Šta stoji u pozadini ljutitog korisnika
- Bes isključuje racionalnost
Ljutiti korisnici jednostavno ne mogu racionalno da rasuđuju. To je zato što su toliko obuzeti emocijama ljutnje da sve što kažete se filtrira kroz njihove emocije. Ljutnja je emocija a emocije se doživljavaju desnom stranom mozga. Racionalizacija, rešavanje problema, slušanje i pregovaranje su sve aktivnosti leve strane mozga i vaš besni korisnik je zaglavljen na desnoj strani mozga, a samim tim ne može se očekivati da racionalno razgovara sa vama.
- Ljutnja mora se priznati i trenutno prihvatiti
Nije produktivno za vas da ignorišete bes vaših korisnika ili da idete na vrhovima prstiju oko njih. Postoji nešto što se zove lanac komunikacije. Kada ljudi komuniciraju, oni očekuju da će osoba sa kojom komuniciraju da im odgovori ili da reaguje; ovaj odgovor ili reakcija jesu karika u lancu komunikacije. Neuspeh da se odgovori na komunikaciju pravi rupu u lancu komunikacije i prekida odnos dve osobe. Na primer, ako uđete u svoju kancelariju i kažete koleginici: „Zdravo Svetlana, kako si?“ …. a ona ne kaže apsolutno ništa, onda je pokidan lanac komunikacije i ta situacija čini da se osećate čudno i neprijatno. Isto tako ako korisnik izražava ljutnju a mi na to ne uspemo da odgovorimo, lanac komunikacija je prekinut i pacijent oseća da ništa nije postigao zato što vi ne želite da ga saslušate. U takvoj situaciji korisnik može postati glasniji kako bi istakao svoj problem ili može postati još ljući i još nezgodniji, spreman da pribegne svemu što je potrebno da ga čuju i razumeju. Znači ne reagovanje na ljutitog korisnika je pogrešan pristup i samo može da pogorša situaciju. Besnog korisnika možete sprečiti da postane još ljući samo priznavanjem njihovog besa i reakcijom na njega. Možete odgovoriti na gnev sa izjavom kao „Jasno mi je da ste uznemireni i to s pravom ali ja želim da znate da je razrešenje ove situacije jednako važno za nas koliko i za vas.“ Ova izjava se direktno i profesionalno obraća besu bez rizika da se bes još više raspali. Sada kada su bes i nezadovoljstvo primećeni i priznati, vi ste uspostavili lanac komunikacije. Istraživanja su pokazala da pristup rešavanju problema koji ističe ublažavanje besa kao prvi zadatak rezultira mnogo manjim štetama za kompaniju. Ako se najpre posvetite ublažavanju intenziteta besa a potom radite na konkretnom rešavanju problema uvidećete da je komunikacija mnogo lakša, jer vaš korisnik može da konačno da vas sasluša.
Rešenje problema je sada moguće jer je korisnik dobio zadovoljenje, saslušan je i uvažen, što ga delimično smiruje i dovodi u stanju da racionalno razmišlja. Dakle uvek prvo radite na ublažavanju intenziteta besa i nezadovoljstva a tek potom se posvetite rešavanju problema.
- Problem o kojem se govori u stvari nije pravi problem.
Morate razumeti da u konfliktnim situacijama, problem koji je u prvom planu obično nije „pravi“ problem. Način na koji profesionalac rukuje sa problemom postaje pravi problem u očima korisnika. Ono što je zaista važno korisnicima nije taj trenutni problem zbog koga se žale jer će on biti rešen u njihovu korist, njima je najvažnije da njihova reklamacija bude prihvaćena sa uvažavanjem i da im se zaposleni posveti kao najvažnijoj osobi na svetu. Dakle, najbitnije je kako će kompanija reagovati u situaciji korisničke primedbe i način na koji će rešiti problem. Ako se to ne dogodi onako kako to korisnik očekuje ili još bolje to onda postaje pravi problem.
- „Izduvavanje“ je od ključnog značaja.
Besan korisnik se najpre može uporediti sa erupcijom vulkana. Kada je vulkan u erupciji, ne postoji ništa možete da uradite povodom toga. Ne možete ubrzati erupcija, ne možete staviti poklopac na njega, ne možete ga preusmeriti … on jednostavno mora da izbije. Kada je korisnik ljut zbog vašeg servisa, on mora da doživi i izrazi svoju ljutnju … kroz ventilaciju ili izduvavanje. Savet je da ga u tom procesu „izduvavanja“ ne treba prekidati ili još pogrešnije govoriti im da se „smire“. To bi bilo kao uzaludno kao da pokušavate ukrotite vulkan. Vulkan izbija i na kraju splasne. Vaš ljutiti korisnik će dati sebi oduška i na kraju će se smiriti. Izliv besa obično traje oko 30 sekundi. Problem nastaje kada službenik prekine taj izliv besa nekom svojom izjavom onda je ljutiti korisnik dobio još 30 sekundi i još više decibela i tako u krug. Što ga više prekidate da biste ga urazumili on je sve glasniji i sve bešnji. Dakle, ključ je da ga pustite da se izduva, da priznate njegovu opravdanu uznemirenost i da mu mirnim i samopouzdanim glasom kažete da će čitav slučaj odmah biti rešen u njegovu korist.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kojtwoue’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Kad vam postane neizdržljivo da na vas besne i izdiru se za nedovoljnu mesečnu nadoknadu.
Zašto:
Govoriti a ne razmišljati isto je što i pucati a ne nišaniti.
Španska poslovica[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]
