Odnosi unutar organizacije se preslikavaju na vaše korisnike

ŠTA

Razumevanje odnosa između organizacione kulture i kvaliteta korisničkog servisa.

ZAŠTO

Razlog zašto organizacija isporučuje korisnicima dobru ili lošu uslugu svodi se na jedno pitanje: Kakva je kultura unutar te organizacije? Zašto? Zato što je praksa pokazala da organizaciona kultura najviše utiče na kvalitet korisničkog servisa.

KAKO

Važno je zapošljavanje pravih ljudi, važna je kvalitetna obuka za korisničku podršku ali najvažniji element je ugrađivanje kulta korisničkog servisa u kulturu organizacije. Dobar način je postavljanje primera ponašanja vrhunskog  korisničkog servisa na samom vrhu organizacije, i spuštanje tog stila i standarda kroz sve nivoe upravljanja sve do zaposlenih na prvoj liniji, direktno ka korisnicima. Početi od vrha znači da lideri i menadžeri moraju da daju osnovni ton i definišu vrednosti koje organizacija zagovara. Zatim, moraju da praktikuju ono što propovedaju. Moraju da se ophode prema zaposlenima onako kako žele da oni postupaju prema korisnicima – još bolje, samo da bi naglasili poentu. U međuljudskim odnosima u organizaciji počinje kultura usmerena na kupca. Počinje sa ljudima koji žele da urade pravu stvar. Od tog trenutka, možemo da se bavimo i obukom za korisničku podršku koja u svom fokusu ima stvaranje izuzetnog mesta za rad i vrhunskog mesta za zadovoljavanje korisnika..

Evo načina na koje možete kreirati organizacionu kulturu koja odgovara klijentima:

• Menadžment mora da izvrši merenje kvaliteta usluge i dobije povratne informacije od korisnika o njihovom mišljenju i osećanjima koja imaju dok sa vama obavljaju posao.. Ove informacije moraju biti dostupne i razumljive svima, bez obzira na njihov nivo u organizaciji. Cela organizacija mora postati opsednuta onim što klijent želi, misli i oseća.

• Budite veoma jasni u određivanju ponašanja koje se očekuje od zaposlenih, kako sa spoljnim korisnicima, tako i sa njihovim kolegama.

• Objasnite zašto je pružanje odlične usluge korisnicima važno ne samo za kompaniju već i za širu zajednicu. Šta vaša kompanija radi što olakšava život svima? Šta vaš proizvod ili usluga pružaju korisnicima i na koji način im podižu kvalitet života? Obavezno uključite ovo u razloge za postizanje izvrsnosti korisničkog servisa.

• Stvorite načine za saopštavanje odličnih primera korisničkog servisa unutar i van organizacije. Proslave u vašoj organizaciji, ceremonije priznanja, logotipi i simboli kulture korisničkog servisa i njenih vrednosti. Ovde su vam potrebne šolje, dugmad i transparenti i sl. Imajte oglasnu tablu za korisničku podršku na kojoj se prikazuju primeri u uslugama koji su bili posebni. Iskoristite svaku priliku da objavite kada to zaposleni rade kako treba.

• Indoktrinirajte i obučite sve u kulturi korisničkog servisa čim se zaposle. Ozbiljne organizacije stavljaju sve novo-pridošlice na ubrzani kurs o svojoj „tradiciji“ koji detaljno opisuje istoriju odnosa organizacije sa korisnicima.

• Podsticati osećaj odgovornosti za grupni rad. Pomozite zaposlenima da vide kako njihov učinak utiče na druge. Naglasite važnost „internog korisničkog servisa“.

• Uspostavite politike koje su „prilagođene klijentima“ i koje pokazuju brigu za vaše korisnike. Eliminišite sve rutinske i krute politike i smernice.

• Uklonite sve zaposlene koji ne pokazuju ponašanje neophodno da bi se zadovoljili korisnici. Previše organizacija dozvoljava predstavnicima usluga na prvoj liniji da ostanu na poslu kada im ne odgovara pozicija u službi za korisnike.

Da bi kultura izvrsnosti korisničkog servisa rasla i napredovala, menadžment mora imati goruću želju da tako i bude i energiju da osigura da se ta želja proširi kroz organizaciju i da tamo trajno ostane. Kako održati kulturu živom u svojoj organizaciji? Kada se kultura uspostavi, postoje prakse unutar organizacije koje deluju na njeno održavanje dajući zaposlenima skup sličnih iskustava. Neke važne prakse koje pomažu u održavanju organizacione kulture koja jača kult korisničkog servisa su: Selekcija, ponašanje top menadžmenta i socijalizacija.

Selekcija. Prva takva praksa je pažljiv odabir kandidata.Treba koristiti standardizovane procedure za zapošljavanje pravih ljudi za prave poslove. Obučeno osoblje intervjuiše kandidate i pokušava da izdvoji one čiji se lični stilovi i vrednosti ne uklapaju sa kulturom organizacije.Identifikovanjem kandidata koji mogu kulturološki da se podudaraju sa organizacionom kulturom, selekcija pomaže u održavanju kulture u velikoj meri.

Pored toga, proces selekcije daje kandidatima informacije o organizacionoj kulturi.

Ako aplikanti uoče sukob između svojih vrednosti i vrednosti organizacije, sami mogu odlučiti da se ne pridruže organizaciji.

Ponašanje top menadžmenta. Postupci najvišeg menadžmenta takođe imaju veliki uticaj na kulturu organizacije.Kroz ono što kažu, kako se ponašaju, viši rukovodioci uspostavljaju norme koje se filtriraju kroz organizaciju o tome da li je preuzimanje rizika poželjno, koliko slobode menadžeri treba da daju svojim podređenima, koji je odgovarajući kodeks oblačenja, koje akcije će se isplatiti, kakvi su uslovi za povećanje plata, unapređenje i druge nagrade i slično.

Socijalizacija. Organizacija je možda uradila veoma dobar posao u regrutovanju i selekciji zaposlenih, ali ponekad zaposleni još uvek nisu indoktrinirani u kulturi organizacije.

Pošto ove osobe nisu upoznate sa kulturom organizacije, najverovatnije će poremetiti postojeća verovanja i običaje organizacije. Zbog toga je veoma važno da organizacija pomogne novim zaposlenima da se prilagode njenoj kulturi. Ovaj proces adaptacije se naziva „socijalizacija“.

KADA

Izgradnja organizacione kulture je svakodnevni posao, znači počnite sad odmah i nemojte prestajati.

Zašto:

Kvalitet lidera se ogleda u standardima koje je sam sebi postavio. Rej Krok (Osnivač McDonaldsa)