Da li vaš „klijenting“ tiho razgrađuje vašu reputaciju
Analizirajte prodaju postojećim korisnicima (Cross Selling)
Jedan od pokazatelja dobrih odnosa sa korisnicima može biti i broj ponovnih kupovina istih proizvoda (lojalnost) kao i unakrsna prodaja (Cross Selling) drugih proizvoda postojećim korisnicima. Samo zadovoljni korisnici se vraćaju da ponovo kupuju kod vas i otvoreni su za nove ponude iz game vaših proizvoda jer imaju poverenje kako u vaš brend tako i kvalitet vašeg servisa. Naravno ovi podaci mogu da budu uslovljeni i drugim trendovima i faktorima koji utiču na prodaju kao što su sezonska povećanja prodaje, ekonomska situacija, sniženja cena i sl. Zato je potrebno ovaj instrument kombinovati sa ostalima sa ove liste radi preciznijeg uvida u kvalitet vašeg korisničkog servisa.
Pitajte svoje korisnike.
Verovatno najefektivniji i svakako najlakši način za utvrđivanje korisničkog zadovoljstva vašom uslugom je da ih direktno pitate za ocenu vašeg rada. Ovo možete raditi na više načina: neformalno u vašim prodajnim objektima uz pomoć upitnika i knjige utisaka; emejlom poslati upitnik o različitim aspektima vaše usluge i zamoliti za ocenu, telefonom tražiti savete za unapređenje servisa ali i ocenu dosadašnjeg rada, na društvenim mrežama (Facebook, LinkedIn, Instagram) postaviti upitnik za ocenu i sl.
Skriveni korisnik
Koristite usluge agencije za objektivno merenje vašeg korisničkog servisa koja će sprovesti akciju Skriveni korisnik (Mystery Shopping) i utvrditi na koji način vaši korisnici doživljavaju vašu uslugu. Profesionalci iz agencije će se predstavljati kao vaši korisnici i proći kroz sve tačke u kojima se i vaši korisnici dodiruju sa vašom kompanijom i dati vam analizu kvaliteta servisa i ljudi koji ga obavljaju. U najvećem broju slučajeva ćete dobiti i audio zapise rada vaših zaposlenih i moćićete jasno da sagledate način na koji pružate servis svojim korisnicima.
Analizirajte broj korisničkih pritužbi i dinamiku.
Dobar deo kompanija meri kvalitet svog korisničkog servisa sa brojem pritužbi korisnika. Oni smatraju da je dobar pokazatelj poboljšanog kvaliteta servisa ako se broj pritužbi smanjuje. Ovo je svakako dobar pokazatelj ali ne i najsigurniji način za donošenje konačnog suda o kvalitetu servisa jer najveći broj korisnika uopšte i ne uputi primedbu nego samo promeni kompaniju. Postavite na svojoj veb stranicu vidljiv formular za iznošenje primedbi i zamolite korisnike za mišljenje i savete kako biste kontinuirano unapređivali svoju uslugu. Neka svakom vašem korisniku bude lako da vam uputi primedbu a da izbegne neprijatnost i izloženost. Neke kompanije mere svoj servis prema zadovoljstvu korisnika načinom na koji je njihova primedba rešena i spremnošću da se nastavi saradnja. Istraživanje je pokazalo da korisnici kojima je brzo i zadovoljavajuće rešena primedba u 95% slučajeva postaju lojalni i spremni su da preporuče kompaniju svojim prijateljima.
Identifikujte slabosti vašeg korisničkog servisa.
Cilj merenja je da kroz analizu utvrdite najslabije tačke vašeg korisničkog servisa i da na njih usmerite svoju pažnju. Najčešće nisu sve aktivnosti vašeg posla i usluge slabe i vi onda imate opšti utisak da je sve u redu. Kada merenjem utvrdite da je slaba tačka recimo sporost u isporuci proizvoda ili nedoljna ljubaznost osoblja vi možete efikasno da se posvetite poboljšanju te operacije i povećanju zadovoljstva korisnika.
Proverite korisnički servis vaših glavnih konkurenata.
Uvek je dobro uporediti svoj servis sa konkurencijom jer to rade i vaši korisnici. Pričajte sa svojim korisnicima koji koriste i usluge vaše konkurencije šta je kod njih dobro i šta biste vi mogli da popravite da bi oni bili zadovoljniji.Tražite od svojih zaposlenih da obilaze vaše konkurente i u ulozi skrivenih korisnika ocenjuju njihov rad. Upoređivanje sa konkurencijom je najbolji način za foksuirnaje zaposlenih na kontinuriano poboljšanje vašeg korisničkog servisa jer ljudi vole da se takmiče a dodatni motiv im je očuvanje radnog mesta kroz uspeh kompanije na tržištu.
KADA
Rat za korisničku lojalnost se već duže vremena vodi na tržišti i dozvoljen asu sva sredstva. Ako zakasnite sa priprema i strategijom možete se probuditi bez korisnika i sa neveselim prognozama za budućnost. Poverenje korisnika se teško zadobija ali kada se jednom izgubi gotovo nemoguće ga je ponovo steći.
Zašto:
Ono što se meri to se i obavi.
Menadžerska mantra
Kako bez stresa da korigujete loš radni učinak
Model trening diskusije
ŠTA
Model trening diskusije u kojem se bez stresa za lidera i zaposlenog i bez narušavanja socijalnih veza u timu vrši korigovanje lošeg radnog učinka i ponašanja zaposlenog.
ZAŠTO
Zato što je ispravljanje lošeg radnog učinka i ponašanja stresna operacija koju izbegavaju lideri a naročito zaposleni. Zato što je nedopustivo za jednog lidera da mu neko od zaposlenih kontinuriano ne postiže zacrtane stanadarde rada i unosi lošu atmosferu u tim snižavanjem motivacije i radnog elana ostalih članova. Zato što je za podizanje produktivnosti potreban dodatni napor svih članova tima a ne samo onih koji rade kako treba.
KAKO
Svrha treninga je da se preusmeri ponašanje zaposlenog ka produktivnijem ponašanju. To se najefikasnije radi kroz dvosmerni proces ili diskusiju. Svrha je uključiti zaposlenog u diskusiju. U stvari zaposleni bi trebalo da priča više od lidera da bi mogao da uoči problem u svom načinu rada i rezultatima a da ne pobegne u odbrambeni stav. Cilj nije kritikovanje zaposlenog od strane šefa nego zajedničko korigovanje načina rada u pravcu produktivnijih rezultata. Lider zato treba da postavlja pitanja a zaposleni kroz odgovore dođe do promene ponašanja. Nije ovo mesto za iznošenje kritičkih stavova lidera u odnosu na rad zaposlenog nego za njegovo sagledavanje svog učinka kroz prijateljski razgovor sa liderom. Koristite sledećih šest koraka i vaša trenerska diskusija će biti uspešna.
- Pomognite zaposlenom da sagleda postojeći problem.
Ovo je najvažniji korak u diskusiji. Ako se zaposleni ne slaže da postoji problem onda imate dva problema: a) neadekvatno ponašanje b) zaposlenog koji misli da to nije problem.
Ako ne uspete da ubedite zaposlenog da problem postoji onda on neće imati motivaciju da promeni ponašanje. Ovde je kritično postavljati dobra pitanja, a ne davati sam definiciju problema. Evo nekih primera:
- Koji je rezultat ovakvog ponašanja (loš učinak)?
- Kakav uticaj ovakvo ponašanje ima na ostale zaposlene?
- Šta bi se dogodilo da svi zaposleni počnu tako da se ponašaju?
- Šta bi se dogodilo kada bi ja kao lider trajno ignorisao takvo ponašanje?
- Da li znate koliko puta ste ponovili ovo ponašanje u poslednjih …………?
- Kakav utisak ostavlja takvo ponašanje na naše korisnike?
- Čudi me da vi to ne vidite kao problem, hoćete li molim vas da mi malo elaborirate vaš stav?
Ako je zaposleni još uvek nespreman da prihvati činjenicu da ima problem sa takvim ponašanjem pređite na drugu fazu pitanja:
- Šta će se dogoditi ako vi nastavite sa ovakvim ponašanjem?
- Ako zaposleni odgovori možete me kazniti ili suspendovati recite: U pravu ste. Ako nastavite sa ovim ponašanjem pošto ja dokumentujem taj slučaj, šta mi drugo preostaje da uradim?
- Mislite li da ja imam prava da vas pustim da nastavite sa ovakvim ponašanjem?
- Kao lider ja sam odgovoran za rezultate i ako ne preduzmem akciju onda ja stvaram problem kompaniji. Meni je potreban neko na toj poziciji ko će raditi stvari kako treba jer to očekuju svi zaposleni u kompaniji da bismo zajedno postigli rezultat.
Ako ste odlučili da idete do suspenzije ili otpuštanja zaposlenog onda neka od pitanja u drugoj fazi moraju da zvuče preteći da bi ukazala zaposlenom na svu ozbiljnost situacije.
- Pojasnite uzrok problema.
Kad jednom zaposleni jasno vidi da postoji problem vi možete da počnete sa pitanjima Zašto? Zaposleni možda ima ideju zašto se problem pojavljuje, možda zna nešto što vi ne znate. Nemojte pretpostavljati da znate uzrok problema. Potrudite se da dobijete podatke i ideje od zaposlenog. Osoba koja obavlja posao će bolje znati zašto nešto loše radi kao i moguće rešenje problema. Vi treba da postavljate pitanja i da slušate.
- Zajednički prodiskutujte alternativna rešenja.
Kada ste definisali problem i uzrok spremni ste da pređete na pronalaženje rešenja.
- Sada kada smo se složili oko problema i uzroka šta vi mislite da biste mogli da uradite drugačije da bi rešili problem?
Fokusirajte se na reč drugačije. Važno je da lider dopusti zaposlenom da pronađe rešenje.
- Zajednički selektujte jednu alternativu.
Nemojte da gubite vreme u koraku tri na to koja je alternativa izvodljivija. Ako kritikujete alternatvive koje zaposleni iznosi on će prestati da učestvuje u procesu. Ako niste zadovoljni sa alternativnim rešenjima koje je zaposleni ponudio sugestivnim pitanjmai ga navedite da zajedno dođete do rešenja za koje vi smatrate da bi bilo efektivno. Kada imate više alternativa vreme je da izaberete jednu. Opet je najbolje birati kroz pitanja. Pitajte zaposlenog šta on misli da je najbolja alternativa i zašto? Neka on promisli o rešenju i neka izabere najbolje.
- Nastavak – praćenje – ohrabrenje
Nastavite sa praćenjem promene ponašanja. Zaposleni će često promeniti ponašanje odmah, ali kada ne dobije priznanje i ohrabrenje za poboljšanje on će ponovo skliznuti u staro, loše ponašanje.
- Odajte priznanje za postignuće kada se dogodi.
Ako hoćete da se poboljšanje nastavi ključ je da ga prepoznate i priznate ma kako malo bilo. Pozdravite progres zaposlenog i ohrabrite ga. Onda ga pitajte šta bi trebalo još uraditi da bi prešao na naredni nivo.
U većini slučajeva ovaj model trening diskusije je uspešan. U retkim slučajevima u kojima zaposleni još uvek nije voljan da promeni ponašanje preduzima se model korektivne akcije.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-jyoeqelg’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Naravno odmah pošto dijagnostikujete loše ponašanje i pad učinka. Svako odlaganje čini slučaj sve težim kao kod bolesti.
Zašto:
Ljudi se ne spotiču o planine, nego o krtičnjake.
Konfučije[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]
