Bitka za osvajanje lojalnih korisnika se nikada ne završava.

 

ŠTA
Pet saveta za primenu kulture korisničkog servisa koja neguje izvrsnost.

ZAŠTO
Zato što je korisnički servis u vremenu kada su kvalitet i cene sve ujednačeniji postao najširi front za sticanje konkurentske prednosti. Pružanje vrhunskog servisa klijentima i obezbeđivanje njihove lojalnosti brendu su postali temeljna poslovna vrednost bez koje je nemoguće graditi održivi razvoj kompanije. Kultura izvrsnog servisiranja klijenata radi pružanja dodatne vrednosti kroz taj segment posla je postala sigurna pobednička strategija koju bi svaka ozbiljna kompanija morala da primenjuje.

KAKO
Primenite sledećih pet saveta za stvaranje kulture izvrsnosti u korisničkom servisu.

1. Neka primeri izvrsnosti u pružanju usluga korisnicima budu deo vašeg sistema nagrađivanja.

Ako vam je zaista stalo do vaših kupaca, potrebno je da nivo pružanja usluga postane značajan deo procesa procene radnog učinka svakog zaposlenog i njihovog nagrađivanja. Tokom vaše periodične kontrole radnog učinka važan deo treba da se odnosi na pitanja koja pokrivaju uticaj rada zaposlenih na zadovoljstvo vaših korisnika tokom perioda koji kontrolišete. Ovo je važno zbog fokusiranja zaposlenih na taj segment posla i zbog njihove svesti da za izvrstan rad u tom delu posla postoji nagrada. Sama ta činjenica će podići nivo svesti  zaposlenih u vezi sa pružanjem izvrsne usluge a to će uticati i na poboljšanje kvaliteta usluge. Ukoliko se odgovori koje dobijete od zaposlenih podudaraju sa onim što rade u dodiru sa korisnicima onda zaslužuju da budu adekvatno nagrađeni. Veoma je važno da kompanija pokaže doslednost u ovom sistemu nagrađivanja na koju zaposleni mogu da računaju.

2. Modelovanje ponašanja zaposlenih u korisničkom servisu kroz uzorni model koji pružaju lideri njihovih timova.

Nije dovoljno zapisati poželjan oblik ponašanja kompanije prema korisnicima u kompanijski priručnik o ponašanju ili postaviti tu vrednost visoko na vašoj listi vrednosti. Najsnažniji način komuniciranja kulture vaše kompanije potiče iz ponašanja lidera kompanije. Posmatranje načina na koji se lideri ponašaju prema korisnicima i kvalitetu usluge koje njegov tima pruža je ubedljivo najefektivniji način na koji zaposleni shvataju koje vrednosti njihova kompanija visoko ceni.

3. Prelazak sa reči na dela ima najveći efekat na zaposlene.

Većina ljudi uči najbolje iz primera a vaši zaposleni nisu izuzetak od tog pravila. Možda ste im poslali dopis u kojem je istaknuto „Sa našim korisnicima se mora postupati s poštovanjem“, ali ako ne vide da se lideri kompanije odnose sa izuzetnim poštovanjem prema korisnicima i ne manje važno sa poštovanjem prema svim zaposlenima ova poruka je pucanj u prazno. Istinska kultura u kompaniji se najpre stvara u međusobnom uvažavanju između zaposlenih i kulturi unutrašnje komunikacije a potom se prenosi na korisnike. Možda u biltenu kompanije stoji „Moramo uspostaviti dobre odnose sa našim kupcima i upoznati ih kao pojedince“, ali ako vaše osoblje ne vidi svoje lidere da na taj način komuniciraju sa kupcima stvarajući dobre odnose sa njima brzo će zaključiti da to nije istinska kultura vaše kompanije. Ako lider uporno razgovara sa svojim osobljem i govori im da budu ljubazni, topli i predusretljivi prema svim korisnima a taj isti lider ima hladan odnos sa svojim članovima tima i retko komunicira sa njima onda on nanosi štetu kompaniji iako sledi procedure i verbalno poziva na pružanje vrhunskog korisničkog servisa. Zaposleni instinktivno znaju da u stvarnoj kulturi kompanije te vrednosti nisu istinski podržane i zaživele i nisu spremni da ih prenose na korisnike. Svoju korporativnu kulturu razvijate tako što zaposleni odražavaju postupke i ponašanje svojih lidera. Lideri moraju toga biti svesni: njihovo ponašanje govori zaposlenima koje su vaše stvarne vrednosti koje kompanija zagovara.

4. Budite savršen primer u svom odnosu prema članovima tima.

Kada znate da od liderskog ponašanja zavisi da li ćete da stvoriti kulturu izvrsnosti u korisničkom servisu usluge onda se potrudite da postanete uzorni model najpre u ponašanju prema članovima vašeg tima. Ponašajte se kao da su vaši zaposlenici vaši korisnici i tako se ophodite prema njima. Neka znaju da želite da im pružite dobar primer i neka obrate pažnju na osećanje koje imaju kada tako komunicirate sa njima. Na taj način svojim zaposlenima saopštavate šta cenite i šta očekujete od njih a još važnije pružate im mogućnost da budu u „cipelama“ svojih korisnika i da osete kako oni doživljavaju vašu uslugu kada je komunikacija na najvišem, empatičnom nivou.

5. Izgradite kulturu saradnje.

Zamislite kakvu bi reputaciju među korisnicima kompanija mogla izgraditi ako bi svi u kompaniji, nezavisno do toga da li su na prvoj liniji komunikacije sa korisnicima ili nisu, bili odlučni i jedinstveni u pružanju vrhunske korisničke usluge! Kada zaposleni iz drugih odeljenja, koja nemaju kontakt sa korisnicima ali pružaju interne usluge svojim kolegama koji rade na prvoj liniji fronta ,razviju svest da se njihov rad direktno odražava na kvalitet servisa koji se pruža korisnicima onda ste na putu da stvorite izvrsnost u korisničkom servisu.  Bez asistencije „back office-a“ ili odeljenja koja ne rade direktno sa korisnicima vi ne možete razviti kulturu izvrsnosti u pružanju usluga. Čitava kompanija mora da diše istim plućima i gleda u isti cilj ka kome ste se zaputili ili nikada tamo nećete stići. Izuzetno je važno da se radi obuka u korisničkom servisu sa svim zaposlenima i da se održavaju redovni sastanci između „front i back office-a“ na temu kako poboljšati saradnju u cilju pružanja što kvalitetnije usluge korisnicima.

KADA
Bitka za osvajanje lojalnih korisnika traje i taj rat se nikada neće završiti mirovnim sporazumom. Svakog dana gubite po jednu kotu sa značajnim brojem korisnika ukoliko ne razvijate izvrsnost svojih trupa u pružanju korisničkog servisa.

Zašto:
Davanje ličnog primera nije najbolji nego jedini način uticanja na druge.
Albert Ajnštajn