[av_one_fourth first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_codeblock wrapper_element=“ wrapper_element_attributes=“ custom_class=“] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=“ custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=“ icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [av_heading heading=’Izvrstan korisnički servis u pet mentorskih koraka’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=“ subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-k6w5ufxc’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Najsavremenije tehnike treninga zaposlenih koje daju rezultate[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-k6w5ut88′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Pet jednostavnih tehnika koje svaki lider tima za pružanje usluga korisnicima treba da koristi za treniranje i mentorstvo zaposlenih.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-k6w5v1ln’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Zato što je podizanje servisa na naredni nivo stalni zadatak lidera korisničkog tima. Zato što su ove tehnike proverene u praksi stotina timova i dale su odlične rezultate. Zato što je obuka zaposlenih u novim veštinama i tehnikama jedini način za njihovo napredovanje.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-k6w5vh0o’ custom_class=“ admin_preview_bg=“]

1. Uključivanje korisnika u smislen dijalog.

Sama suština korisničkog servisa je komunikacija. Zato je neophodna veština sposobnost da se uspostavi otvorena komunikacija sa korisnicima a naročito sa onim najkomplikovanijim i najzahtevnijim. Što je komunikacija između vaših zaposlenih i korisnika dinamičnija to će vaš tim i organizacija imati bolji korisnički servis. Posao tim lidera je da stimuliše i treniraju zaposlene za tu vrstu komunikacije. Zaposleni moraju znati da je osećanje brige za dobrobit korisnika ili empatija najsmislenija forma komunikacije iz ugla korisnika a pažljivo slušanje najbolji način da se zadobije njegovo poverenje.

2. Korišćenje primera iz prakse je najbolji način za treniranje zaposlenih.

Davanje efektivnih povratnih informacija je od izuzetne važnosti za mentorski rad. Najbolji način da se zaposlenom ukaže na grešku ili demonstrira najbolja praksa koja se od njega očekuje je kroz konkretne primere iz prakse. Imate svakako iskustva iz dugogodišnjeg rada sa korisnicima o lošim, dobrim i izvanrednim primerima korisničke interakcije i koristite ih da biste zaposlenima ukazali na vrhunsku komunikaciju sa korisnicima. Najpoželjniji pristup – prvo rešenje – se najbolje prikazuje kroz primere koje možete naći u knjigama o utiscima korisnika, njihovim mejlovima, pritužbama kao i u korisničkim pričama zaposlenih. Svaki od glavnih principa servisa koji želite da vaši zaposleni usvoje i isporučuju korisnicima naoružajte dobrim primerom jer on ostaje u svesti duže od bilo koje reči.

3. Koristite učenje bazirano na trening igrama.

Jedan od najboljih načina da razvijete proaktivnost, empatiju i upravljanje konfliktom kod svojih članova tima je kroz igre za razvoj korisničkog servisa (na internetu se može naći velika količina igara). Učenje zasnovano na igrama daje odlične rezultate u obuci zaposlenih u veštini korisnički servis jer kroz učešće u igri zaposleni lakše sagledavaju svoj posao iz ugla korisnika i spremniji su da pokažu empatiju prema njima jer sada razumeju njihove motive. Kada odabira igre za obuku lider treba da razmišlja o nekoliko stvari:

Da li ova igra treba da razvije neku novu veštinu ili ponašanje kod zaposlenih ili da unapredi neku postojeću komunikacionu veštinu?

Da li će igra unaprediti njihovo znanje o specifičnom proizvodu ili usluzi izu njihove grane industrije?

Da li igra treba da ostvari pozitivnu promenu u ponašanju odmah ili kroz duži proces usvajanja i vežbanja?

Na primer ako hoćete da zaposleni nauče neke nove pojmove kojima će informisati korisnike o proizvodima igra ukrštenica je dobar izbor ali ako treba da poboljšaju timski rad onda su igre koje stimulišu zajedničku saradnju igrača u ostvarenju nekog cilja bolji izbor. Igra treba da bude relevantna za cilj treninga koji ste sebi postavili ali i da obezbedi upečatljivo iskustvo sticanja znanja učesnicima. Duhovitost i dobra zabava pospešuju učenje i pamćenje zato birajte igre koje imaju u sebi takve kvalitete. Ako je organizacija seta igra previše složeno za vas angažujte profesionalnog trenera najbolje u okviru programa team building aktivnosti.

4. Najbolje je da odglumite

Ako želite da vaši zaposleni stvarno usvoje neko ponašanje onda ih morate naterati da ga odglume a još efikasnije je ako se nađu u ulozi korisnika i osete na svojoj koži korisnički servis. Dakle vi glumite lošeg pa potom dobrog službenika korisničkog servisa a oni neka uđu u komunikaciju sa vama kao korisnici i to naravno u realnim poslovnim situacijama. Diskutujte potom sa svojim zaposlenima te situacije i način komunikacije, neka iskažu da je nešto dobro funkcionisalo a nešto nikako ne treba koristiti. Demonstrirajte im kako treba komunicirati sa nezadovoljnim korisnikom a kako sa teškim čovekom. Uključite ih sve u diskusiju i neka iznose svoje primere iz prakse. Kada shvate način igre zamenite uloge. Cilj je da zaposleni shvate ugao gledanja njihovih korisnika i bol, nervozu i druge nematerijalne štete koje im prouzrokuje neprofesionalan servis.

5. Proveravajte tim redovno da biste obezbedili najbolje korisničko iskustvo.

Trening nije završen bez kvalitetnog praćenja primene novog znanja u praksi. Ono što se meri to se i ostvari kaže menadžerska izreka, dakle zaposleni moraju da znaju da ćete ih kontrolisati i meriti kako primenjuju novo znanje. Dobro je da se povežete sa odeljenjem za kvalitet i da im obezbedite neophodne podatke za preciznu ocenu rada vaših zaposlenih. Tako ćete obezbediti i dokumentovane rezultate od treće, objektivne strane koje možete koristiti u predstavljanju izveštaja o radnom učinku.

Na kraju tehnika koja nadmašuje sve druge: izdvojite vreme da priznate i proslavite sva postignuća u novoj praksi koja vaši zaposleni ostvare posle treninga. Osećanje da su priznati i cenjeni je najveći motivator za vaše zaposlene i podići će moral čitavog odeljenja.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-k6w5wou6′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Na prvom narednom treningu zaposlenih primenite makar jednu od ovih tehnika a potom redom.

Zašto:

Što čujem zaboravim. Što zapišem zapamtim. Što uradim naučim.

Konfučije[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]