Međuljudski odnosi se preslikavaju na odnose sa korisnicima

ŠTA
Koje komponente korporativne kulture se preslikavaju na odnos prema vašim korisnicima i na koji način ugrožavaju ili jačaju vašu poslovnu reputaciju.

ZAŠTO
Zato što se međuljudski odnosi i interna komunikacija u vašoj kompaniji preslikavaju na korisnike i presudno utiču na vaše odnose sa najvažnijim elementom vašeg poslovanja – korisnicima.

KAKO
Da li vaša organizacija ima karakter, a vaši zaposleni? Kada ih ne gledaju lideri da li se ponašaju u skladu sa proklamovanim vrednostima organizacije i normama ponašanja naročito u kontaktu sa korisnicima? Pokušaj da se izgradi ili unapredi korporativna kultura koja je poligon za jačanje karaktera organizacije i zaposlenih morate započeti od četiri komponente koje je čine: vrednosti, norme, stil radne sredine i liderski stil. U ovom broju ćemo analizirati prve tri a liderskom stilu ćemo posvetiti posebnu pažnju.

Vrednosti određuju ono što mi mislimo da je dobro i ono što je loše, šta je važno a šta nije važno. Vrednosti su skup uverenja o tome šta je najbolje za organizaciju i šta bi trebalo da se događa ako hoćemo uspeh. Vrednosti se obično izražavaju u listi vrednosti koja je važan dokument i na osnovu koje organizacija izrađuje svoju viziju i misiju. Što je jača lista vrednosti to je veći njen uticaj na ponašanje zaposlenih i na kulturu. Oblasti u kojima se vrednosti mogu izraziti direktno ili indirektno su: korisnički servis, radni učinak, veštine i sposobnosti, konkurentnost, inovativnost, kvalitet, timski rad, briga za ljude. Vrednosti se prevode u stvarnost kroz norme ponašanja i stil radne sredine a mogu se prenositi i kroz žargon organizacije, rituale i mitove organizacije. Ovde je važno napomenuti da će samo one vrednosti koje lideri budu koristili u praksi uticati na razvoj kulture, a ne one koje su mrtvo slovo na papiru.

Norme su nepisana pravila ili ponašanja (pravila igre/rada) koja obezbeđuju neformalan vodič za ponašanje unutar organizacije. Norme kažu zaposlenima šta treba da rade, govore, veruju, čak oblače. One su retko kad napisane više se prenose od usta do usta.

Norme se odnose na sledeće aspekte ponašanja u organizaciji:

• Kako lideri tretiraju članove svojih timova (liderski stil) i kako zaposleni reaguju na svoje lidere.
• Preovlađujuća radna etika. Na primer: dođi prvi otiđi poslednji, ako ne možeš da završiš posao u radnom vremenu očigledno si neefikasan, izgledaj zaposleno svo vreme, izgledaj opušteno svo vreme i sl.
• Koliko je važnosti dato statusu, ili postoji nedostatak statusnih simbola? Da li su direktori izdvojeni jakim statusnim ogradama od zaposlenih ili te ograde ne postoje? Nije dobar ni jedan ni drugi ekstrem.
• Da li se odobrava ogoljena ambicija za napredovanjem ili je mnogo suptilniji način norma za uspevanje? Da li vam zaposleni kažu ja imam ambicije da uradim to i to i jednog dana budem direktor, ili podmeću noge drugima i tiho rade na svom marketingu više nego na rezultatima kompanije, ili čekaju da ih se setite?
• Učinak. Egzaktni standardi učinka su svima poznati ili nisu? Najveća nagrada koju možete dobiti u organizaciji je da vas proglase vrhunskim profesionalcem ili radnikom meseca, godine ili nešto treće?
• Moć. Da li je priznata kao način života i sprovodi se kao „političko“ sredstvo ili je zavisna od stručnosti i sposobnosti više nego od pozicije? Da li je koncentrisana samo na vrhu ili je decentralizovana po svim delovima organizacije i sl?
• Da li je očekivana ili izgrađena? Da li postoji pristup karijeri za čitav život u jednoj organizaciji? Da li je zanemarena? Fokus je na kratkoročnim rezultatima a ne na dugoročnoj odanosti i posvećenosti?
• Bes i ljutnja. Da li se otvoreno iznose ili se skrivaju; osuđuju se oštro ili se tolerišu; tolerišu se samo šefovima; mobing?
• Pristupačnost. Da li su lideri pristupačni i vidljivi u organizaciji ili se sve dešava iza zatvorenih vrata?
• Da li je opušten ili formalan pristup je norma? Da li se oslovljavanje po imenu koristi na svim nivoima ili se ne koristi sa šefovima? Da li postoje pisana ili nepisana pravila oblačenja i sl?

Stil radne sredine je sve ono što zaposleni i klijenti čuju, vide ili osete u kontaktu sa organizacijom. Radna sredina, ton obraćanja, jezik koji se koristi u govoru, pismima, način na koji se ljudi jedni drugima obraćaju na sastancima, preko telefona i slično. Da li ste možda primetili na koji način se ljude uozbilje na sastancima kada lider podigne nivo obraćanja? Kada kažete zaposlenom: Hoćete li mi molim vas reći vaše mišljenje o ovom problemu? Ili Baš bih voleo da čujem tvoje mišljenje o ovome? Ili Milane, šta ti kažeš na ovo? To su tri različite poruke i sasvim drugačije angažuju i pažnju i ličnost zaposlenog u vezi sa problemom. U tonu glasa vi možete da izgubite pažnju ili zainteresovanost zaposlenog da vam pomogne u rešavanju problema. U boji glasa takođe: Mnogo bi mi pomoglo tvoje viđenje ove stvari (ozbiljno ili ironično). A šta mislite kako ovaj ironičan ton deluje na ostale učesnike sastanka? Za sada smo u milosti šefa ali bolje je da ne pametujemo mnogo da ne bismo i mi dobili ovaj ironičan ton a onda zbogom napredovanje. Empatija je veoma važna za produktivnost, ona spada u EQ osobine lidera koje su odgovorne za 70% vašeg uspeha u radu sa ljudima na poslu. Mera istinske empatije lidera je način na koji se ponaša prema zaposlenima iako zna da ne može za to ponašanje biti sankcionisan.

KADA
Nije teško biti fin prema saradnicima i korisnicima tim pre što se dobrota i ljubaznost odmah vraćaju kroz snižavanje stresa i povećavanje zadovoljstva.

Zašto:
Mera istinskog karaktera pojedinca je ono što bi on uradio kada bi znao da neće biti nikada otkriven.
Tomas Mekoli