Korak ka vrhunskom korisničkom servisu

ŠTA
Šta je potrebno da dnevno radite da biste kreirali pozitivnu korisničku priču o vašoj usluzi.

ZAŠTO
Zato što je pozitivna korisnička priča najbolja reklama za vaš posao i kompaniju. Zato što su korisnici koji su imali pozitivno iskustvo sa vama oni koji daju preporuke vašoj kompaniji. Zato što pozitivna korisnička priča proizvela emociju a ljudi vole da prenose dobre emocije drugima  i da ih završe preporukom. Zato što se i negativne korisničke priče prenose od usta do usta zakačene za lošu preporuku koja uništava reputaciju vaše kompanije.

KAKO
Po vašem iskustvu koja od ove tri stvari ima najveći uticaj na to gde će te potražiti neku uslugu ili proizvod koji su vam potrebni?

• Reklame
• Novinski članci i izveštaji
• Dobar glas i preporuke

Čak 85% ljudi je istaklo da im je preporuka najvažnija u izboru nekog brenda ili usluge. Znači rad profesionalaca u korisničkom servisu utiče 85% na odluke kupaca da kod vas zadovolje svoje potrebe. Zato pravi profesionalci korisničkog servisa kažu:

Svaki korisnik koji ima posla sa vašom organizacijom steći će iskustvo koje će rezultirati:

• Pozitivnom pričom
• Negativnom pričom
• Nikakvom pričom.

Čak dva od ova tri rezultata su jako loša i znači da svoj posao odrađujete a ne radite ga kao profesionalac, znači da vaši klijenti nisu zadovoljni saradnjom sa vama i vašom kompanijom, znači da ćete takvim radom oterati korisnike kod konkurencije. Imperativ današnjih profesionalaca korisničkog servisa glasi: Radite posao na način koji će učiniti da vaši korisnici žele da ispričaju pozitivnu priču o vašoj kompaniji i vama kao profesionalcu.

To je verovatno najznačajniji doprinos koji možete da date uspehu vaše organizacije. Negativne priče jednostavno utiču na potencijalne korisnike da potraže neku drugu kompaniju. Nikakva priča znači da nije bilo ništa ni lepo ni uzbudljivo da se o vašoj kompaniji kaže i to neće privući nove korisnike.

Šta je potrebno da bi se kreirala pozitivna korisnička priča?

• Morate prevazilaziti korisnička očekivanja.
• Morate obezbeđivati česta i pozitivna iznenađenja.
• Morate biti dosledni u razumevanju, ljubaznosti i poštovanju prema klijentima.

Dobra vest je da vi možete neprestano prevazilaziti korisnička očekivanja jednostavnim fokusom na način kako ih tretirate. Svaka situacija je jedinstvena i različita i osobe koje  traže načina da pomognu, preduzimaju inicijativu kad je neophodno i čine male extra stvari koje pokazuju razumevanje za korisnikove potrebe i ličnost će u kontinuitetu impresionirati i zadržavati korisnike.

Donesite sledeću profesionalnu odluku:

• Odlučujem da ću posao raditi tako da izazovem pozitivne emocije kod svojih korisnika kako bi mogli da ispričaju pozitivnu priču o meni i kompaniji, o našoj izvanrednoj poslovnosti i uvažavanju korisnika, svojim prijateljima, rodbini, poznanicima, medijima.

Postavljajte svakog dana sebi fokus pitanje:

• Kakvu vrstu priče ću ja svojim radom danas predstaviti korisnicima?

KADA
Ako imate želju da napredujete u karijeri a da istovremeno uživate u svom poslu jer vas ljudi koje uslužujete poštuju i hvale onda ste vi već napravili prvi korak u dobrom pravcu.

Zašto:
Kontinuirani napor, ne urođena snaga ili inteligencija, je ključ za razvoj svih naših potencijala.
Vinston Čerčil