Zato što cilj nije jednom prodati korisniku, cilj je prodavati mu godinama

ŠTA
Kako da fokusirate vaše prodavce da steknu i koriste veštinu korisničkog servisa i postanu profesionalci u njoj.

ZAŠTO
Zato što su se pravila igre promenila zajedno sa promenom očekivanja i navika kupaca i sada više nije dovoljno prodati nekome proizvod neophodno je sa njim uspostaviti odnos. Zato što je personalizacija prodaje postala ključ za sticanje lojalnih kupaca a ona se može sa uspehom isporučiti samo vrhunskim korisničkim servisom. Zato što su prodavci nekada bili fokusirani samo na rezultat i nisu dovoljno pažnje poklanjali kupcu koji danas zahteva više pažnje i poštovanja i još više poznavanja njegovih želja i potreba a taj posao se može obaviti samo izgradnjom odnosa sa kupcem.

KAKO
Vaši prodavci treba da provedu neko vreme u timu za servisiranje korisnika ako ga imate ili moraju da prođu obuku u korisničkom servisu. Vaši prodavci prvo moraju da shvate realnost modernog tržišta i promene koje su se dogodile a koje su uslovile promenu fokusa.

Stari model prodaje više ne daje rezultate. Stvaranje lojalnih korisnika je postao fokus broj 1 za sve kompanije a naročito za prodavce koji prvi dolaze u kontakt sa vašim korisnicima. Upornost u pozivanju novih kupaca, dobra prodajna prezentacija i veština zaključenja podaje nisu više dovoljni da bi se pravili vrhunski prodajni rezultati. Razvijanje odnosa sa kupcem radi sticanja njegovog poverenja i lojalnosti na duži rok je novi prioritet igre. Pružanje dodatne vrednosti kupcu je veština koja spada u korisnički servis a bez nje ne možete računati da će vaš kupac biti prezadovoljan vašim odnosom i spreman da opet od vas kupuje. Samo izuzetno zadovoljnim kupcima možete prodati još jednu stvar (Up Selling) uz onu koju su upravo kupili a takođe im vremenom možete prodati i lepezu vaših proizvoda i usluga (Cross Selling) jer već imaju poverenja u vas. Šest puta je teže i vremenski duže pronaći novog kupca nego prodati još jedan proizvod starom kupcu. Troškovi marketinga koji su neophodni da bi se privukao novi kupac su ogromni a trošak prodaje lojalnom kupcu je najčešće jedan telefonski poziv ili mail. Lojalni i zadovoljni kupcu su spremni da daju preporuke a podatak da se 85% prodaja dogodi preporukom od usta do usta ili danas online komunikacijom dovoljno govori o važnosti odnosa sa vašim kupcima. Kupci stiču prvi utisak o vašoj kompaniji u kontaktu sa vašim prodavcima. Ako oni ne poznaju veštinu korisničkog servisa ili načina za stvaranje zadovoljnih kupaca vi nećete imati šansu za drugi prvi utisak a on je ulaznica za dvosmernu ulicu poverenja između vas u vaših kupaca.

Prodavci moraju da slušaju kupce i pokažu empatiju za njihovu dobrobit.

Kupci žele poseban tretman a pre svega žele pažnju i da neko razume njihove potrebe i želje. Zato ključna stvar na koju prodavci moraju da se fokusiraju slušanje kupaca i razumevanje njihovih potreba, problema, želja. Ljudima je najčešće potrebno samo da ih neko dobro sasluša i postavi im poneko pitanje koje pokazuje da su ih razumeli. Prodavci moraju pored aktivnog slušanja da pokažu i empatiju za svoje kupce ili želju da ostvare dobrobit za njih koja bi im značila. Znači prodavci moraju da napuste svoje pređašnji stil agresivnog i veštog ubeđivanja kupaca da kupe ono što prodavci imaju da ponude i moraju da se fokusiraju na rešenje za probleme ili želje kupaca koje će ih zadovoljiti. Ne, ja hoću da prodam po svaku cenu nego ja hoću da pomognem da dobiješ baš ono što ti treba i što će rešiti tvoje probleme.

Zadovoljne korisnike je lakše pretvoriti u lojalne.

Nije teško razumeti da je bolje imati lojalnog kupca koji želi da kupuje od vas godinama nego prodati kupcu samo jednom i tražiti novog kupca pa ipak većina prodavaca se fokusira samo na taj jedan put, greška. Zadovoljan kupac je dobar materijal za izgradnju lojalnog kupca a razlika između njih je što su lojalni kupci vaši pokretni bilbordi i spremni su da vas preporuče i privuku vam više novih kupaca nego sve reklame zajedno. Prodavci se često žale da im marketing proizvoda nije dovoljno dobar i da to koči njihovu bolju prodaju a uopšte ne rade na najjačem marketinškom sredstvu koje postoji – lojalnom kupcu koji je spreman da preporuči. Za pretvaranje zadovoljnog u lojalnog kupca koristite tri osnovne tehnike:

• Obezbedite munjevitu uslugu. Lojalnost se stiče kad kupci dobijaju sve što požele na brz i efikasan način a često i stvari koje nisu ni očekivali a koje će ih prijatno iznenaditi.
• Budite prijatelj svojim kupcima. Pokažite da vam je istinski stalo do njih i zadovoljenja njihovih potreba i da mogu računati na vas u svakom trenutku. Učestvujte diskretno sa njima u njihovim radosnim trenucima a budite tu za njih kada im treba savet i pomoć.
• Pitajte ih za savet u vezi poboljšanja vaše usluge. Ljudi vole da budu pitani za mišljenje i da daju savete. Ako primete da ste te savete usvojili onda sigurno imate i lojalnog kupca.

Korisnički servis je ključ poslovnog uspeha danas.

Nije slučajno da se na vrhu liste vrednosti najvećeg broja uspešnih kompanija danas nalazi fokus na zadovoljstvo kupaca. U obilju informacija i ponuda kojima je svaki korisnik svakodnevno bombardovan pobedu će odneti one kompanije koje izgrade dobre odnose sa svojim kupcima a to je moguće samo kroz vrhunski korisnički servis. Budući da su prodavci vaši prvi ambasadori u komunikaciji sa korisnicima od njihove veštine stvaranja dobrih odnosa a korisnicima zavisi u  mnogome i uspeh vaše kompanije. Ova činjenica ne može biti dovoljan broj puta istaknuta i ponovljena u svakodnevnoj praksi koliki je stvarno njen uticaj na uspeh vašeg posla.

KADA
Tamo negde krajem dvadesetog veka kada se ova ključna promena na tržištu dogodila ili sad odmah.

Zašto:
Vi ne treba na pronađete kupce za svoj proizvod.
Vi treba da pronađete odgovarajući proizvod za svoje kupce.
Set Godin