Da li vaš servis izgrađuje ili razgrađuje vašu reputaciju

ŠTA
Kako da primenite osnovne merne instrumente i pokazatelje za utvrđivanje kvaliteta korisničkog servisa i buduće lojalnosti vaših korisnika.

ZAŠTO
Zato što je izgradnja dobrih odnosa sa klijentima temelj održivog poslovanja a pre svega glavni resurs dobre reputacije vašeg brenda. Zato što kompanije propuštaju da redovno mere i analiziraju svoj odnos sa korisnicima iako imaju fokus na korisnike na vrhu svoje liste vrednosti.

KAKO
Merenje kvaliteta korisničkog servisa je postala važna aktivnost u modernim kompanijama gotovo važna kao i sama prodaja. Zašto? Zato što se na osnovu zadovoljstva korisnika sa uspehom može predvideti i održivi razvoj kompanije u budućnosti. Prikazaćemo vam, nekoliko osnovnih načina za merenje kvaliteta vaših odnosa sa korisnicima.

Analizirajte prodaju postojećim korisnicima (Cross Selling)
Jedan od pokazatelja dobrih odnosa sa korisnicima može biti i broj ponovnih kupovina istih proizvoda (lojalnost) kao i unakrsna prodaja (Cross Selling) drugih proizvoda postojećim korisnicima. Samo zadovoljni korisnici se vraćaju da ponovo kupuju kod vas i otvoreni su za nove ponude iz game vaših proizvoda jer imaju poverenje kako u vaš brend tako i kvalitet vašeg servisa. Naravno ovi podaci mogu da budu uslovljeni i drugim trendovima i faktorima koji utiču na prodaju kao što su sezonska povećanja prodaje, ekonomska situacija, sniženja cena i sl. Zato je potrebno ovaj instrument kombinovati sa ostalima sa ove liste radi preciznijeg uvida u kvalitet vašeg korisničkog servisa.

Pitajte svoje korisnike.
Verovatno najefektivniji i svakako najlakši način za utvrđivanje korisničkog zadovoljstva vašom uslugom je da ih direktno pitate za ocenu vašeg rada. Ovo možete raditi na više načina: neformalno u vašim prodajnim objektima uz pomoć upitnika i knjige utisaka; emejlom poslati upitnik o različitim aspektima vaše usluge i zamoliti za ocenu, telefonom tražiti savete za unapređenje servisa ali i ocenu dosadašnjeg rada, na društvenim mrežama (Facebook, LinkedIn, Instagram) postaviti upitnik za ocenu i sl.

Skriveni korisnik
Koristite usluge agencije za objektivno merenje vašeg korisničkog servisa koja će sprovesti akciju Skriveni korisnik (Mystery Shopping) i utvrditi na koji način vaši korisnici doživljavaju vašu uslugu. Profesionalci iz agencije će se predstavljati kao vaši korisnici i proći kroz sve tačke u kojima se i vaši korisnici dodiruju sa vašom kompanijom i dati vam analizu kvaliteta servisa i ljudi koji ga obavljaju. U najvećem broju slučajeva ćete dobiti i audio zapise rada vaših zaposlenih i moći ćete jasno da sagledate način na koji pružate servis svojim korisnicima.

Analizirajte broj korisničkih pritužbi i dinamiku.
Dobar deo kompanija meri kvalitet svog korisničkog servisa sa brojem pritužbi korisnika. Oni smatraju da je dobar pokazatelj poboljšanog kvaliteta servisa ako se broj pritužbi smanjuje. Ovo je svakako dobar pokazatelj ali ne i najsigurniji način za donošenje konačnog suda o kvalitetu servisa jer najveći broj korisnika uopšte i ne uputi primedbu nego samo promeni kompaniju. Postavite na svojoj veb stranicu vidljiv formular za iznošenje primedbi i zamolite korisnike za mišljenje i savete kako biste kontinuirano unapređivali svoju uslugu. Neka svakom vašem korisniku bude lako da vam uputi primedbu a da izbegne neprijatnost i izloženost. Neke kompanije mere svoj servis prema zadovoljstvu korisnika načinom na koji je njihova primedba rešena i spremnošću da se nastavi saradnja. Istraživanje je pokazalo da korisnici kojima je brzo i zadovoljavajuće rešena primedba u 95% slučajeva postaju lojalni i spremni su da preporuče kompaniju svojim prijateljima.

Identifikujte slabosti vašeg korisničkog servisa.
Cilj merenja je da kroz analizu utvrdite najslabije tačke vašeg korisničkog servisa i da na njih usmerite svoju pažnju. Najčešće nisu sve aktivnosti vašeg posla i usluge slabe i vi onda imate opšti utisak da je sve u redu. Kada merenjem utvrdite da je slaba tačka recimo sporost u isporuci proizvoda ili ne dovoljna ljubaznost osoblja vi možete efikasno da se posvetite poboljšanju te operacije i povećanju zadovoljstva korisnika.

Proverite korisnički servis vaših glavnih konkurenata.
Uvek je dobro uporediti svoj servis sa konkurencijom jer to rade i vaši korisnici. Pričajte sa svojim korisnicima koji koriste i usluge vaše konkurencije šta je kod njih dobro i šta biste vi mogli da popravite da bi oni bili zadovoljniji. Tražite od svojih zaposlenih da obilaze vaše konkurente i u ulozi skrivenih korisnika ocenjuju njihov rad. Upoređivanje sa konkurencijom je najbolji način za fokusiranje zaposlenih na kontinuirano poboljšanje vašeg korisničkog servisa jer ljudi vole da se takmiče a dodatni motiv im je očuvanje radnog mesta kroz uspeh kompanije na tržištu.

KADA
Rat za korisničku lojalnost se već duže vremena vodi na tržištu i dozvoljen asu sva sredstva. Ako zakasnite sa priprema i strategijom možete se probuditi bez korisnika i sa neveselim prognozama za budućnost. Poverenje korisnika se teško zadobija ali kada se jednom izgubi gotovo nemoguće ga je ponovo steći.

Zašto:
Ono što se meri to se i obavi.
Menadžerska mantra