[av_one_fourth first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_codeblock wrapper_element=“ wrapper_element_attributes=“ custom_class=“] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=“ custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=“ icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [av_heading heading=’Kako da izbegnete loš korisnički utisak’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=“ subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-klup1h5v’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Nemojte da gubite korisnike zbog sitnih propusta[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-klup1t3c’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Kako da predupredite i izbegnete loše utiske o vašem poslu koji su najčešće nečujni ali rezultiraju gubitkom korisnika i negativnom reklamom.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-klup20xg’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Svaki put kada korisnik  ima posla sa vama ili vašom organizacijom on stiče utisak o vašem načinu poslovanja. Profesionalac u korisničkom servisu dobro zna da će korisnik donositi buduće odluke u vezi kupovine na osnovu  zbirne procene tih utisaka ili u nekim slučajevima samo na osnovu jednog lošeg utiska. Razumevanje načina na koji korisnici stiču utisak o vašem poslu je od ključnog značaja za očuvanje tog posla.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-klup2glh’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Imperativ je izolovati i identifikovati sve korisničke tačke utiska! Zapamtite ne mora da postoji direktan kontakt korisnika i zaposlenog da bi se stekao utisak. Postoje dve skupine utisaka:

• Direktni
• Indirektni

Direktan utisak se stiče u odnosu na kvalitet proizvoda na proces isporuke, prodajni proces, na politiku reklamacija i sl.

Indirektni utisci se stiču na osnovu detalja, možda čak i trivijalnih , koji nisu direktno povezani sa proizvodom, profesionalnom uslugom i obećanim servisom.

Oni ne moraju čak da utiču na kvalitet osnovne ponude, ali mogu da naprave veliki utisak na korisnika. Utisak se stiče kontaktom sa kompanijom ili njenim proizvodom/uslugom  (ne mora da postoji direktan kontakt zaposlenih sa korisnikom da bi se stvorio utisak). Sa svakim stečenim utiskom korisnik formira i mišljenje. Korisnik se odlučuje o narednim  kupovinama na osnovu stečenih utisaka, bilo da su zbir kolektivnih  procena ili rezultat samo jednog pogrešnog utiska. Ljudi koji pružaju servis imaju najveći uticaj na sticanje korisničkog utiska o kompaniji. Mnoge stvari koje se čine trivijalnim stvaraju kod korisnika zaključak o kvalitetu ljudi i kompanije. Da biste poboljšali korisničku lojalnost potrudite se da svaki korisnički utisak bude pozitivan za vašeg korisnika i njemu u prilog.

Na primer korisnik ovako zaključuje:

• Redovi su dugački u bankama – Banka deluje neefikasno.
• Roba je neuredno složena – Čini se da je to roba niskog kvaliteta.
• Kelner je neljubazan i spor – Kuhinja mora da im je neuredna.
• Renta car auto je prljav – Verovatno nije tehnički ispravan.

Šta god da korisnik oseća ili pretpostavlja je po njegovoj definiciji pošteno i uticaće na njegovu kupovnu odluku. Korisnikova percepcija je njegova stvarnost. Korisnici prave logičke prestupe od sitnice koju primete do formiranja trajnog mišljenja o kvalitetu organizacije.

Mrlje od kafe na podu aviona sugerišu putniku nemar u održavanju motora.

Donald Bur, People Express Airlines

Metafora mrlje od kafe je primer indirektnog utiska. Da li je važno ako je ova izjava 100% tehnički pogrešna? Da li je to pravedna izjava? Da li je to što korisnik procenjuje po osećaju poštena procena? Nije fer?! To je logički prestup sa strane korisnika, iracionalno razmišljanje da se previd stjuardese da počisti mrlju na podu aviona dovede u vezu sa integritetom ljudi koji odgovorno održavaju motore i da se posumnja u bezbednost aviona i dobru organizaciju kompanije. Ali to je način na koji korisnik često razmišlja. Oni razmišljaju ako niste u stanju kao organizacija da počistite malu mrlju kako da vam verujem da ste u stanju da održavate nešto tako komplikovano i važno kao što je motor aviona. Korisnikova percepcija kvaliteta bazirana na beznačajnom utisku mrlje kafe je često iracionalna i u većini slučaja se čini veoma nekorektnom. Ali korisnička percepcija na osnovu detalja se računa kao utisak. Zato najveće kompanije poput Diznija, Mekdonaldsa i Meriot hotela stiču konkurentsku prednost upravo pažnjom usmerenom na te detalje, da ne kažemo da su najbolji čistači mrlja od kafe. Oni jednostavno neće dopustiti korisniku da primeti mrlje od kafe i stekne pogrešan utisak o  kvalitetu njihove organizacije i ljudi. Najbolji „eliminatori“ mrlja od kafe imaju konkurentsku prednost na tržištu u svojoj branši. Ali kada korisnici ne mogu da uoče sitne propuste jer ih nema onda ne mogu ni da izvedu nepravedan zaključak o kvalitetu organizacije.

Fokus pitanja koje treba da postavite svom timu:

• Na koji način mi identifikujemo korisničke utiske o našem poslovanju?
• Da li ste pobrojali sve direktne a naročito skrivene, indirektne tačke za sticanje utisaka?
• Šta možemo da uradimo da bismo izbegli da korisnici steknu negativan utisak?
• Kako možemo da omogućimo korisnicima da steknu pozitivan utisak?

[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-klup54k3′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Neka mrlja od kafe ili slična nemarnost ovog trenutka odvodi vašeg potencijalno dugogodišnjeg klijenta vašoj konkurenciji. Šta čekate?!

Zašto:

Ako ne možeš da se osloniš na nekoga da će obaviti mali posao kako treba nemoj mu poveravati složene poslove.

Albert Ajnštajn[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]