[av_one_fourth first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_codeblock wrapper_element=“ wrapper_element_attributes=“ custom_class=“] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=“ custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=“ icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [av_heading heading=’Razmišljaj kao KORISNIK ili zatvori posao’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=“ subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kkfbv6s6′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Koliki je totalni trošak vaših korisnika u saradnji sa vama[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kkfbvjj1′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Hodanje u cipelama vaših korisnika da biste razumeli njihovo razmišljanje i ostvarili na taj način dugoročno odnose sa njima ili pretvorili ih u lojalne korisnike.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kkfbvrxf’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Zato što je razumevanje korisničkog ugla gledanja na vaše proizvode i usluge ključna informacija koja određuje dužinu i kvalitet vaših odnosa sa korisnicima. Zato što se u razumevanju svih troškova materijalni i nematerijalnih koje korisnik ima u odnosu sa vama nalaze dragocene informacije za stvaranje dodatne vrednosti korisnicima i pružanje vrhunskog korisničkog servisa.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kkfbxmqx’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Izgradnja taktike i strategije za stvaranje reputacije vašeg kompanijskog korisničkog servisa kao zaštitnog znaka kvaliteta vaše kompanije je nemoguća bez razumevanja vaših korisnika. Morate sebe postaviti u poziciju da iskusite kako vaš posao utiče na korisnike a naročito koliki je  total troškova koji oni imaju u interakciji sa vašom kompanijom. Kako?

Na primer: Stajanje u redu 15 minuta kada korisnik ima druge obaveze njemu znači nešto sasvim drugo nego zaposlenom koji ih posmatra kao još jednih 15 minuta radnog vremena koji su istekli. Emocija frustracije i uznemirenosti korisnika ne dopire do svesti vašeg službenika na prvoj liniji sve dok korisnik glasno ne izrazi svoje negodovanje. To je još uvek dobar scenario, najgori je da se bez reči okrene i napusti vaš poslovni objekat ispunjen negativnim emocijama i ocenama koje će prenositi dalje u jednom beskonačnom, negativnom marketingu koga će se teško osloboditi. Ili zamislite sebe u sledećim situacijama i probajte da odgovorite na sledeća pitanja: Kakav je osećaj kada putujete za Tivat a vaši koferi završe u Skoplju? Kakav je osećaj kada vam odbijaju karticu na putovanju a vi sasvim sigurno niste probili limit koji banka propisuje a pritom nemate dovoljno keša sa sobom?

Ne, ne i ne! Korisnici uopšte ne mare o detaljima i problemima sa kojima se kompanije muče

da bi stvari funkcionisale. Oni zato i plaćaju kompaniji usluge da se ona pomuči a ne da njih muči svojim greškama.

Pročitajte sledeću izjavu: Proizvođači misle da korisnici kupuju proizvod ili tehnički i profesionalan servis održavanja. Korisnici misle da kupuju korist.

Postavite sebi sledeća pitanja:

1. Šta korisnici kupuju kada kupe bušilicu?
2. Zašto im je potrebna bušilica?
3. Ako bušilica ne radi, da li je to za njih samo problem sa bušilicom koji se može rešiti u servisu ili nešto drugo?

Odgovor 1: Mogućnost da probuše rupu.

Odgovor 2: Imaju specifičnu potrebu da naprave rupu da bi zakačili sliku, policu i sl.

Odgovor 3: Ne, nije samo problem sa trenutno neispravnom bušilicom! Oni su najverovatnije upropastili svoj vikend jer su pomerili sve obaveze i zabavu da bi uradili posao u kući koji odavno odlažu a prokleta bušilica ne radi!!!

I kako sad izgleda stajati na mestu vašeg korisnika koji je doživeo mini nervni slom vikendom kada jedino može da odmori od stresa i napetosti? Šta mislite kako sad vaš korisnik vidi iskustvo poslovanja sa vašom kompanijom? Kao pakao ili kao sigurnu luku?

Biznis sebe posmatra kao proizvođača robe (bušilice) ali korisnici na kupuju proizvode oni kupuju korist, dobrobit od korišćenja proizvoda (mogućnost da probuše rupu i okače neke važne stvari u svom domu). Vrednost za korisnike predstavlja ono što taj proizvod čini za njih kad im je to potrebno. Ako biznis razume da korisnik ima potrebu da probuši rupu onda će biznis adekvatno prilagoditi svoj korisnički servis toj potrebi.

Vaša korisnička služba treba da:

• Izračuna total uznemirenja, frustracije i problema koji vaši korisnici sabiraju ispod činjenice da nisu dobili ono što su platili.
• Razume vrednost koju korisnik želi da dobije kada kupuje vaš proizvod ili koristi vašu uslugu da bi dobro doživeli korisničko iskustvo i emocije kada to ne dobije za svoje pare U trenutku kada mu je to trebalo. Jer se vaše greške u poslovnim procesima mnogo puta se prevode u stvarne troškove vaših klijenata. Troškovi uključuju i posredne troškove kao što su gubitak vremena, neprijatnost, svađa i uznemirenje, briga…

 

JEDNAČINA VREDNOSTI ZA KORISNIKA:

 

VREDNOST   =   PROIZVOD + KVALITET + KORISNIČKI SERVIS

                             ———————————————————–

                                  TOTAL TROŠKOVA

 

     TOTAL TROŠKOVA =  CENA  +  UZNEMIRENJE, NEPRIJATNOST, ZABRINUTOST,

                                                            GUBITAK VREMENA, FRUSTRACIJA, SVAĐA, STRES…                                          

                                             

 Ako troškovi poslovanja (cena plus prateći troškovi) postanu veći od gornjeg zbira (proizvod, kvalitet, korisnički servis) onda je vrednost za korisnika u minusu i on odlazi na drugo mesto! Podizanjem vrednosti korisničkog servisa vi povećavate gornji zbir i istovremeno smanjujete donju cifru jer smanjujete prateće troškove. Da li ste ikada sa svojim timom pokušali da izračunate total uznemirenja, frustracije i problema koji vaši korisnici sabiraju ispod činjenice da nisu dobili ono što su platili?[/av_textblock] [av_heading heading=’KADA’ tag=’h3′ style=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kkfbyaih’ custom_class=“ admin_preview_bg=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kkfbzecx’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Ako niste kada ćete to uraditi?

Zašto:

Govoriti a ne razmišljati isto je što i pucati a ne nišaniti.

Španska poslovica[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]