Korisnici donose odluke o lojalnosti na osnovu utiska o vama

ŠTA
Razumevanje načina na koji korisnici na osnovu utisaka o vašoj organizaciji donose kupovne i odluke o lojanosti vašim proizvodima i uslugama.

ZAŠTO
Zato što svaki put kada korisnik  ima posla sa vama ili vašom organizacijom on stiče utisak o vašem načinu poslovanja i tretiranju njega kao korisnika. Profesionalac u korisničkom servisu dobro zna da će korisnik donositi buduće odluke u vezi kupovine na osnovu zbirne procene tih utisaka ili u nekim slučajevima samo na osnovu jednog lošeg utiska.

KAKO
Zadatak svakog profesionalca korisničkog servisa je da sagleda svoj posao iz ugla korisnika, da hoda u njegovim cipelama, kako bi uočio sve delove posla na osnovu kojih korisnici stiču utisak o kvalitetu vašeg poslovanja. Imperativ je izolovati i identifikovati sve korisničke tačke utiska!

Zapamtite ne mora da postoji direktan kontakt korisnika i zaposlenog da bi se stekao utisak.

Postoje dve skupine utisaka:

• Direktni
• Indirektni

Direktan utisak se stiče u odnosu na kvalitet proizvoda na proces isporuke, prodajni proces, na politiku reklamacija i sl.

Indirektni utisci se stiču na osnovu detalja, možda čak i trivijalnih , koji nisu direktno povezani sa proizvodom, profesionalnom uslugom i obećanim servisom. Oni ne moraju čak da utiču na kvalitet osnovne ponude, ali mogu da naprave veliki utisak na korisnika.

“Mrlje od kafe na podu aviona sugerišu putniku nemar u održavanju motora.”
Donald Burr, People Express Airlines

Metafora mrlje od kafe je primer indirektnog utiska. Da li je važno ako je ova izjava 100% tehnički pogrešna? Da li je to pravedna izjava? Da li je to što korisnik procenjuje po osećaju poštena procena? Nije fer. To je logički prestup sa strane korisnika, iracionalno razmišljanje da se previd stjuardese ili osoblja za održavanje da počisti mrlju na podu aviona dovede u vezu sa integritetom ljudi koji odgovorno održavaju motore i da se posumnja u bezbednost aviona i dobru organizaciju kompanije. Ali to je način na koji korisnik često razmišlja. Oni razmišljaju ako niste u stanju kao organizacija da počistite malu mrlju kako da vam verujem da ste u stanju da održavate nešto tako komplikovano i važno kao što je motor aviona. Korisnikova percepcija kvaliteta bazirana na beznačajnom utisku mrlje od kafe je često iracionalna i u većini slučaja se čini veoma nekorektnom. Ali korisnička percepcija na osnovu detalja se računa kao utisak. Zato najveće kompanije poput Disney, McDonalds i Marriot hotela stiču konkurentsku prednost upravo pažnjom usmerenom na te detalje, da ne kažemo da su najbolji čistači mrlja od kafe. Oni jednostavno neće dopustiti korisniku da primeti mrlje od kafe i slične sitnice i tako stekne pogrešan utisak o  kvalitetu njihove organizacije i profesionalnosti osoblja.

Fokus pitanja koje treba da postavite svom timu:

• Na koji način vi identifikujete korisničke utiske o vašem poslovanju?
• Da li ste pobrojali sve direktne a naročito skrivene, indirektne tačke za sticanje utisaka?
• Šta možete da uradite da biste izbegli da korisnici steknu negativan utisak?
• Koje predloge imate da biste omogućili korisnicima da steknu pozitivan utisak?

Vežbanje: Poboljšajte Korisnički Utisak

1. Direktan utisak

U levoj koloni napišite 4 do 5 direktnih utisaka na koje Vi možete delimično ili potpuno da utičete.Zatim u desnoj koloni odredite načine za poboljšanje korisničkog utiska u svakoj od ovih tačaka.

1. Indirektan utisak

„Mrlja od kafe“ kao detalj ima ogromnu moć negativnog uticaja na korisnički utisak o vama i vašoj organizaciji. U skoro svakoj situaciji individualni isporučilac servisa kao što ste vi može eliminisati ili minimizirati ove negativne utiske.

U prostoru ispod nabrojte indirektne utiske koje vaš korisnik može steći. Potom navedite načine za njihovu eliminaciju ili ublažavanje.

Primeri: Dugi redovi ispred kase, urednost i pojava zaposlenih, nezainteresovan ton ili glas, nered na mestima koje često posećuju korisnicu i sl.

KADA
Svaki dan odlaganja je mogućnost da izgubite nekoliko korisnika i još mnogo više njih na osnovu njihove negativne reklame. Gubitak korisnika i loš glas su najskuplja greška danas.

Zašto:
Uloga kompetentnog menadžera je da stvara okruženje u kojem će se najpoželjnije stvari najverovatnije i desiti.
Ralf Albon