[av_one_fourth first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_codeblock wrapper_element=“ wrapper_element_attributes=“ custom_class=“] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=“ custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=“ icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [av_heading heading=’Vežba za unapređenje korisničkog servisa’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=“ subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kpnrmxrl’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Ono što čujem zaboravim. Ono što zapišem zapamtim. Ono što uradim naučim.
Konfučije[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kpnrnaz7′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Nastavljamo sa serijom vežbanja koja vam mogu pomoći da unapredite važne veštinu upravljanja odnosima sa korisnicima od kojih zavisi produktivnost vaših servisnih timova, lojalnost korisnika i održivi razvoj vašeg posla.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kpnrnjpj’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Zašto vežbanja? Zato što je još mudri Konfučije objasnio kako ljudi uče, ako ne zapišu i ne urade to što ih usmeno učite mala je verovatnoća da će zapamtiti a još manja da će usvojiti tu veštinu. Vežbanje pod nazivom; Otvoreno protiv zatvorenih pitanja je aktivnost koja ima cilj da poboljša komunikaciju sa korisnicima i kvalitet korisničkog servisa kao jedne od glavnih konkurentskih prednosti modernih kompanija.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kpnrooti’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Svrha vežbanja: Postavljanje pravog tipa pitanja da bi se dobili korisni odgovori je važna veština kojom bi svaki zaposleni trebalo da ovlada a naročito oni koji dolaze u kontakt sa klijentima. Ova veština nije uvek jednostavna za primenu budući da morate da balansirate između želje da dobijete potpunu informaciju i potrebe da dobijete bilo kakvu informaciju. Postavljanje pravih pitanja i slušanje su veštine kojima bi svaki savremeni menadžer morao da ovlada. Ova zabavna vežba će pomoći vašim zaposlenima da razumeju razliku između otvorenih i zatvorenih pitanja i da uvežbaju veštinu njihovog postavljanja. Pored toga naučiće i vrednost dvosmerne komunikacije i potvrđivanja informacija.

Šta vam je potrebno za izvođenje: Tri različite slike ili crteža i papiri za pisanje.

Izvođenje vežbe: Izvedite malu prezentaciju o otvorenim i zatvorenim pitanjima tako da učesnici dobro razumeju svaki od ovih tipova pitanja.

Slika 1:

• Pitajte ko želi da bude volonter ili vi izaberite osobu iz grupe.
• Dajte sliku 1 volonteru. Niko drugi ne treba da vidi sliku.
• Zamolite volontera da stane ispred svih i da ostalima opiše sliku u par rečenica (4-5) a da ne iskaže direktno o čemu se radi.
• PRAVILO 1: Učesnici ne smeju da postavljaju pitanja volonteru
• Kada učesnici čuju opis treba da nacrtaju sliku na papiru najpribližnije onome što su čuli od volontera.
• Neka potom svi uporede sa drugima slike koje su nacrtali i diskutuju

Slika 2:

• Zamolite novog volontera i dajte mu sliku broj 2
• Volonter treba isto da opiše sliku svim učesnicima kao i prvi volonter
• PRAVILO 2:
• Ovog puta grupa posle opisa može da postavlja ali samo otvorena pitanja
• Vi kao trener određujete da li je postavljeno pitanje otvoreno
• Učesnici treba da naslikaju sliku što vernije
• Neka svi uporede ono što su naslikali i diskutuju

Slika 3:

• Izaberite novog volontera i dajte mu sliku broj 3
• Kao i ranije treba da opiše ukratko šta se na slici nalazi
• PRAVILO 3:
• Učesnici posle opisa mogu da postavljaju ali samo zatvorena pitanja
• Vi kao trener određujete da li je postavljeno pitanje zatvoreno ili otvoreno
• Učesnici treba da naslikaju sliku što vernije
• Neka svi uporede ono što su naslikali i diskutuju

Diskusija

Posle svake slike neka učesnici diskutuju o informacijama koje su dobili, o načinu na koji je svako od njih čuo informacije i o rezultatima koje su dobili. U svakoj od faza je važno istaći koncept koji se tu istražuje.

Slika 1: Ovde je važno uvideti koliko je značajna dvosmerna komunikacija i povratne informacije kako bi se izbegla nerazumevanja.

Slika 2: Otvorena pitanja proizvode puno informacija i forsiraju osobu da odgovori na veliki broj neočekivanih pitanja koja mogu da se iskoriste da bi se što vernije nacrtala slika. To je najvažniji kvalitet otvorenih pitanja i zato su ona najkvalitetnija. Cilj je da učesnici kroz vežbu sami da uvide taj kvalitet umesto da im to kažete.

Slika 3: Zatvorena pitanja su savršena kada hoćete da dobijete specifične detalje. Ona su brza i efikasna i idu pravo u suštinu. Sve što želite da dobijete je da ili ne odgovor. Ona nisu tako efikasna ako osoba okleva da vam da jasne odgovore i prikriva informacije što je često slučaj sa klijentima a naročito sa konkurencijom.

Saveti za trenera: Vi imate potpunu kontrolu nad izborom slika. Izaberite ih prema nivou veštine koju želite da učesnici usvoje i prema tipu publike. Ako publika nije dobra u crtanju izaberite jednostavnije slike ili crteže. Možete takođe da kontrolišete zabavu i humor kroz izbor slika tako da ovu vežbu pretvorite u nezaboravno iskustvo. Jer vi želite da učesnici dugo pamte ovu lekciju.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kpnrqn2s’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Ako je većina vaših odgovora na ova pitanja negativna onda odmah zakažite vežbanje.

• Da li su vaši zaposleni izvežbani u postavljanju otvorenih i zatvorenih pitanja klijentima?
• Da li vaši zaposleni znaju vrednost slušanja klijenata?
• Da li vi znate koliko su ove dve veštine važne za stvaranje vrhunskog korisničkog servisa vaše kompanije?

[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]