Ono što se meri to se i realizuje

ŠTA
Šest jednostavnih aktivnosti uz pomoć kojih možete sa sigurnošću da utvrdite kvalitet usluge koju isporučujete korisnicima.

ZAŠTO
Zato što više nije nikakva tajna da je jedan od vitalnih elemenata održivog poslovnog uspeha vrhunski korisnički servis ili uspostavljeni izvanredni odnosi sa korisnicima. Zato što je nemoguće biti siguran da imate servis koji stvara lojalne korisnike i preporuke ukoliko ne merite objektivno i profesionalno kvalitet onoga što isporučujete. Oslanjati se samo na utisak i mišljenja zaposlenih je pogrešan način koji može mnogo da košta. Zato to proverena menadžerska mantra kaže: Ono što se meri to se i realizuje.

KAKO
Objasnićemo ukratko šest najboljih načina da se u kontinuitetu meri korisnički servis.

1. Proveravajte ponudu i tražnju.

Možda najlakši način da proverite kvalitet servisa jeste da merite prodaju. Jednostavno, ako su vaši korisnici zadovoljni oni će kupovati još vaših proizvoda. A ako su prezadovoljni oni će vas preporučivati prijateljima i rodbini. 85% prodaja u svetu se dogodi preporukom od usta do usta a danas preko društvenih mreža. Velike su šanse da je rast ili pad vaše prodaje uzrokovan dobrim delom i kvalitetom vaše usluge i stepenom zadovoljstva vaših korisnika. Naravno prodajni rezultati su uslovljeni brojnim faktorima od ekonomske klime u društvu, preko sezonskih prodajnih ciklusa, perioda diskontne prodaje i sl. Ovaj merni instrument je zato mnogo efektivniji ukoliko se kombinuje sa ostalim alatkama.

2. Pitajte jednostavno vaše korisnike.

Možda najefektivniji i svakako najlakši način je da pitate korisnike koliko su zadovoljni vašom uslugom. Ovo se radi na više neformalnih načina i mesta. Kada dođu u vaše prodajne objekte ponudite im knjigu utisaka a periodično i upitnik o korisničkom zadovoljstvu, pošaljite im mejl sa istim upitnikom i zamolite za ocenu, napravite telefonsku analizu zadovoljstva, postavite na svoj web sajtu redovnu listu za ocenjivanje kvaliteta usluge i formular za davanje primedbi.

3. Angažujte agenciju za istraživanje – Skriveni korisnik (Mistery Shopping).

Najobjektivniju i najprecizniju ocenu će vam ipak dati profesionalna organizacija koja se bavi istraživanjem vaših usluga u ulozi Skrivenog korisnika. Osobe koje posećuju vaše prodajne objekte ili vas kontaktiraju telefonom i mejlom će izvršiti procenu upoređenjem vaše prakse sa najboljom praksom korisničkog servisa. Često su ta istraživanja dokumentovana sa audio, video i pisanim dokazima o kvalitetu vaše uobičajene prakse. Top menadžment većine kompanija doživi pravi šok kada sagleda način na koji zaposleni na prvoj liniji kontakta sa korisnicima obavljaju posao.

4. Vodite evidenciju korisničkih primedbi.

Pojedine kompanije koriste samo ovaj instrument za merenje svog servisa. Pretpostavljaju da smanjenje broja pritužbi znači i povećanje kvaliteta servisa. Ovo je ponekad tačno ali najčešće ne daje pravu sliku jer se najveći broj nezadovoljnih korisnika uopšte ne obrati vama sa pritužbom nego se samo okrene i ode kod konkurencije. Dobro je meriti broj pritužbi i postaviti ciljeve za smanjenje tog broja ali ne treba se zavaravati samo sa tim parametrom.

5. Otkrijte slabosti u vašem poslovanje.

Redovnim merenjem svih efekata korisničkog servisa bićete u prilici da identifikujete  sve slabosti u vašim procedurama i ne samo onima koje se tiču usluge. Korisnici mogu da budu iznervirani dužinom čekanja na pomoć pri kupovini ali mogu da budu nezadovoljni i čestim nedostatkom nekog vašeg proizvoda u magacinu i radnjama. Mogu da se naljute zbog neljubaznosti ili ravnodušnosti prodavca ali isto tako mogu da budu nezadovoljni pakovanjem, vremenom isporuke i sl. Merenje korisničkog servisa i povratna informacija od korisnika mogu da vam ukažu na slabosti u procedurama i sistemima koje možete potom brzo otkloniti.

6. Proveravajte kvalitet servisa vaših konkurenata.

Ako hoćete da znate koliko ste stvarno dobri u korisničkom servisu proverite svoju konkurenciju. Neka vaši zaposleni budu skriveni korisnici u njihovim prodajnim objektima i na netu i neka procene njihov servis. Neka osete kako su tretirani i neka prenesu svoje utiske. Pričajte i sa vašim korisnicima koji su imali iskustvo sa vašom konkurencijom, oni će vam najpre reći šta radite bolje a gde ste u zaostatku. Uradite klasičan benchmarking ili upoređenje sa najboljom praksom u vašoj grani industrije i napravite akcioni plan za postizanje vrhunskog korisničkog servisa, isplatiće vam se dugoročno.

KADA
Kad vas napuste svi korisnici vi tada krenite da merite, što da ne; ionako će svet jednom propasti, zar ne?

Zašto:
Bolje je sprečiti nego lečiti.
Narodna poslovica