Alatke za razumevanje uzroka i rešenja konflikata

ŠTA
Razumevanje izazova u sve tri faze kroz koje rešavanje konflikata prolazi i saveti za rešenja tih izazova.

ZAŠTO
Zato što kad god imate grupu ljudi sa kojima upravljate, ma koliko da oprezno planirate, s’ vremena na vreme ćete morati da se suočite sa konfliktima. Zato što je nerealno da očekujete da ćete stvoriti radnu sredinu bez konflikata ali je realno da naučite da upravljate konfliktom kako vas ne bi blokirao i uticao na produktivnost vašeg tima. Sve što vam treba za ovaj ozbiljan posao jeste par alatki koje će vam pomoći da razumete šta uzrokuje konflikt, kako da se prema njemu efikasno postavite i kako da ga držite pod kontrolom. Posle toga vam ostaje samo da vežbate  ovu veštinu u dnevnim aktivnostima dok u potpunosti ne postanete samopouzdani u rešavanju konflikata u vašoj kompaniji.

KAKO
Sagledavajući konflikt u fazama  lakše ćete odrediti njegovu ozbiljnost i uticaj koji može imati na vašu kompaniju. Kada odredite nivo konflikta lakše ćete i odrediti plan akcije koji će dovesti do realističnog rešenja.

Konfliktna faza #1.
Ova faza je realna ali često nije intenzivna. Ona nastaje zbog razlika koje zaposleni imaju u vezi ciljeva, vrednosti i jedinstvenih individualnih potreba.  U ovoj fazi ljudi osećaju nelagodnost i uznemirenost ali ne angažuju jake emocije u konfliktu. Komunikacija je uobičajena i jasna jer ljudi i problem još nisu isprepleteni. Brainstroming je dobro rešenje u ovoj fazi jer su ljudi raspoloženi da diskutuju o problemu a ne ličnostima. Načini na koji lideri mogu da reše konflikt u ovoj fazi:

• Uključite zaposlene u analizu problema. Neka obe strane kažu svoje mišljenje i obezbedite da saslušavaju jedni druge.
• Postarajte se da ostanu fokusirani na trenutni problem. Nemojte im dozvoliti da emocije prenesu na teren prethodnih konflikata. Insistirajte da se razgovara samo o trenutnom problemu. Postavite im pitanje da li su njihove reakcije u skladu sa veličinom problema.
• Pomozite im da najpre otkriju tačke saglašavanja. Pošto otkrijete ove tačke krenite da identifikujete i rešavate tačke u kojima nisu saglasni. Pomozite im da sagledaju širu sliku i prevaziđu probleme koji ih dovode u konflikt radi opšteg dobra.

Konfliktna faza # 2
Ovu fazu karakteriše pojava čvrstog stava Ja dobijam Ti gubiš. Snagu ovom stavu daje emocionalna vezanost ljudi za problem. Na ovom nivou konflikta zaposleni počinju da vode «evidenciju» svojih verbalnih pobeda nad drugom stranom, kolege se opredeljuju na jednu ili drugu stranu i obe strane počinju da sabiraju svoje pobedničke poene. Načini na koje lideri mogu da razreše ovu fazu su sledeći:

• Sprovedite intervjue radi utvrđivanja činjenica. Intervjuišite svaku stranu u konfliktu ponaosob da bi vam problem bio jasan pre nego ih suočite. Kada znate mišljenje obe strane lakše ćete posredovati u traženju rešenja.
• Stvorite neutralnu atmosferu. Bezbedna i neutralna atmosfera je ključna za uspeh. Neka učesnici sednu u krug oko stola a ne jedni preko puta drugih jer će blizina učesnika sniziti ton diskusije.
• Kreirajte agendu. Podelite je pre sastanka i održite fokus na njenom sadržaju u toku sastanka.
• Fokusirajte grupu na ciljni okvir. Postavljajte dva pitanja: Gde hoćemo da stignemo? Kako ćemo tamo stići? Na ovaj način izbegavate upiranje prstom i okrivljavanje. Fokusirajte se na činjenice. Razjasnite sve generalizacije tipa «oni», «uvek» i sl.
• Ohrabrite timski rad. Objavite da je svaki učesnik podjednako odgovoran za pronalaženje prihvatljive alternative za rešenje konflikta.
• Fokusirajte se na tačke dogovora i «ničiju zemlju». Nemojte još uvek sugerisati kompromis. U ovoj fazi kompromis za njih znači gubitak, istražujte alternative sve dok se jasno ne ukaže «ničija zemlja» na kojoj se nijedna strana ne oseća poraženom. Podsećajte sebe da je za rešenje konflikta potrebno vreme. Imajte strpljenja da saslušate sve argumente i zabrinutost obe strane i da pronađete dobro rešenje. Forsiranje brzog rešenja može da proizvede labavu zakrpu ali ne i trajno rešenje.

Konfliktna faza # 3.
U ovoj fazi konflikta  problemi su intenzivirani i postoji jako malo «ničije zemlje» za rešenje. Strane se oštro polarizuju i pokušavaju da uvuku druge zaposlene u konflikt. Svaka strana ističe svoje argumente kao najbolje za kompaniju, ali su u stvari zainteresovani samo za pobedu i ne sagledavaju štetu koju nanose kompaniji. Način na koji lideri treba da rešavaju ovu fazu:

• Ozbiljno se posvetite sakupljanju svih detalja konflikta. Dobro je angažovati objektivnu, neutralnu stranu za istragu. Intervjuišite detaljno sve uključene u konflikt.
• Prepoznajte i shvatite intenzitet individualne ostrašćenosti. Logika i razum teško stižu do ostrašćenih ljudi i zato je potrebno razumeti njihove emocije da bi ste ih mogli ohladiti i potom posredovati u dogovoru.
• Kada je konflikt rešen koncentrišite se odmah na kompanijske ciljeve. Odmah preusmerite energiju sa konflikta na poslovne ciljeve i zahtevajte od zaposlenih da kažu kako mogu da doprinesu ostvarenju tih zajedničkih ciljeva.

KADA
Kad vam konflikti u timu postanu problem, dakle odmah po njihovom pojavljivanju.

Čista i jednostavna istina je retko čista i nikada jednostavna.
Oskar Vajld