Morate da isporučite dodatnu vrednost kako biste transformisali dobar u veliki posao.

ŠTA

Motivacija za izgradnju vrhunskog korisničkog servisa.

ZAŠTO

Zato što je privlačenje novih klijenata jednostavno previše teško i skupo da biste pokvarili odnos sa postojećim jer se prema njima niste ponašali kako treba. U današnjem veoma konkurentnom poslovnom okruženju, postoji stalna i beskrajna borba sa kojom svaki preduzetnik mora da se suoči. Oni koji mogu da se prilagode preživeće i napredovati, oni koji se ogluše o ovu činjenicu ugasiće se i nestati. Pošto se potrošači suočavaju sa toliko izbora sa kim da posluju, morate se izdvojiti od ostalih. Šta vas čini drugačijim? Koju dodatnu vrednost donosite za sto? Zašto bi kupac radio sa vama, a ne sa vašom konkurencijom?  Svako ko ozbiljno želi da napravi značajan napredak u poslovanju treba da razume zašto je usluga korisnicima toliko važna. Nije to samo zbog svih očiglednih fiskalnih razloga. To ide mnogo dalje od toga. Ona zadire u samo postojanje onoga ko smo i zašto radimo stvari koje radimo.

Način na koji se ophodimo prema našim kupcima ukazuje na način na koji gledamo na stvari u životu. Da li smo kratkovidi, da li smo samo fokusirani na sledeći dan isplate, ili nam naša vizija daje dublje razumevanje dugoročnih implikacija naših postupaka? Što je pristup preduzeća manje kratkovid, veća je verovatnoća da će postići dugoročni uspeh.

KAKO

Ovo je deset dobrih razloga da se neprestano bavite unapređenjem kvaliteta vašeg korisničkog servisa.

1. Zadržavanje kupaca je daleko jeftinije od akvizicije kupaca.

U proseku, približno pet puta više košta privlačenje novog klijenta u vaše poslovanje nego što košta zadržavanje postojećeg klijenta. Ta logika sama po sebi treba da istakne važnost pružanja odlične usluge korisnicima. Zašto rizikovati da izgubite kupca? Dovoljno je skupo locirati nove kupce na prvom mestu, a svako preduzeće treba da učini sve što je potrebno kako bi osiguralo da ostane srećno i nastavi da posluje sa njima.

2. Veća je verovatnoća da će postojeći kupci kupiti za vas nego novi kupci.

Osim što jednostavno pokušavate da zadržite svoje postojeće kupce kako bi to bilo jeftinije, važno je napomenuti da je prodaja bilo čega novome takođe mnogo manje verovatna. Uglavnom, verovatnoća prodaje novom kupcu se kreće u rasponu od 5-20 procenata, dok se prodaja postojećem kupcu kreće u rasponu od 60-70 procenata.

3. Odlična služba za korisnike rezultira smanjenjem ukupnih problema.

Tretirajući svoje klijente kao zlato, sigurni ste da ćete smanjiti ukupne probleme povezane sa vašim poslovanjem, prodajom i potencijalom za bilo koja pravna pitanja koja se mogu pojaviti. Loše se ponašajte prema svojim klijentima i možete biti gotovo sigurni da ćete u jednom ili drugom trenutku naići na probleme. A ti problemi često mogu dovesti do zloslutne i prerane propasti vašeg poslovanja.

4. Odlična korisnička usluga jača vaš brend.

Ako ste zainteresovani za percepciju javnosti, vašu reputaciju ili snagu vašeg brenda, apsolutno morate da osigurate visok kvalitet usluge za korisnike. Ne samo da ovo dovodi do pozitivnih recenzija, već pomaže da se učvrstite u mislima svakoga ko traži vašu vrstu proizvoda, usluga ili informacija.

5. Veća je verovatnoća da ćete duže zadržati svoje klijente.

Kada nudite sjajno korisničko iskustvo, mnogo je veća verovatnoća da će vaši klijenti ostati tu i koristiti vaše poslovanje u bilo kom trenutku. Čak i kada su u pitanju pomoćne usluge, potrošači su spremniji da rade sa poslom sa kojim su ranije imali sjajno iskustvo nego da pronađu nekoga novog.

6. Oglašavanje od usta do usta je najbolja vrsta reklame koju novac ne može kupiti.

Apsolutno ne možete kupiti reklamiranje od usta do usta – onu vrstu koja može imati monumentalni uticaj na posao. To je neprocenjivo. Znatno je veća verovatnoća da će ljudi poslušati savet prijatelja nego da poslušaju uputstva iz neke onlajn recenzije ili reklame. Bez obzira da li pokušavate da zaradite novac na mreži ili van mreže, odlična služba za korisnike stvoriće armiju oduševljenih obožavatelja koji će braniti vaš posao umesto vas.

7. Zadržava postojeće i privlači nove zaposlene.

Zaposleni obraćaju posebnu pažnju na to kako se kompanija odnosi prema svojim kupcima. To snažno odjekuje ljudima. Kada vide poslodavca kako se prema njihovim klijentima odnosi kao prema zlatu, to im daje osećaj obdarenosti, čineći ih ponosnim što su deo tima i čini ih spremnijim da ostanu. Kada se zaposleni, s druge strane, nauče da potcenjuju i popuste kupcima iz bilo kog razloga, to čini sasvim suprotno.

8. Odlična korisnička usluga otvara vrata za nova partnerstva i druge mogućnosti.

Tretiranje svojih kupaca kao zlata je zarazno. To otvara vrata za nova partnerstva, posebno kada druga preduzeća vide koliko dobro brinete o svojim postojećim klijentima. To govori mnogo o kompaniji i tome šta cene kada im je duboko stalo do svojih kupaca. To je nešto što se retko sreće u poslu ovih dana, ali sigurno utire put za moćna partnerstva, saradnje i druge mogućnosti.

9. Prenosi jake moralne vrednosti i uverenja u misiju kompanije.

Briga o vašim klijentima prenosi snažan skup moralnih vrednosti i verovanja u misiju kompanije. To znači da prevazilazi potrebu za profitom fokusirajući se na izgradnju svog plemena. To takođe znači da su ovde na delu veće sile od pukog profita. To ukazuje na dublju želju da se izgradi nešto vredno, da se pomogne drugima i da se tako nekako, na ovaj ili onaj način, malo promeni svet.

10. Produžava život svakog posla.

Danas samo četiri od svakih 100 preduzeća traju do 10 godina. To je ogromna stopa neuspeha od 96 odsto. Kada ignorišete potrebe svojih kupaca i ne fokusirate se na to da se potrudite za njih, smanjujete potencijal za dugovečnost u poslu. Sa toliko obaveza i odgovornosti, ako se ozbiljno bavite svojim poslom, morate se usredsrediti na suštinu – svoje klijente. Jer, bez njih, nemate posla.

KADA

Sad i uvek.

Zašto:

Potrebno je 20 godina da se izgradi reputacija i pet minuta da se uništi.

 Voren Bafet