Imperativ profesionalca u Korisničkom Servisu:  Budi Korisnik

ŠTA
Tehnika za unapređenje korisničkog servisa pod nazivom: Hodanje u cipelama vaših korisnika ili posmatranje vašeg posla iz ugla korisnika.

ZAŠTO
Zato što je razumevanje korisničkog ugla gledanja na uslugu koju mu pružate najvažniji podatak na osnovu koga kompanija mora da prilagođava i usavršava svoje servisne procedure. Zato što većina kompanija napravi propust definišući procedure i obučavajući svoje ljude na osnovu idealnog scenarija za usluživanje korisnika koji je tehnokratski obojen a ne empatičan prema korisnicima. Zato što je suština uspešnog servisa i dobrih odnosa sa korisnicima pokazivanje iskrene brige za njihovu dobrobit ili visok stepen empatije za korisnike koji je nemoguć bez istinskog razumevanja stavova, emocija i očekivanja korisnika za vreme interakcije sa vašom kompanijom. Zato što je cilj servisa stvaranje lojalnih korisnika a najvažniji gradivni element dobrih međuljudskih odnosa je razumevanje potreba, želja i očekivanja drugog čoveka.

KAKO
Da biste zaslužili odanost korisnika i donosili lične i poslovne odluke koje odražavaju istinske potrebe korisnika, morate razmišljati kao korisnik, a ne kao proizvođač! Korisnici misle da kupuju nešto što im koristi i od čega će imati dobrobit, proizvođači misle da prodaju kvalitet svog proizvoda/usluge i svoj brend. Korisnik je emotivan za vreme odnosa a proizvođač ili prodavac kompanije je racionalan. Razlika u fokusu, stavu i emocijama je velika i to je prostor je nerazumevanje, nezadovoljstvo i konflikte. Zato svaki zaposleni mora biti sposoban da vidi i oseti korisnički ugao gledanja pre nego počne da ih uslužuje. Vaš posao izgleda sasvim drugačije iz ugla korisnika i zato ništa ne može da zameni informacije iz prve ruke. Detalji koji se nama u žaru borbe ili izvršavanja radnih zadataka čine trivijalnim uopšte nisu beznačajni za korisnike i mogu biti presudni za njegovo pozitivno ili negativno iskustvo sa kompanijom.

Na primer: Propust da se korisnik usluži unutar obećanog vremena pomera čitav korisnikov dnevni plan. Vi morate meriti svoj propust i grešku sumom problema koje korisnik vidi kao rezultat vašeg propusta. Čekanje je onoliko dugo ili kratko koliko ga oseća korisnik koji je pod pritiskom da stigne na neko drugo mesto a ne onoliko koliko ga službenik procenjuje iz svog ugla. Službeniku se to može učiniti prosečnim vremenom čekanja na uslugu a korisniku koji žuri na neki sastanak to može izgledati kao večnost za koju su odgovorni ljudi iz kompanije. Službenik iz svog ugla gledanja ne oseća potrebu da se korisniku izvini za čekanje i ljubazno obeća da će se potruditi da ubrza operacije da bi mu izašao u susret. Time je propustio da personalizuje servis, da pokaže brigu za korisnika i da bude fleksibilan radi korisnikove dobrobiti. Taj gest bi korisnik izuzetno cenio i poneo bi pozitivan utisak iako bi proveo isto vreme u čekanju. U suprotnom korisnik će izaći vidno nezadovoljan i posle dve ili tri ovakve situacije će preći kod konkurencije i svima preneti negativno iskustvo o vašoj kompaniji. Danas nijedna kompanija ne može sebi dopustiti nejasnu sliku o načinu na koji njena poslovna praksa utiče na korisnike, tj. kako je korisnici percipiraju. Vi morate biti korisnik!

Da biste unapredili razumevanje svojih korisnika i poboljšali korisnički servis postavite sebi i timu sledeće fokus pitanje i donesite sledeće odluke.

Fokus pitanje:

• Koje metode koristite vi i vaši saradnici da biste dobili jasnu sliku o načinu na koji vaša poslovna praksa utiče na vaše korisnike? Ako ih nema koje biste metode vi predložili?

Odluke:

• Odlučujem da ću jednom mesečno pozvati telefonom ili posetiti neki objekat naše kompanije gde me ne poznaju da bih iz ugla korisnika procenio način na koji im pružamo uslugu.
• Odlučujem da ćemo angažovati profesionalnog Skrivenog kupca i izvršiti ozbiljnu analizu i procenu našeg servisa iz ugla korisnika.

KADA:
Sutra pozovite svoju kompaniju kao skriveni korisnik a prekosutra posetite neki vaš objekat.

Zašto:
Mi moramo naučiti da osećamo naš posao na isti način na koji to naši korisnici rade, ništa nije bitnije od toga.  
Fergal Quin, predsednik SuperQuin Supermarkets