[av_one_fourth first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_breaking=” mobile_display=”][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_breaking=” mobile_display=”] [av_codeblock wrapper_element=” wrapper_element_attributes=” custom_class=”] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_breaking=” mobile_display=”][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=” custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=” icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=” admin_preview_bg=”] [av_heading heading=’5 načina da smirite ljutitog i nezadovoljnog klijenta’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=” subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=” margin_sync=’true’ padding=’10’ color=” custom_font=” av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-jx1mc4qa’ custom_class=” admin_preview_bg=”] Nezadovoljan klijent je u 7% slučajeva ponovni kupac a u 95% negativna reklama[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=” style=” custom_font=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ custom_class=” admin_preview_bg=” av-desktop-hide=” av-medium-hide=” av-small-hide=” av-mini-hide=” av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” margin=”][/av_heading] [av_textblock size=” font_color=” color=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-jx1moguu’ custom_class=” admin_preview_bg=”] Tehnika za smirivanje ljutitog i nezadovoljnog klijenta i njegovo pretvaranje u lojalnog klijenta spremnog da preporuči vaše proizvode i usluge.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=” style=” custom_font=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ custom_class=” admin_preview_bg=” av-desktop-hide=” av-medium-hide=” av-small-hide=” av-mini-hide=” av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” margin=”][/av_heading] [av_textblock size=” font_color=” color=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-jx1msaac’ custom_class=” admin_preview_bg=”] Zato što je nezadovoljan klijent u samo 7% slučajeva ponovni kupac a u čak 95% slučajeva je rešen da o vašoj kompaniji širi negativnu reklamu.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=” style=” custom_font=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ custom_class=” admin_preview_bg=” av-desktop-hide=” av-medium-hide=” av-small-hide=” av-mini-hide=” av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” margin=”][/av_heading] [av_textblock size=” font_color=” color=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-jx1mtkp5′ custom_class=” admin_preview_bg=”] Ovo je pet načina da smirite ljutitog klijenta i da smanjite njegovo nezadovoljstvo vašom uslugom.

1. Izrazite zahvalnost za povratnu informaciju od klijenta

Jedno od zlatni pravila za rešavanje reklamacija jeste da izrazite zahvalnost za povratnu informaciju. Ovo radimo jer želimo da nam klijenti daju informacije o našoj usluzi i ukažu nam na moguće propuste kako bismo ih što pre otklonili. Drugi razlog je zbunjivanje ljutitog klijenta i mali šok koji će nam omogućiti da uspostavimo komunikacioni kanal sa klijentom. Poslednje što klijent očekuje posle svoje ljute epizode je da čuje ljubazan ton i izjavu tipa: „Hvala vam što ste odvojili vreme da nam ukažete na ovu situaciju. Izuzetno cenimo klijente koji nas obaveste o propustima jer tako možemo brže da ih otklonimo.“ Obično klijenti trenutno ostanu bez reči i veoma često se smire posle ove izjave.

2. Slušajte sa namerom da razumete.

Dozvolite klijentu da da sebi oduška i zaista ga slušajte sa namerom d arazumete kako problem koji su doživeli utičeemotivno na njih. Da li je klijent iskusio neprijatnost, nelagodnost, gubitak vremena, novca i sl kao rezultat ovog problema. Nemojte da ga slušate kao terapeut bolesnika jer oni to osećaju i doživljavaju kao nepoštovanje i još se više ljute. Slušajte ga sa istinskom namerom da razumete njegovu stranu i emocije pre nego pokušate da oni razumeju vas.

3. Neka vaš glas bude prirodno autoritaran.

Dubok glas i sporiji tempo govora se doživljavaju više kao autoritet od glasa visoke frekvencije i brzog tempa pričanja. Pokušajte da izbegnete da govorite preglasno i sa visokim tonalitetom. Ako održite miran ton i tempo govora imaćete više autoriteta u očima klijenta i bićete više u kontroli nad situacijom.

4. Zadržite fokus na problemu a ne na ponašanju klijenta.

Pazite da ne doživite lično iracionalno ponašanje klijenta. Verbalni napada, bez obzira koliko agresivan, nije ličan. Pokušajte da ne reagujete sa istom agresijom koju pacijent demonstrira. Vaš zadatak je da se sve vreme fokusirate na problem koji je pacijent iskusio i da hladne glave i profesionalno razmišljate o mogućim rešenjima.

5. Izvinite se iskreno.

U nedavnom istraživanju potrošača 50% klijenata koji su izrazili primedbe na usluge rekli su da nikada nisu dobili izb+vinjenje od zaposlenih. Bilo da vaša kompanija nije ili jeste isporučila ono što je obećavala vi se iskreno i ljubazno izvinite klijentu. Ovo uvek pomogne da se ublaži bes klijenta i oslabi njegov odbrambeni stav. Profesionalci korisničkog servisa se izvinjavaju i kad nisu krivi jer to pokazuje klijentu da poštujete njegovu ličnost. Ali to izvinjenje nikada ne treba da bude dato u formi priznanja krivice jer to može opteretiti vašu kompaniju. Dakle, izvinjenje treba da ponudite jedino kao izraz žaljenja zbog nastale situacije i kao izraz empatije za klijenta. Na primer rečenica: „Iskreno mi je žao zbog neugodnosti koji vam je ovaj sporazum izazvao;“ je moćna šifra za trenutno snižavanje tenzija i otvara racionalan dijalog u traženju najboljeg rešenja.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=” style=” custom_font=” size=” subheading_active=” subheading_size=’15’ custom_class=” admin_preview_bg=” av-desktop-hide=” av-medium-hide=” av-small-hide=” av-mini-hide=” av-medium-font-size-title=” av-small-font-size-title=” av-mini-font-size-title=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” margin=”][/av_heading] [av_textblock size=” font_color=” color=” av-medium-font-size=” av-small-font-size=” av-mini-font-size=” av_uid=’av-jx1muprz’ custom_class=” admin_preview_bg=”] Budući da većina savremenih kompanija ima na vrhu svojih lista vrednosti upravo zadovoljstvo korisnika ova tehnika je „must have“ za sve vaše profesionalce korisničkog servisa.

Zašto:

Bes i netolerancija su neprijatelji dobrog razumevanja.

Mahatma Gandi[/av_textblock] [av_one_full first min_height=” vertical_alignment=” space=” custom_margin=” margin=’0px’ padding=’0px’ border=” border_color=” radius=’0px’ background_color=” src=” background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=” mobile_breaking=” mobile_display=”] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=” buttons=” custom_class=” admin_preview_bg=”] [/av_one_full]