Ne možete dobro uslužiti ljutitog čoveka, morate ga prvo smiriti

ŠTA
Ako biste imali samo 60 sekundi da naterate veoma zahtevnog, nerazumnog i ljutitog korisnika da odustane od besne reakcije i glasnog negodovanja šta biste uradili?

ZAŠTO
Zato što ne možete racionalno da razgovarate i pronađete rešenje sa čovekom koji je u stanju izliva besa i nezadovoljstva. Zato što ga morate prevesti na ravan racionalnog razmišljanja gde jedino možete zajedno da pronađete prihvatljiva rešenja.

KAKO
Evo formule za smirivanje ljutitog korisnika u 60 sekundi. Priprema pozor sad:

60 sekund – Izvinite se. Izvinjenje govori ljutitom korisniku da su ga čuli i razumeli a to je ono što im u tom trenutku najviše nedostaje. Izvinjenje počinje da raspršuje oblak nezadovoljstvo  i omogućava vam da ponovo pokušate da uspostavite poverenje. Morate da se izvinite korisnicima bez obzira na vašu ili njihovu krivicu. Svakako, izvinjenje treba pažljivo sročiti. Evo primera iskrenog, ali pažljivog izvinjenja:

„Primite moje iskreno  izvinjenje za ove neprijatnosti koje smo vam nehotice izazvali.“

52 sekund – Ubijte ih tiho diplomatijom. Evo jednostavne, diplomatske fraze koja uvek deluje blagotvorno na komunikaciju:

„Jasno je da smo vas uznemirili i želim da znate da mi je rešenje ovog pitanja važno koliko i vama.“

Kada ovo iskažete, primetićete da su oblaci ljutnje počeli još više da se raspršuju. Obraćali ste se besu direktno ali ne defanzivno a pritom niste bili uvučeni u dramu napada.

44 sekund –  Koristite pozitivne umesto negativnih fraza.

Korišćenje negativnog jezika tokom interakcije sa ljutitim korisnikom je odličan način da se upali fitilj u već eksplozivnoj situaciji. Umesto toga, pažljivo kreirajte svoje odgovore koristeći pozitivne fraze da biste kontrolisali razgovor i usmerili ga ka zadovoljavajućem rešenju. Ubacivanje pozitivnog jezika u interakciju sugeriše klijentu da vam je drago što možete pomoći i da želite da zajedno radite na pozitivnom rešenju.  Izbegavajte jezik koji izoluje kupca ili sugeriše da njegova zabrinutost nije važna.

Koristite reči kao što su „apsolutno“ i „definitivno“ umesto „u stvari“ ili „nažalost“.

Umesto „Ne znam o čemu pričate…“ koristite „Odlično pitanje, odmah ću to da potražim…“

Umesto „ Ne mogu oko toga da vam pomognem…“ koristite „ Ono šta mogu da uradim je…“

Umesto „Moraćete da sačekate…“ koristite „ Da li biste bili ljubazni da još malo sačekate dok ne pronađem rešenje…“

26 sekund –  Prebacite lopticu na lični teren. „Da li sam ja lično uradio nešto da vas uznemirim?… Iskreno voleo bih da budem deo rešenja koje će vas zadovoljiti.“ Naravno, znate da niste uradili ništa da uznemirite korisnika. Ovo pitanje postavljate da biste naterali ljutitog korisnika da razmisli o svom ponašanju. Često je samo postavljanje ovog pitanja dovoljno da natera teškog korisnika da počne da prelazi sa desnog dela mozga na levi deo mozga, sa kojim može da počne da sluša i racionalizuje situaciju.

18 sekund – Trenutak da pokažite empatiju – Empatija je najmoćnije sredstvo za razoružavanje ljutitog korisnika. Ona pokazuje i tonom i gestom a ne samo značenjem izgovorenih reči da vam je iskreno žao zbog neprijatnosti koju je kupac doživeo. Izražavanje empatije je takođe dobro za VAS, jer vam pomaže da zaista počnete da sagledavate problem iz perspektive korisnika a ova perspektiva će vam pomoći da ne izgubite smirenost ako vaš korisnik pređe u fazu besa. Dajući do znanja klijentima da razumete i osećate zašto su uznemireni, gradite most odnosa između vas i njih. Evo nekoliko fraza koje izražavaju empatiju:

„To mora da je bilo veoma frustrirajuće za vas.“

„Shvatam da je čekanje na koje uopšte niste računali izazvalo vašu ljutitu reakciju.“

„Da sam na vašem mestu, siguran sam da bih se osećao isto kao i vi.“

08  sekund –  I na kraju pokažite zahvalnost za povratne informacije. Nakon što je vaš težak korisnik racionalno progovorio, možete povratiti punu kontrolu nad razgovorom tako što ćete im se zahvaliti što su odvojili vreme da vam ukažu na propuste kako biste ih korigovali. Možete reći nešto poput:

Hvala što ste bili tako iskreni.

Hvala što ste odvojili vreme da nam kažete kako se osećate.

Cenimo klijente koji nas obaveštavaju kada stvari nisu u redu.

Razlog zašto ovaj savet funkcioniše tako efikasno je taj što poslednja stvar koju vaš besni ili nerazumni korisnik očekuje jeste da odgovorite ljubazno i sa zahvalnošću. To je faktor šoka i mnogo puta ćete otkriti da je vaš korisnik zapanjen, ćutljiv i razoružan a to je upravo ono što želite. Sada tek možete da počnete da tražite rešenje za njegov problem i d aga u potpunosti zadovoljite uslugom.

KADA
U prvoj narednoj epizodi sa besnim korisnikom, znači već sutra.

Zašto:
Ako ne možeš da podneseš vrelinu, nije ti mesto u  kuhinji.
Hari Truman