čekanja, i jednim transferom za drugim nakon što je konačno dobio nekoga uživo na telefonu. Kupci moraju biti upoznati sa drugim ljudskim bićem koje je spremno i tu je da pomogne. Ljudi su zauzeti. Kupci su takođe veoma zauzeti i nemaju vremena za gubljenje na telefon. Razgovor od čoveka do čoveka, tehnička podrška 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji, onlajn ćaskanje i radno vreme vikendom su od suštinskog značaja za odličnu brigu o klijentima. Korporacijama koje rade manje od ovoga očigledno nedostaje njihova etika, integritet i briga o svojim klijentima koju je kupac platio.

5. Fokus na servis

Odgovornost svake korporacije je da razvije kulturu korisničkog servisa i da neospornu vrednost korisnika stavi na visoko mesto na svojoj listi vrednosti. Agenti za korisničku podršku moraju biti obučeni da ne budu antagonisti prema nezadovoljnim kupcima, već da se trude da udovolje potrebama korisnika na bilo koji mogući način kako bi se problem otklonio na zadovoljstvo korisnika. Korisnički servis nije politika, treba ga ceniti kao individualnu i organizacionu misiju koja demonstrira ono za šta se korporacija zalaže. Bez besprekorne usluge, korporaciji nedostaje sopstveni kvalitet i kredibilitet.

6. Bez dodatnih naknada

Nikada korporacija ne bi trebalo da isporuči neispravan deo opreme, posebno kada je montažu platio kupac, ili da naplati troškove skladištenja, pakovanja ili vraćanja kupcu koji nikada nije dobio ispravan proizvod od početka. Ova vrsta operacija nije samo korumpirana i neetična, već i sramotna. Kupac ne treba da bude kažnjen dodatnim naknadama za nešto što nije prouzrokovao. Vrhunska usluga za korisnike treba da se zasniva na dopuni, popravljanju i pomoći, a ne na ostavljanju proizvoda i pranju ruku od odgovornosti.

7. Ponovni kupci

Služba za korisnike ne bi trebalo da bude fokusirana samo na brigu o kupcima. Efikasna usluga korisnicima takođe mora biti u velikoj meri usmerena ka dobroj reputaciji i želji za ponovnim kupcima. Iz tog razloga, od vitalnog je značaja da se korporacije fokusiraju na to ko su njihovi klijenti, koja je njihova osnova potreba i kako mogu najbolje da im služe. Cilj korisničkog servisa je da transformiše nesrećnog kupca u kupca koji se oseća oduševljeno zbog toga koliko su dobro zbrinuti kada su potražili pomoć́. Kada postoji ova vrsta poverenja, kupci ne samo da će se ponovo vraćati da kupe više proizvoda, već́ su više nego voljni da preporuče korporaciju i njihovu vrhunsku brigu o kupcima svima za koje znaju da su zainteresovani za ovu vrstu kupovine.

KADA

Kada je zadovoljstvo korisnika u pitanje rokovi za sve aktivnosti su prekjuče.

Zašto:
Mnogo toga već urađenog biva izgubljeno zbog nedostatka još samo malo rada.
E. M. Hariman