Kako obezbediti izvrsnost vašeg korisničkog servisa

 ŠTA

Stvaranje vrhunskog korisničkog servisa ima svoja pravila i zakonitosti koje morate ispoštovati i pretvoriti u svoju radnu etiku i kulturu. Postoji pet bazičnih koraka na tom putu koje treba preći.

ZAŠTO

Jednostavno praksa je pokazala da je stvaranje lojalnih korisnika najbolja garancija održivosti vašeg biznisa. Sve svetske kompanije su u svoj fokus # 1 stavile korisnika, svakako ne bez velikog razloga i ogromne koristi.

KAKO

Stvaranje vrhunskog korisničkog iskustva zahteva veliku posvećenost i entuzijazam čitave kompanije i svih zaposlenih. Usmeravanje svih snaga i resursa kompanije u stvaranje izuzetnog iskustva korisnicima i osećanja da je korisnik visoko vrednovan u vašoj organizaciji je preduslov za isporučivanje izuzetnog servisa koji zadržava korisnike i dobija preporuke. Ovo je pet osnovnih koraka i promena koje treba da izvedete da biste povećali svoju konkurentnost.

Fokusirajte se na stvaranje kulture usmerene ka klijentu (Customer Centric Culture).

Svaka važna promena u organizaciji počinje sa promenom korporativne kulture. Signal mora doći sa vrha kompanije i lista kompanijskih vrednosti mora na samom vrhu da uključi korisnika kao prioritet # 1. Svi zaposleni pa i odeljenja koja nisu direktnoj u vezi sa klijentima moraju da znaju da je glavni fokus vašeg posla isporučivanje izvrsnog korisničkog servisa. Neka sve vaše procedure i politike budu usmerene ka klijentu i njegovoj dobrobiti (Customer Friendly). Potrebno je da kontinuirano trenirate svoje zaposlene za pomaganje korisnicima i rešavanje svih korisničkih problema na efikasan i profesionalan način. Svi menadžeri, zaposleni i služba za odnose sa korisnicima, ako je imate, moraju da znaju da u je vašem poslu korisnik uvek na prvom mestu, nijedan šef, nijedna procedura nije ispred korisnika i njegovog zadovoljstva i svi moraju tome da se prilagođavaju.

Nikada nemojte da korisnike uzimate zdravo za gotovo.

Nikada nemojte da ignorišete korisnike čak iako ne izgledaju kao potencijalni kupci i dugo oklevaju analizirajući vaše proizvode. Svaki čoveka koji se interesuje za vaše proizvode i usluge mora biti tretiran kao da je lojalan kupac i nijedan zaposleni ne sme na svoju ruku da donosi procene o njegovoj ozbiljnosti ili namerama. Vaš posao je da svakog posetioca vaše radnje ili onoga koji pozove vašu kompaniju tretirate sa izuzetnom pažnjom, ljubaznošću i strpljenjem trudeći se da ostavite utisak profesionalne kompanije koja visoko vrednuje svakog svog korisnika. To je jedini način da se ojača imidž vašeg brenda i da se privuku novi korisnici.

Pokažite korisnicima da ste veoma srećni što možete da ih uslužite.

Svaki vaš korisnik mora da se oseća posebno i dobrodošlo. Mali gest koji izražava vašu spremnost i zadovoljstvo da uslužite korisnike će učiniti da se oni osećaju zadovoljno. Pozdravite svoje korisnike sa ljubaznim osmehom i budite odmah spremni da ih uslužite čim oni to zatraže. Budite dobar slušalac a ako korisnik izrazi neku sumnju i zabrinutost u vezi proizvoda posvetite mu dužnu pažnju dok ne bude zadovoljan odgovorom. Uvek izrazite svoju zahvalnost i poštovanje na poseti i interesovanju pre nego korisnik napusti vaš objekat i ohrabrite ga da vas ponovo poseti.

Uvek se trudite da predvidite i susretnete korisničke potrebe.

Morate naučiti sve o navikama, potrebama i preferencijama vaših korisnika kako biste mogli da zadovoljite njihove potrebe pre nego oni to zatraže. Tako se personalizuje usluga a to je najbolji način za stvaranje dobrih odnosa sa korisnicima i izgradnju njihove lojalnosti vašem brendu. Možete da koristite povratne informacije od korisnika iz upitnika, potpisanih formulara, informacija o korisničkom ponašanju a najviše saslušavanje samih korisnika da biste sakupili neophodne informacije za personalizaciju servisa i pripremanje unapred stvari koje vaš korisnik preferira i očekuje.

Nikada ne recite Ne svojim korisnicima.

Postoje situacije u kojima korisnici očekuju da budete fleksibilni u svojim pravilima i da se prilagodite njihovoj dobrobiti. U tim slučajevima nikada ne treba da korisniku da date odgovor: Ne, ne možemo to da uradimo zbog naših pravila, do viđenja. Morate svi da pokažete veliki entuzijazam da se korisniku izađe u susret i da pretražite sve mogućnosti unutar procedura ako je potrebno i da zatražite dozvolu od menadžera da se procedure prilagode kako biste izašli u susret korisniku i izbegli njegovo nezadovoljstvo i frustraciju. Za vrhunski korisnički servis je potrebno da se nemoguće stvari učine mogućim zbog korisnika.

KADA

Izgradnja korporativne kulture je stalno u fazi gradnje i dobre kompanije je neprestano menjaju i usavršavaju. Neka stvaranje kulture usmerene u potpunosti ka korisniku (Customer Friendly) bude vaš naredni razvojni projekat na građevini zvanoj korporativna kultura.

Zašto:

Izvrsnost ili superiornost je vrlina koja se razvija kroz trening i navikavanje. Mi ne radimo ispravno zato što imamo superiornu vrlinu nego mi imamo to dvoje zato što smo dugo radili ispravno. Mi smo ono što konstantno obavljamo. Izvrsnost dakle nije čin nego navika.  Aristotel