[av_one_fourth first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_one_half min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_codeblock wrapper_element=“ wrapper_element_attributes=“ custom_class=“] [thumbnail] [/av_codeblock] [/av_one_half] [av_one_fourth min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“][/av_one_fourth] [av_hr class=’invisible’ height=’20’ shadow=’no-shadow’ position=’center’ custom_border=’av-border-thin’ custom_width=’50px’ custom_border_color=“ custom_margin_top=’30px’ custom_margin_bottom=’30px’ icon_select=’yes’ custom_icon_color=“ icon=’ue808′ font=’entypo-fontello’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [av_heading heading=’5 ljudskih kvaliteta za korisnički servis 21-og veka’ tag=’h3′ style=’blockquote modern-quote modern-centered’ size=“ subheading_active=’subheading_below’ subheading_size=’15’ margin=“ margin_sync=’true’ padding=’10’ color=“ custom_font=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-jnx18xnd’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Loša komunikacija i servisne greške ugrožavaju i ugled kompanije i karijeru pojedinca.[/av_heading] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ŠTA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-jnx19b40′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Najefektivnije ljudske veštine i sposobnosti koje treba da poseduju i izgrađuju pružaoci usluga korisnicima da bi mogli da obavljaju važan posao stvaranja lojalnih korisnika.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’ZAŠTO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-jnx19kb1′ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Zato što je sposobnost da se izgradi dobar odnos sa klijentima postala najvažnija sposobnost za profesionalce u 21-om veku. Zato što loša komunikacija sa korisnicima i greške u procesu pružanja usluga mogu ozbiljno da naruše reputaciju kompanije i ugroze karijeru zaposlenog. Ako ste lider tima koji pruža korisnički servis vama je ovo značajno da proverite prilikom selektovanja ljudi za vaš tim i kao osnovni element u kreiranju personalnog razvojnog plana svakog člana tima. Ako ste član tima za korisnički servis vama je ovo značajno kao putokaz za razvoj ključnih sposobnosti i veština koji će vam omogućiti profesionalan rad, vrhunske odnose sa klijentima i napredovanje u karijeri.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KAKO’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-jnx1a33y’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Ovo je pet veština i sposobnosti koje profesionalci korisničkog servisa moraju da razviju da bi ostali konkurentni danas i u bliskoj budućnosti.

1. Kritičko razmišljanje.

Postoje situacije dnevno u kojima zaposleni mora da donosi spontane odluke u vezi tretiranja korisnika. Od načina na koji zaposleni efektivno rešava te situacije uz pomoć svog kritičkog razmišljanja zavisi i kvalitet kompanijskog korisničkog servisa i njena reputacija na tržištu. Ova sposobnost naročito dolazi do izražaja u krajnjim situacijama neuobičajenih zahteva ili reklamacija korisnika koje nekada mogu da dovedu do konfliktne situacije i velikog nezadovoljstva korisnika. Od profesionalca se očekuje da iskoristi svoju moć kritičkog razmišljanja i predloži rešenje umesto da čeka na direktive od menadžera ili nekoga iz back ofisa. Kritičko razmišljanje se mora negovati i razvijati kroz trening, uvežbavanje procedura i analizu primera iz prakse.

2. Emocionalna inteligencija – EQ

Posebno važni elementi EQ za rad sa ljudima su empatija i socijalne veštine. Veoma često u praksi postoji razlika između onoga što je korisnik rekao, onoga što oseća i onoga što je zaposleni od svega toga shvatio. Čitava struktura korisničkog servisa kompanije se može svesti na sposobnost zaposlenog da precizno odmeri stepen zadovoljstva korisnika za vreme interakcije sa kompanijom. Ako zaposleni nema socijalnu inteligenciju da protumači osećanje korisnika i empatiju da se posveti njegovoj dorobiti čitava struktura servisa se urušava. Zaposleni sa većim stepenom Emocionalne inteligencije bolje razumevaju želje i potrebe korisnika a socijalna inteligencija im omogućava lakšu i prisniju interakciju sa njima. Kompanija mora da se posveti razvoju Emocionalne inteligencije zaposlenih na prvoj liniji.

3. Kognitivna fleksibilnost

Popularna menadžerska mantra smanjenje multitaskinga je retko sporovdljiva u praksi naročito u radu sa korisnicima. U situacijama rukovanja sa više operacija ili više korisnika odjednom kognitivna flaksibilnost je ključna naročito kada je potrebno završiti poslove sa kratkim rokovima. Vrhunski profesionalac je sposoban da ide taj ekstra kilometar da bi zadovoljio korisnika a to često uključuje brzo rešavanje problema. Kognitivna fleksibilnost je važna osobina koja pomaže da se osoba:

• Profesionalno razvija
• Efektivno prilagodi situacijama
• Uči mnogo brže
• Rešava probleme kreativno

Kognitivne veštine se često porede sa mišićem, što su fleksibilnije to bolji učinak imaju.

4. Pregovaranje

Poput kritičkog razmišljanja i emocionalne inteligencije veština pregovaranja je dugo vremena posmatrana kao urođena sposobnost. Danas je najšire prihvaćeno mišljenje da se pregovaranje može naučiti i razvijati kao veština a naročito u situacijama korisničkog servisa. Svakom profesionalcu je danas jasno da se odnosi sa korisnicima jačaju kada zaposleni stvore win win situacije u kojima su obe strane zadovoljne. To mora biti predmet treninga u svim kompanijama.

5. Saradnja

Čak i vašim najboljim ljudima će vremenom biti neophodna pomoć ostalih timskih članova i čitave kompanije da bi uslužili korisnika na najbolji način. Spremnost da se sarađuje zbog dobrobiti korisnika na svim nivoima kompanije je postala ključna za pronalaženje najboljih rešenja. Sposobnost za saradnju i timski rad mora biti u fokusu kompanija naročito na klizavom terenu korisničkog servisa gde je reputacija kompanije na najvećim iskušenjima. Pored fokusa neophodno je uspostaviti jasne procedure i prioritete u radu kojih se svi moraju pridržavati.

Trening za unapređenje korisničkog servisa mora u sebi da sadrži i razvoj ovih veština i sposobnosti jer sve procedure i naučene tehnike neće biti do kraja sprovedene u praksi ukoliko zaposleni ne budu imali razvijene ove veštine.[/av_textblock] [av_heading tag=’h3′ padding=’10’ heading=’KADA’ color=“ style=“ custom_font=“ size=“ subheading_active=“ subheading_size=’15’ custom_class=“ admin_preview_bg=“ av-desktop-hide=“ av-medium-hide=“ av-small-hide=“ av-mini-hide=“ av-medium-font-size-title=“ av-small-font-size-title=“ av-mini-font-size-title=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ margin=“][/av_heading] [av_textblock size=“ font_color=“ color=“ av-medium-font-size=“ av-small-font-size=“ av-mini-font-size=“ av_uid=’av-jnx1b3no’ custom_class=“ admin_preview_bg=“] Počnite da razmišljate o implementaciji ovog treninga onda kada dobrobit vaših korisnika bude pri vrhu vaše liste vrednosti. Za najveći broj modernih i tržišno svesnih kompanija to znači odmah.

Zašto:

Na kraju važno je zapamtiti da ne možemo postati ono što treba da postanemo ako ostanemo ono što sada jesmo.

Maks Depre[/av_textblock] [av_one_full first min_height=“ vertical_alignment=“ space=“ custom_margin=“ margin=’0px’ padding=’0px’ border=“ border_color=“ radius=’0px’ background_color=“ src=“ background_position=’top left’ background_repeat=’no-repeat’ animation=“ mobile_breaking=“ mobile_display=“] [av_social_share title=’Podeli članak’ style=“ buttons=“ custom_class=“ admin_preview_bg=“] [/av_one_full]