ŠTA

Kako da merite uspešnost i održivost svog posla kroz kvalitet korisničkog servisa i odnosa sa vašim korisnicima.

ZAŠTO

Zazo što svako ko ozbiljno želi da napravi značajan napredak u poslovanju mora da razume zašto je usluga korisnicima toliko važna. Nije to samo zbog svih očiglednih fiskalnih razloga. To ide daleko dalje od toga. Zadire u samo postojanje onoga ko smo i zašto radimo stvari koje radimo. Način na koji se ophodimo prema našim kupcima ukazuje na način na koji gledamo na stvari u životu. Da li smo kratkovidi, samo tragamo za sledećim danom isplate, ili nam naša vizija daje dublje razumevanje dugoročnih implikacija naših postupaka? Jasno je da ako želite da napravite poslovni korak unapred danas i održite ga sutra morate da postavite kupca na pijedestal. Što je pristup bilo kog preduzeća manje kratkovid u pogledu korisničkog servisa, veća je verovatnoća da će postići dugoročni uspeh.

KAKO

10 razloga zbog koji je korisnički servis najbolji pokazatelj održivosti vašeg posla:

1. Zadržavanje kupaca je daleko jeftinije od akvizicije kupaca.

U proseku, približno pet puta više košta privlačenje novog klijenta u vaše poslovanje nego što košta zadržavanje postojećeg klijenta. Ta logika sama po sebi treba da istakne važnost pružanja odlične usluge korisnicima. Zašto rizikovati da izgubite kupca? Najpre je dovoljno skupo locirati nove kupce i svako preduzeće treba da učini sve što je potrebno kako bi osiguralo da ostane srećno i nastavi da posluje sa njima.

2. Veća je verovatnoća da će postojeći kupci ponovo kupovati kod vas nego novi kupci prvi put.

Osim što jednostavno pokušavate da zadržite postojeće kupce kako bi to bilo jeftinije, važno je napomenuti da je verovatnoća prodaje bilo čega novom kupcu daleko manja. Verovatnoća prodaje novom kupcu se kreće u rasponu od 5-20 procenata, dok se prodaja postojećem kupcu kreće u rasponu od 60-70 procenata.

3. Odlična usluga za korisnike rezultira smanjenjem ukupnih problema.

Tretirajući svoje klijente kao zlato, sigurno ćete smanjiti ukupne probleme povezane sa vašim poslovanjem, prodajom i potencijalom za bilo koja pravna pitanja koja bi se mogla pojaviti. Loše se ponašajte prema svojim klijentima i možete biti gotovo sigurni da ćete u jednom ili drugom trenutku naići na probleme. A ti problemi često mogu dovesti do prerane propasti vašeg poslovanja.

4. Odlična korisnička usluga poboljšava vaš imidž i jača vaš brend.

Ako ste zainteresovani za percepciju javnosti, vašu reputaciju ili snagu vašeg brenda, apsolutno morate da osigurate visok kvalitet korisničke usluge. Ne samo da ovo dovodi do pozitivnih recenzija, već pomaže da se učvrstite u mislima svakoga ko traži vašu vrstu proizvoda, usluga ili informacija.

5. Veća je verovatnoća da ćete duže zadržati svoje klijente.

Kada nudite sjajno korisničko iskustvo, mnogo je veća verovatnoća da ć vaši klijenti ostati tu i koristiti vaše poslovanje u svakom trenutku. Čak i kada su u pitanju pomoćne usluge, potrošači su spremniji da rade sa poslom sa kojim su ranije imali sjajno iskustvo nego da pronađu nekoga novog.

6. Oglašavanje od usta do usta je najbolja vrsta reklame koju novac ne može kupiti.

Apsolutno ne možete kupiti reklamiranje od usta do usta – onu vrstu koja može imati ogroman uticaj na posao. To je neprocenjivo. Znatno je veća verovatnoća da će ljudi poslušati savet prijatelja nego da poslušaju uputstva iz neke reklame. Bez obzira da li pokušavate da zaradite novac na mreži ili van mreže, odlična služba za korisnike će stvoriti armiju oduševljenih korisnika koji će braniti vaš posao umesto vas.

7. Smanjuje fluktuaciju zaposlenih u vašem poslu.

Zaposleni obraćaju posebnu pažnju na to kako se kompanija odnosi prema svojim kupcima. Kada vide poslodavca kako se prema njihovim klijentima ponaša kao prema zlatu, to ih čini ponosnim što su deo takvog tima i spremnijim da ostanu. Kada se zaposleni, s druge strane, nauče da ne cene dovoljno ili čak potcenjuju kupce zbog takve klime u kompaniji oni vremenom počinju malo da cene i svoju kompaniju i svoju ulogu u njoj.

8. Odlična korisnička usluga otvara vrata za nova partnerstva.

Tretiranje svojih kupaca kao dragocenog resursa je zarazno. To otvara vrata za nova partnerstva, posebno kada druga preduzeća vide koliko dobro brinete o svojim postojećim klijentima. To mnogo govori o kompaniji i onome šta su spremni da urade i za svoje kupce i partnere. To je nešto što se retko sreće u poslu ovih dana, ali sigurno utire put za moćna partnerstva, saradnje i druge poslovne mogućnosti.

9. Prenosi jake moralne vrednosti i uverenja u misiju kompanije.

Briga o vašim klijentima prenosi snažan skup moralnih vrednosti i verovanja u misiju kompanije. To znači da kompanija svoju potrebu za stvaranjem profita stavlja u drugi plan i fokusira se na izgradnju svog „plemena“ lojalnih korisnika. To ukazuje na dublju želju da se izgradi nešto vredno, da se pomogne drugima, i da se tako nekako, na ovaj ili onaj način, malo promeni svet. A kada to radite kako treba onda ni profit na kraju ne može izostati.

10. Produžava život svakog posla.

Danas samo četiri od svakih 100 preduzeća traju do 10 godina. To je ogromna stopa neuspeha od 96 odsto. Kada ignorišete potrebe svojih kupaca i ne fokusirate se na to da se potrudite za njih, smanjujete potencijal za dugovečnost u poslu. Jednostavno ako želite da trajete morate se usredsrediti na suštinu – svoje klijente. Jer, bez njih, nemate posla.

KADA

Borba za održivost vašeg posla je počela juče a ne znam da li ste vi počeli da stvarate lojalne korisnike prekjuče. Ako niste zakasnili ste i morate početi sad odmah.

Zadovoljni kupac je najbolja poslovna strategija od svih.Sam Volton, osnivač Wal-Marta