Trka za osvajanje lojalnih korisnika je počela i ne završava se

ŠTA
Jedna poslovna aktivnost se posebno ističe u praksi najuspešnijih kompanija kao odgovor na sve složeniju tržišnu utakmicu: bespoštedna borba za lojalnost klijenata.

ZAŠTO
Zato što glavna komanda najuspešnijih top menadžera glasi: Zadržite lojalne korisnike po svaku cenu! Veliki igrači se najviše  trude da održe svoj «obraz» i kvalitet kod klijenata koji im veruju. Da li vaši ljudi podrazumevaju da će lojalni korisnici uvek biti lojalni? Da li su smanjili osmehe i empatiju za stare korisnike i fokusiraju se samo na nove? Da li zato komunikacija lojalnih korisnika sa vašom kompanijom gubi na kvalitetu i vrednosti na koje su navikli? Kako se to odražava na procenat «dezertiranja» vaših lojalnih korisnika? Kako ćete nadoknaditi taj gubitak?

KAKO
Ispravni odgovori bazirani na snažnom integritetu kompanije na ovakva i slična pitanja odrediće pobednike tržišne utakmice sutra. Međutim pitanja koje treba ponovo postavljati svim zaposlenima jesu ključna strateška pitanja koja su osnov za sticanje konkurentske prednosti:

Zašto izabrati Vas, i zašto ponovo izabrati Vas?

Današnji korisnici imaju više izbora sličnih proizvoda i usluga  po sličnim cenama i približno istog kvaliteta na više mesta nego ikada pre. Po mnogim svetskim stručnjacima Korisnički Servis je možda poslednje konkurentsko borilište. Sasvim je moguće da će početak 21-og veka biti upamćene kao dekada u kojoj proizvod više nije bio odlučujuća razlika iz ugla korisnika. U prvim dekadama novog milenijuma iskustvo koje korisnici imaju sa kompanijom od koje kupuju proizvod ili uslugu postaje ključni faktor uticaja na korisnikov izbor gde će potrošiti svoj novac. Prezasićenost tržišta robama i uslugama je postavila interesantan izazov. Kako kreirati vrednost kada današnji korisnici ne vide razlike u mnoštvu izbora koji im se nude? Postoje tri suštinske vrednosne tačke za korisnika:

• Cena proizvoda ili usluge
• Kvalitet proizvoda ili usluge
• Servis koji se korisnicima pruža

Pošto se kvalitet proizvoda/usluga univerzalno poboljšao i mi možemo da kloniramo čak i najsloženije proizvode, konkurentsku prednost oslonjenu isključivo na kvalitet proizvoda/usluge je teško održati. Postoji takođe usklađenost cena koje su danas  ujednačenije nego ikada ranije. Naglasak  je zato bačen na kvalitet Servisa, koji je teško dostižan i još teži za kopiranje. Danas je upravo Korisnički Servis tačka na kojoj korisnici vide najveću razliku među kompanijama. Mogućnosti su ogromne budući da većina kompanija još uvek ima inertan i aljkav Servis a ostatak isporučuje samo prosečan Servis. Fokus na poboljšavanje Korisničkog servisa sve do tačke dostizanja vrhunskog servisa koji će korisnicima neprestano isporučivati dodatnu vrednost u radu sa vama je ultimativan cilj svih ozbiljnih tržišnih igrača.

Bitka za lojalnog korisnika

Poznato je da je sveta reč današnje tržišne  utakmice – Lojalan klijent. Na njemu se grade sve strategije održivog razvoja. Ako nebrigom o lojalnim klijentima izmaknete taj temeljni strateški oslonac vašoj kompaniji kako ćete se održati? Jedna od najvažnijih procedura koje morate da uvedete i dosledno sprovodite je periodično čekiranje vaše veštine isporučivanja vrhunskog Korisničkog Servisa.

Lista za proveru kvaliteta korisničkog servisa. Napravite svoju listu za proveru korisničkog servisa sa posebnim osvrtom na servis koji pružate lojalnim korisnicima. Lista obično počinje sa pitanjima koja glase otprilike ovako:

• Da li vaši ljudi znaju monetarnu vrednost svakog klijenta?
• Da li znaju koliko kompanija i oni sami gube godišnje ako samo jedan lojalan klijent ode dnevno zbog lošeg korisničkog servisa?
• Koliko su vaši ljudi motivisani da pružaju vrhunski korisnički servis lojalnim klijentima?
• Da li znaju šta oni lično dobijaju od vrhunskog korisničkog servisa?
• Znaju li da korisnici uručuju otkaze zaposlenima svojim odlaskom kod vaše konkurencije?
• Da li su vam servisne procedure jasne, predvidljive i postojane?
• Imate li pripremljen set dodatnih vrednosti za lojalne klijente?
• Koliko efikasno i dosledno isporučujete dodatne vrednosti?
• Imate li procedure za osluškivanje mišljenja, ocena i želja lojalnih klijenata?
• Imate li uigrane procedure za korisničke reklamacije lojalnih klijenata?
• Da li vaši ljudi znaju kako profesionalno da upravljaju sa nezadovoljstvom lojalnih korisnika?

Nadam se da ste pripremili dobre i profesionalne odgovore na ova pitanja, da ste obučili svoje ljude u veštini korisničkog servisa i da ih dnevno motivišete da ga pružaju.

KADA
Pištolj za start trke za lojalne korisnike se oglasio pre trideset godina i od tada puca svakog sekunda vašeg poslovanja. Neke kompanije to znaju i stiču sve veću prednost. Šta čekate?

Zašto:
Postoji samo jedan gazda danas – Korisnik, i on može da otpusti svakog u kompaniji, od predsednika do domara, jednostavnom odlukom da novac potroši na drugom mestu.
Sem Volton, osnivač Wall Mart-a