Jeste li spremni za krizu koja može da ugrozi vaš posao?

ŠTA

Osnovne aktivnosti koje treba da preduzmete i principi koje treba da uspostavite da biste bili spremni da odgovorite na sve vrste kriza koje mogu da ugroze vaše poslovne rezultate.

 

ZAŠTO

Zato što je vaš posao u stalnoj komunikaciji sa klijentima, sa zajednicom i sa vremenom u kojem radite. U svakoj komunikaciji može doći do nerazumevanja, manjih ili većih grešaka koje se u ovom dobu komunikacije u kojem živimo mogu bolno odraziti na vaše poslovanje.   Ponekad kriza može da ugrozi rezultate vašeg poslovanja u toj godini a ponekad i potpuno sruši sve što ste godinama gradili. Zato je neophodno da budete spremni da na krizu profesionalno reagujete i smanjite štetne posledice.

KAKO

Proces upravljanja kriznom komunikacijom može se podeliti na tri glavne faze:

1. faza pre izbijanja krize
2. faza krize
3. faza nakon krize

-Faza pre izbijanja krize obuhvata sledeće aktivnosti:

• Aktivnosti pripreme i održavanja spremnosti na krizu;
• Definisanje kriznog plana i formiranje kriznog tima;
• Razvoj komunikacionih strategija za različite scenarije razvoja situacije.

-Faza krize obuhvata sve mere i aktivnosti koje treba da preduzmete da biste se izborili sa krizom:

• Obezbeđivanje proaktivne komunikacije sa javnošću i stalnog toka informacija
• Obezbeđivanje hitnih akcija koje su neophodne
• Reagovanje na zahteve javnosti, a posebno medija za informacijama
• Redovno obaveštavanje javnosti o napretku i merama saniranja krize koje se sprovode
• Prikupljanje povratnih informacija od ciljnih javnosti i blagovremeno sprečavanje širenja dezinformacija
• Koordinacija poruka sa drugim institucijama i organizacijama

-Faza nakon krize odnosi se na period nakon što se određena kriza više nije aktivna i smatra se završenom. Aktivnosti koje treba preduzeti:

• Evaluaciju, tj. procenu adekvatnosti reagovanja na krizu;
• Procenu uticaja krize na imidž i reputaciju institucije u javnosti i odnose sa ciljnim javnostima;
• Izvlačenje zaključaka i preporuka za delovanje u budućnosti;
• Obezbeđivanje uslova da institucija ponovo uspostavi pozitivan odnos sa ciljnim javnostima.

Komunikacija u kriznim situacijama morate da bazirate na proverenim principima koji daju rezultate.

• Princip otvorenosti u komunikaciji – Ovaj princip podrazumeva da predstavnici institucije komuniciraju na transparentan način, i otvoreno dele informacije koje poseduju u određenom trenutku i iznose ih na način koji je jasan i nedvosmislen. Potrebno je biti iskren u komunikaciji i nikako ne obmanjivati javnost;
• Princip odgovornosti – Predstavnici institucije moraju da prihvate odgovornost za određenu situaciju u meri u kojoj institucija ima udeo u tome i priznati greške. Sa javnošću moraju komunicirati na način koji iskazuje brigu i saosećanje, uz obavezno isticanje mera koje se sprovode da bi se kontrolisala situacija i umanjile posledice;
• Princip dostupnosti – Predstavnici institucije moraju biti konstantno dostupni medijima tokom krize i moraju reagovati na njihove zahteve, nikako ih izbegavati. Bitno je da institucija bude glavni izvor informacija, kako bi sve vesti koje se šire bile proverene i verodostojne;
• Princip efikasnosti – Tokom krize, odluke se moraju donositi brzo, komunikacija se mora odvijati brzo i kontinuirano, putem svih kanala komunikacije. Ne smeju se dozvoliti prekidi u komunikaciji i dugi periodi vremena reagovanja na upite medija i javnosti;
• Princip uzajamnosti – Javnost se mora posmatrati kao legitiman i ravnopravan partner institucije tokom krize, čiji se interesi moraju uvažavati i staviti u prvi plan;
• Princip pripremljenosti – Potrebno je biti pripremljen i razviti krizni plan pre nego što kriza nastupi.

Napravite listu sa ovim principima i proveravajte da li je svaki vaš korak u kriznom PR u saglasnosti sa ovom listom:

• Princip otvorenosti u komunikaciji
• Princip odgovornosti
• Princip dostupnosti
• Princip efikasnosti
• Princip uzajamnosti
• Princip pripremljenosti

 

KADA

Prekjuče. Jer prevencija izbijanja krize je temelj ove aktivnosti a pripremljenost za reagovanje su potporni zidovi te građevine spasa.

Zašto:

Najbolje vreme da se posadi drvo bilo je pre dvadeset godina.

Drugo najbolje vreme je sad odmah.

Kineska poslovica