Šta korisnici stvarno očekuju od vaše usluge
Morate odmah da odgovorite na poziv korisnika čak i kada nemate rešenje. Onog trenutka kada dobijete zahtev nekog korisnika za podršku a znate da nemate odmah rešenje za taj problem važno je da pošaljete personalizovanu poruku korisniku da ste primili njegov zahtev i da ste počeli da radite na rešenju. Nemojte da koristite automatske, tipske odgovore online jer ćete dobiti suprotan efekat, korisnik će se osetiti kao neki izgubljeni broj u beskonačnoj listi primedbi na koje niko neće odgovoriti. Taj prvi utisak će ostati u njegovoj glavi čak i kada mu u nastavku rešite problem. Brz, kratak i ličan odgovor koji će vam oduzeti pola minuta vremena će imati veliku vrednost u kasnijoj komunikaciji sa tim klijentom a naročito u procesu njegovog pretvaranja u lojalnog korisinika.
Obraćajte se korisnicima istim tonom kao da vas je nazvao dobar prijatelj. Ako je cilj da stvorite odnos sa korisnikom onda je imperativ da vaš ton obraćanja bude prijateljski, prirodan i ličan. Kada mu se obratite sa ličnim imenom, kada ga upitate kako je, komentarišete vreme i sl. korisnik će težiti da oponaša vaš ton razgovora jer je to nagonska psihološka reakcija i vi sada razgovarate sa prijateljski nastrojenom osobom a ne sa ljutitim kupcem. Nastojte da imate dobronameran i racionalan stav i korisnik će imati isti takav poristup prema vama. Zamislite samo količinu stresa i neprijatnosti koju ćete izbaciti iz svog organizma zbog ovakvog tipa komunikacije. I vrhunski odnos sa korisnikom i lojalan kupac i manje stresa, treba li vam veća motivacija za ovaj vid ponašanja od ovakvih rezultata.
Objašnjavajte stvari na više načina. Primetili ste u već u radu sa ljudima da iste stvari ne zvuče isto svim ljudima. Zato profesionalci moraju da objašnjavaju stvari na više načina i preko različitih sredstava komunikacije sve dok sa druge strane ne začuju zadovoljan glas i odobravanje. Greške se naročito dešavaju zbog pretpostavki da su svi ljudi istom brzinom stupili u digitalno doba i da su svi tehnički spremni za online komunikaciju. Reći ljudima šturo gde da kliknu da bi dobili sva objašnjenja nije dovoljno za najveći broj ljudi, morate im pokazati kako, korak po korak i to ljubazno i bez nervoze. Oni vam najčešće neće reći da ne znaju to da urade a kada ne uspeju biće ljuti na vas a ne na svoj tehnološki zastoj u razvoju. Nemojte pretpostavljati ni da ljudi ništa ne znaju a ni da znaju više nego što je to realnost. Objasnite im lepo i razložno dok ne shvate i ne kažu da su zadovoljni. Nemojte da žurite i nervirate se što gubite vreme. To je vaš najvažniji posao i svaki minut proveden u komunikaciji sa korisnicima koji njima znači pomoć i olakšanje je direktno sipanje novca u kasu vaše kompanije.
Koristite emotikone. Naročito u komunikaciji sa mlađom generacijom. Oni su na njih navikli i tako komunikaciju činite manje formalnom a više prijateljskom i opuštenom. Korisnici će znati to da cene. Budite diskretni i umereni nemojte preterati u izrazu, to je poslovna komunikacija.
Realno sagledajte situaciju i nikada ne obećavajte previše. Kada proizvod ne funkcioniše ili je polomljen izvinite se i recite da se to dešava istina jako retko i obećajte kada realno može da očekuje zamenu. Nemojte da budete drveni advokat kompanije i da branite svoju stranu po svaku cenu, jer vaša prava strana je korisnik i njegovo zadovoljstvo. U laži su kratke noge kaže narodna poslovica a u rešavanju korisničkih problema su one još kraće. Tu se odmah vidi da ste nešto previše ili nerealno obećavali i šteta može biti i mnogo veća nego da niste ni pokušali da rešite problem.
Nikada nije u pitanju korisnikova greška, ali nikada. Zato prvo zlatno pravilo korisničkog servisa glasi: Korisnik je uvek u pravu! A drugo pravlo glasi: Kada korisnik stvarno nije u pravu primenite pravilo broj 1! Primedba korisnika znači da je nezadovoljan i da je ubeđen da je neko drugi kriv zbog toga i nijedan argument ga ne može ubediti u suprotno. Svaki pokušaj da mu objasnite da nije u poravu njemu govori da vi ne samo da imate loše proizvode nego ste i prevaranti. Vaše je da ga razumete, da se ljubazno izvinite, da mu predložite rešenje u njegovu korist i da ga pitate da li bi on sa tim rešenjem bio zadovoljan.
Budite proaktivni sa svojim odgovorima. Kada vas korisnik pita za neku informaciju dajte mu pored te i još par informacija koje su iz istog domena tog problema. Zašto? Zato što je ljude sramota da postave gomilu pitanja odjednom ili ne znaju da će im i ta informacija biti potrebna u nastavku i sl. Od viška glava ne boli, opet ćemo iskoristit narodnu poslovicu. Informacija je danas glavni proizvod pa podelite onda besplatno sve informacije koje mogu da budu predmet inrteresovanja vaših korisnika i zahvalite im se na kraju što su vas ljubazno pitali. Tako otvarate komunikacioni kanal, činite da se korisnici osećaju komotno u razgovoru sa vama i pozivate ih da vas kontaktiraju ako imaju još pitanja jer ćete im vi sa zadovoljostvom odgovoriti. Ko ne bi bi zadovoljan ovakvom ljubaznošću i predusretljivošću?[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=” style=” custom_font=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ custom_class=” admin_preview_bg=” av-desktop-hide=” av-medium-hide=” av-small-hide=” av-mini-hide=” av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” margin=”][/av_heading] [av_textblock size=” font_color=” color=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-jvf0ztf3′ custom_class=” admin_preview_bg=”] Kad shvatite da je stvaranje lojalnih korisnika uslov broj 1 opstanka vaše kompanije i vašeg radnog mesta.
Zašto:
Zlatna reč i gvozdena vrata otvara.
Narodna poslovica[/av_textblock] [av_one_full first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_breaking=” mobile_display=”] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=” buttons=” custom_class=” admin_preview_bg=”] [/av_one_full]
