„Najvažnija stvar je uspostavljanje dobrih odnosa sa zaposlenima i korisnicima.“

Volt Dizni

Diznijeva poslovna imperija zapošljava više od 60.000 ljudi u 65 zemalja. Ovaj neverovatni uspeh koji traje i trajaće ostvaren je isključivo na temeljima  Diznijeve poslovne filozofije. U središtu ove filozofije nalazi se „lanac izvrsnosti“ koji se sastoji od četiri karike:

1. Liderska izvrsnost
2. Timska izvrsnost
3. Zadovoljstvo gostiju
4. Finansijski rezultati / održivo poslovanje.

Svaki uspeh po njemu počinje sa izvrsnim liderstvom a ono se izgrađuje na sledećim principima:

Empatija. Dizni veruje da lideri u njegovim kompanijama moraju najpre da brinu o svojim ljudima kako bi  mogli da pruže vrhunsku uslugu gostima (on je tako zvao svoje korisnike). Empatija prema zaposlenima se preslikava na empatiju prema korisnicima a empatija prema korisnicima ili gostima rezultira njihovim zadovoljstvom i preporukama. Dizni je najviše verovao u marketing od usta do usta ili u preporuke svojih gostiju i zato je insistirao na njihovom zadovoljstvu ali do njega se stizalo preko zadovoljstva zaposlenih a za to su bili odgovorni lideri timova. Kompanijska kultura je bila postavljena tako da su se svi lideri trudili da poštuju svoje zaposlene i brinu o njihovom zadovoljstvu kako bi im dali primer kako oni treba da se ponašaju prema gostima. Ta formula uspeva već decenijama i Diznijeve kompanije su uvek u vrhu liste najboljih korisničkih servisa na svetu.

Kreativnost. Dizni je bio zaljubljen u ljudsku kreativnost i ona je protkana kroz čitavu njegovu poslovnu filozofiju i strategiju. Dizni je neprestano govorio zaposlenima: „Svako dete se rađa blagosloveno sa živom imaginacijom ali kako starimo tako se ona polako gubi i nestaje. Veoma je slična mišiću ako je ne vežbamo mašta postaje mlitava i neupotrebljiva.

Svi treba da se vratimo u vreme kada smo bili maštoviti“. Dizni je imao dva osnovna uverenja: da su svi kreativni i da su naše ideje odvojene od našeg identiteta. Neprestano je tragao za načinima da pokrene maštu svojih zaposlenih jer je ona uvek bila u stanju da podigne nivo entuzijazma za posao a snizi nivo stresa. Dizni nije želeo da gosti osete stres, nervozu i nezadovoljstvo kod njegovih ljudi nego idealni svet detinjstva u koga su mogli na tren da se vrate i maštaju.

Emocije. Dizni je zaposlenima crtao magičnu kutiju uspeha koja je na svakoj od četiri strane imala podjednako važnu poruku: *Vizija – Šta treba da budemo * Misija – Šta treba da radimo * Kupac – Ko su ti dragi ljudi * Emocije – Šta treba svi da osećamo. Dizni je uvek pokušavao da upozna svoje goste na njihovom emotivnom nivou. Zahtevao je od svog osoblja da na ulazu u park budu uzbuđeni i ekstatični a na izlasku iz parka smireni i blaženi baš kao što je hteo da se osećaju gosti. On je procenio da će osoblje u Diznilend parku imati 60 šansi da na goste ostave pozitivan utisak i stvore lepo osećanje. Svaki od tih utisaka je važan, jer jedan loš utisak ima snagu da nadmaši 59 dobrih.

Slušanje gostiju. Diznijeva filozofija je: Morate uvek slušati svoje korisnike jer će vam oni uvek reći šta stvarno žele. Taj princip je postao deo njegovog procesa kontinuiranog poboljšanja usluge a koristio je sledeći ciklus: slušaj i uči, meri, deluj, ponovo meri, prepoznaj, proslavi i podeli. Ovaj ciklus se stalno ponavlja i Dizni uvek sebe pita šta još mogu dodati da bi moji gosti bili prezadovoljni. Taj proces unapređenja usluge se nikada ne završava.

Slušan je zaposlenih. Ako se ljudi žale da je gnjavaža raditi u vašem timu problem je u vašim procesima rada a ne u razmaženosti vaših ljudi. Slušanje i ohrabrivanje ljudi da iznose svoja mišljenja u vezi kvaliteta međuljudske saradnje i radnih procesa u firmi je jedini način da se slabosti uoče i isprave. Nezadovoljstvo zaposlenih se preslikava na nezadovoljstvo korisnika i ako ne umete da čujete svoje zaposlene gotovo je sigurno da nećete umeti da čujete zahteve korisnika. Kao što pogrešno pokušavate da savijete zaposlene da rade po sistemu koji ste vi osmislili isto tako ćete „podešavati“ svoje korisnike prema svojim procedurama. Ispravan liderski pristup ide u suprotnom smeru: slušanjem zaposlenih menjate radne procese da bi im olakšali rad a slušanjem korisnika menjate procedure da bi oni komfornije mogli da koriste vaše usluge.

Lični primer. Mi sebe procenjujemo na osnovu naših namera a drugi ljudi nas procenjuju na osnovu našeg ponašanja. Da li ste dobar uzorni model svojim ljudima? Jer oni ne znaju šta vi nameravate da uradite oni vas gledaju kako se trenutno ponašate prema njima, poslu i korisnicima. Budite svesni Pigmalion efekta sa zaposlenima koji kaže da svaki menadžer ima članove tima kakve je sam zaslužio. Psihološke studije su dokazale da zaposleni preslikavaju ponašanje svoga lidera. Ako je lider visoko motivisan i oni su motivisani, ako je lider posvećen poslu i njihova posvećenost je na visokom nivou, ako je lider ekstremno fokusiran na zadovoljstvo korisnika i njegovi ljudi se isto tako ponašaju. Dizni je brižljivo birao lidere svojih timova na osnovu ovog parametra ili na osnovu njihove sposobnosti da ličnim primerom uspostave standarde ponašanja koji su produktivni i okrenuti ka korisnicima.

Entuzijazam. Efektivno komunicirana vizija ili svrha rada koju su svi prihvatili inspiriše ljude i podiže stepen njihovog entuzijazma za posao. Vizija uspostavlja vrednosti u organizaciji i daje jasno usmerenje gde idemo i čemu stremimo. Jednom kada imate jasnu i inspirativnu viziju ostaje vam samo da se svakog dana krećete unapred u tom pravcu. Dizni je uvek stimulisao svoje ljude da se kreću unapred, da rade narednu stvar ili preduzmu naredni korak. Uvek je inspirisao svoj tim da rade nešto što nikada pre nisu radili. Smatrao je da je osnovni posao lidera da inspiriše svoje ljude da istražuju nove ideje i da podigne nivo njihovog entuzijazma za obavljanje uzbudljivih stvari.