Otvoreno protiv zatvorenih pitanja

ŠTA

Vežba za unapređenje korisničkog servisa a pre svega svesti vaših ljudi o važnosti stvaranja odnosa sa vašim korisnicima.

 ZAŠTO

Zato što je još mudri Konfučije objasnio kako ljudi uče, ako ne zapišu i ne urade to što ih usmeno učite mala je verovatnoća da će zapamtiti a još manja da će usvojiti tu veštinu. Vežbanje pod nazivom: Otvoreno protiv zatvorenih pitanja je aktivnost koja ima cilj da poboljša komunikaciju sa klijentima i kvalitet korisničkog servisa kao jedne od glavnih konkurentskih prednosti modernih kompanija.

Svrha vežbe: Postavljanje pravog tipa pitanja da bi se dobili korisni odgovori je važna veština kojom bi svaki zaposleni trebalo da ovlada a naročito oni koji dolaze u kontakt sa klijentima. Ova veština nije uvek jednostavna za primenu budući da morate da balansirate između želje da dobijete potpunu informaciju i potrebe da dobijete bilo kakvu informaciju. Postavljanje pravih pitanja i slušanje su veštine kojima bi svaki savremeni menadžer morao da ovlada. Ova zabavna vežba će pomoći vašim zaposlenima da razumeju razliku između otvorenih i zatvorenih pitanja i da uvežbaju veštinu njihovog postavljanja. Pored toga naučiće i vrednost dvosmerne komunikacije i potvrđivanja informacija.

Šta vam je potrebno za izvođenje: Tri različite slike ili crteža. 1,2,3; papiri za pisanje

Izvođenje vežbe: Izvedite malu prezentaciju o otvorenim i zatvorenim pitanjima tako da učesnici dobro razumeju svaki od ovih tipova pitanja.

Slika 1:

• Pitajte ko želi da bude volonter ili vi izaberite osobu iz grupe.
• Dajte sliku 1 volonteru. Niko drugi ne treba da vidi sliku.
• Zamolite volontera da stane ispred svih i da ostalima opiše sliku u par rečenica (4-5) bez direktnog pominjanja imena stvari sa slike
• PRAVILO 1: Učesnici ne smeju da postavljaju pitanja volonteru
• Kada učesnici čuju opis treba da nacrtaju sliku na papiru najpribližnije onome što su čuli od volontera.
• Neka potom svi uporede sa drugima slike koje su nacrtali i diskutuju

Slika 2:

• Zamolite novog volontera i dajte mu sliku broj 2
• Volonter treba isto da opiše sliku svim učesnicima kao i prvi volonter
• PRAVILO 2:
• Ovog puta grupa posle opisa može da postavlja ali samo otvorena pitanja
• Vi kao trener određujete da li je postavljeno pitanje otvoreno
• Učesnici treba da naslikaju sliku što vernije
• Neka svi uporede ono što su naslikali i neka diskutuju

Slika 3:

• Izaberite novog volontera i dajte mu sliku broj 3
• Kao i ranije treba da opiše ukratko šta se na slici nalazi
• PRAVILO 3:
• Učesnici posle opisa mogu da postavljaju ali samo zatvorena pitanja
• Vi kao trener određujete da li je postavljeno pitanje otvoreno
• Učesnici treba da naslikaju sliku što vernije
• Neka svi uporede ono što su naslikali i neka diskutuju

Diskusija

Posle svake slike neka učesnici diskutuju o informacijama koje su dobili, o načinu na koji je svako od njih čuo informacije i o rezultatima koje su dobili. U svakoj od faza je važno istaći koncept koji se tu istražuje.

Slika 1: Ovde je važno uvideti koliko je značajna dvosmerna komunikacija i povratne informacije kako bi se izbeglo nerazumevanje.

Slika 2: Otvorena pitanja proizvode puno informacija i forsiraju osobu da odgovori na veliki broj neočekivanih pitanja koja mogu da se iskoriste da bi se što vernije nacrtala slika. To je najvažniji kvalitet otvorenih pitanja i zato su ona najkvalitetnija. Cilj je da učesnici kroz vežbu sami uvide taj kvalitet umesto da im to kažete.

Slika 3: Zatvorena pitanja su savršena kada hoćete da dobijete specifične detalje. Ona su brza i efikasna i idu pravo u suštinu. Sve što želite da dobijete je da ili ne odgovor. Ona nisu tako efikasna ako osoba okleva da vam da jasne odgovore i prikriva informacije što je često slučaj sa klijentima a naročito sa konkurencijom.

Saveti za trenera: Vi imate potpunu kontrolu nad izborom slika. Izaberite ih prema nivou veštine koju želite da učesnici usvoje i prema tipu publike. Ako publika nije dobra u crtanju izaberite jednostavnije slike ili crteže. Možete takođe da kontrolišete zabavu i humor kroz izbor slika tako da ovu vežbu pretvorite u nezaboravno iskustvo. Jer vi želite da učesnici dugo pamte ovu lekciju.

KADA

Ako su vaši odgovori na ova tri pitanja negativni ova vežba je baš za vas napisana.

1. Da li su vaši zaposleni izvežbani u postavljanju otvorenih i zatvorenih pitanja klijentima?
2. Da li vaši zaposleni znaju vrednost slušanja klijenata?
3. Da li vi znate koliko su ove dve veštine važne za stvaranje vrhunskog korisničkog servisa vaše kompanije?

Ono što čujem zaboravim.

Ono što zapišem zapamtim.

Ono što uradim naučim.

Konfučije