Saveti za očuvanje vrhunskog servisa u sudaru sa tehnološkim trendovima

ŠTA
Principi i saveti za održavanje odnosa sa korisnicima u mobilnom dobu.

ZAŠTO
Zato što su korisnici prešli na mobilnu komunikaciju i razvili potrošačke navike na tom mediju. Zato što kultura instant zadovoljstva u kojoj živimo zahteva da korisniku date brz odgovor, obezbedite jasnu vrednost i ostavite ga da sam odluči kada će započeti konverzaciju sa vama. Zato što veliki broj korisnika pretražuje na mobilnim aparatima ponude za proizvode koji ih interesuju i diskutuju sa svojim prijateljima o opcijama u svim prilikama i periodima dana. Pretraživanje po mobilnom aparatu se razlikuje od surfovanja preko desktopa. Ako želite da maksimizujete svoje prodajne rezultate i korisničko zadovoljstvo u budućnosti koja je već nastupila morate da ovladate veštinom korisničkog servisa za mobilne aparate.

KAKO
Evo nekoliko principa i saveta za uspeh u tom poslu.

Niko nema vremena da čeka na vaš spor odgovor.
Prosečno vreme odgovora na zahtev korisnika u kompanijama u svetu je 17,5h. Za mobilno doba ovo je ne presporo nego nedopustivo i komično sporo. Neophodno je pomeriti vreme odgovora na nekoliko minuta ako želite da vas korisnici dožive ozbiljno. Ovu činjenicu znaju sve ozbiljne kompanije i trka je već počela.

• Obezbedite vašem softveru za korisnički servis prateću mobilnu aplikaciju. Morate biti u mogućnosti da primite upozorenje o pristiglom pitanju ili pritužbi korisnika iako niste blizu svog kompjutera.
• Obezbedite automatski odgovor na svako pitanje. Jednostavno obavestite ljude da ste primili zahtev, da ćete odgovoriti u najkraćem vremenu i zahvalite se na interesovanju. Ovo korisniku govori da njegov zahtev nije propao u ambis i da vi kao profesionalna organizacija imate proceduru i vremenski okvir za odgovor na korisnička pitanja. Ljudi su spremni da čekaju ako znaju da nisu zanemareni i ignorisani.
• Razvijte i održavajte proširenu bazu informacija i resursa koju lako mogu da koriste vaši ljudi iz korisničkog servisa. Moraju biti u mogućnosti da provere u bazi prethodna iskustva i rešenja koja su data korisnicima i koja su ih zadovoljila u sličnim situacijama.

Različiti ljudi preferiraju različite platforme.
Stariji korisnici preferiraju komunikaciju direktno zvanjem preko svojih smart telefona a mlađa generacija se oslanja na uređaje za društvene mreže i tekstualne poruke. Zato morate obezbediti različite opcije za komunikaciju sa vašom organizacijom.

• Možete koristiti neki od profesionalnih alatki koje nude više komunikacionih kanala na jednoj platformi (Bontact). To korisnicima omogućava da lako odaberu način kontakta koji oni preferiraju (Facebook, Messenger, Skype, e-mejl, tekst, telefon ili neki drugi). Takvi alati vam takođe daju mogućnost da pratite svaki pojedinačni odnos sa korisnicima i vodite konverzaciju preko više kanala. Pored konfora za korisnike to mnogo govori i o modernom pristupu i profesionalnosti vaše organizacije.
• Ohrabrujte ljude da vas kontaktiraju gde god možete. Istaknite te tačke pristupa na vašim postovima na društvenim mrežama, na website footer-ima, na sidebars dugmadima i na drugim mestima. Neka vaša publika vidi da ste otvoreni i raspoloženi za odgovor na sve korisničke zahteve i pitanje.
• Kreirajte temeljnu i bogatu bazu znanja i FAQ biblioteku kako bi ljudi mogli lako da lociraju odgovore pre nego vas direktno kontaktiraju. Mnogi žele da se tako obaveste a ne preko direktne komunikacije. Po nekim istraživanjima „milenijalci“ bi pre čistili WC nego razgovarali sa korisničkim servisom neke organizacije, toliko je prijatno to iskustvo u njihovoj perspektivi.

Vaš korisnik možda želi a možda i ne želi da bude vaš prijatelj.
Veseli ton i e-moji su efektivni u mnogim situacijama ali ne u svim. Kada vas korisnici kontaktiraju preko Facebook-a to ne znači da su vam prijatelji. Morate dopustiti korisniku da sam odredi ton komunikacije. Ostanite prijateljski i ljubazno nastrojeni i izbegnite previše formalnosti naravno ali ne i familijarni ako vam to korisnik ne bude dozvolio svojim tonom komunikacije. Familijarnost je uslovljena brojem kontakata, industrijom u kojoj radite i godištem korisnika, njihovim raspoloženjem i kanalom komunikacije koji koristite.

• Budite iskreno ljubazni. Ljudi mogu da prepoznaju lažnu ljubaznost a mlade generacije su posebno alergične na tu vrstu izveštačenosti.
• Ako primetite da neko preferira veseli ton sa vama u redu je da to prihvatite sve dok ostanete u okvirima dobrog ukusa. Koristite lagani humor, GIF-ovi i e-moji su dozvoljeni tamo gde je to primereno i inicirano od strane korisnika.
• Zapamtite, interakcija sa vašim potencijalnim kupcem ili lojalnim korisnikom je ista kao i bilo koja interakcija i odnos. Ma koliko da želite da im se dopadnete izgradnja poverenja je ipak mnogo važnija.

Fokusirajte se na maksimalno olakšavanje komunikacije korisnicima kako bi dobili to što žele ili što im treba bilo da je to preko mobilnog uređaja ili radnog stola. Obezbedite brz odgovor, profesionalan i iskren odnosa korisnicima uvažavajući njihov stil komunikacije.

KADA
Vreme mobilne komunikacije je odavno počelo i zauzimaće sve više prostora u budućnosti dakle vreme za prilagođavanje tom trendu je odavno počelo i otkucava. Tik tak, tik tak…

Zašto:
Kada je u pitanju stil plivaj niz struju.
Kada su u pitanju principi stoj čvrsto kao stena.
Tomas Džeferson