[av_one_fourth first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_codeblock wrapper_element=“ wrapper_element_attributes=“ custom_class=“] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=“ custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=“ icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [av_heading heading=’Značaj oporavka od servisne greške’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=“ subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kd009vpw’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Ništa ne kreira naš imidž na tržištu kao oporavak od servisne greške[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kd00a885′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Način na koji kompanija tretira korisnike u situacijama kada je došlo do servisne greške.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kd00ahiz’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Zato što je eliminacija servisnih grešaka i loših proizvoda koji uzrokuju korisničke reklamacije postala prioritet broj 1. uspešnih kompanija. Zato što je način na koji kompanija rešava reklamacije njena konkurentska prednost i izdvaja kompaniju među korisnicima. Zato što je reklama od usta do usta odgovorna za 85% prodaja a sadržaj tih „reklama“ je najčešće izuzetan način na koji je neka kompanija rešila reklamaciju korisnika i učinila ga toliko zadovoljnim da to širi kao pozitivnu priču. I obrnuto loše rešavanje ovakvih situacija znači širenje lošeg glasa o kompaniji i njenim uslugama što uzrokuje pad njene reputacije na tržištu. Nijedna kompanija koja planira da se zadrži na tržištu decenijama ne može sebi dopustiti luksuz lošeg rešavanja korisničkih reklamacijama. Tom segmentu posla i servisa se mora posvetiti ozbiljna pažnja i moraju se kreirati vrhunske procedure koje korisnikovo zadovoljstvo stavljaju na prva tri mesta na skali od jedan do tri.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kd00ay20′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Navešćemo vam nekoliko najznačajnijih činjenica kada su reklamacije i njihovo rešavanje u pitanju kako bismo povećali vašu motivaciju da ovaj segment posla ozbiljno razvijete i negujete. Najpre treba znati da se nezadovoljni korisnici retko žale i to iz više razloga :

• Ne veruju da će to pomoći
• Veruju da će dugo trajati
• Ne znaju kome da se žale
• Veruju da osoba kojoj se žale ne može da im pomogne

Kada znate ovu činjenicu onda vas neće uzeti zdravo za gotovo  podatak da nemate veliki broj reklamacija. Morate malo dublje da kopate i osluškujete korisnike da biste saznali pravo stanje vašeg servisa. U svakom slučaju značajan oporavak počinje sa stvaranjem lagane procedure za korisničke reklamacije. Olakšavanje korisnicima da podignu svoj glas istovremeno omogućava kompaniji da sasluša korisnike i prikupi informacije koje će joj olakšati zadržavanje korisnika. Profesionalac zna da je korisnik koji nema mogućnosti da se požali, korisnik koji se neće vratiti i koji će širiti negativnu priču o kompaniji. Suština vrhunskog korisničkog servisa je u fokusu na dva podjednako važna elementa:

• olakšavanju procedura za reklamacije
• brzom i efektivnom rešavanju reklamacija

Reklamacije kao Šansa

Razlike u oporavku od proizvodnog do uslužnog biznisa:

• U proizvodnji kontrola kvaliteta može da eliminiše većinu grešaka. Korisnici nikada ne vide proizvodne greške jer se oni proizvode bez prisustva korisnika.
• U usluzi je korisnik glavni sastojak i uključen je dinamično u čitav proces.
• U usluzi korisnik nije pod kontrolom i stiže sa različitim emocijama, željama, očekivanjima i problemima.
• U usluzi kada se greške dogode korisnik ih vidi i najčešće učestvuje u procesu dok ih pravite.
• Ove situacije zahtevaju vrhunsku sposobnost oporavka od greške.

Primeri:

• Propuštena isporuka
• Netačan račun
• Propušten sastanak sa korisnikom
• Zakasnela isporuka
• Isporuka sa oštećenom robom
• Propušten poziv prodavca
• Davanje pogrešne informacije
• Isporuka pogrešnog proizvoda.
• Propust da se korisnik ponovo nazove…

Poslovni odnosi:

1. Svi ljudski odnosi se testiraju načinom na koji tretiramo jedni druge kada su stvari napete, kad postoji razlika u mišljenju, ne kada stvari glatko funkcionišu. Poslovni odnosi su isti takvi.
2. Odgovori u konfliktnim situacijama pokazuju vaš pravi karakter drugoj strani i kakvo ponašanje da očekuju u budućim problematičnim situacijama.
3. Odgovori izgrađuju poverenje na koje korisnik može računati ako se problemi opet pojave.
4. Kada ne uspete da popravite stvar, pali ste kod korisnika dva puta, prvi put sa greškom a drugi put sa lošom popravkom.
5. Korisnik obično ne doživljava inicijalni problem lično. Ali kad stavi pritužbu i da nam šansu da mu izađemo u susret, on napore za popravku greške doživljava veoma lično.
6. Naši napori za oporavak od grešaka grade ili uništavaju poverenje korisnika u nas, oni kreiraju i naš poslovni imidž na tržištu.

Fokus pitanje:

• Da li vi i vaša kompanija vidite odgovore na korisničke pritužbe kao poslovnu šansu ili kao davež? Kako ćete promovisati ideju među vašim saradnicima da je reklamacija gol šansa vaše kompanije a ne problem?

[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-kd00bv69′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Negativne priče o načinu na koji tretirate svoje korisnike kružile su juče, prekjuče, prve dve nedelje… Nemojte da dozvolite da kruže i sutra. Neka to sutra bude pozitivna priča.

Zašto:

Dobar glas se daleko čuje a loš još dalje.

Narodna poslovica[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]