Vežba za unapređenje korisničkog servisa

Vežbanje koje vam može pomoći da unapredite važnu veštinu upravljanja odnosima sa korisnicima.

Zato što je stvaranje lojalnih korisnika ključni korak u izgradnji održivog biznisa. Zašto vežbanje? Zato što je pre par hiljada godina mudri Konfučije objasnio kako ljudi uče, ako ne zapišu i ne urade to što ih usmeno učite mala je verovatnoća da će zapamtiti a još manja da će usvojiti tu veštinu. Vežbanje pod nazivom: Otvorena protiv zatvorenih pitanja je aktivnost koja ima cilj da poboljša komunikaciju sa korisnicima i kvalitet korisničkog servisa kao jedne od glavnih konkurentskih prednosti modernih kompanija.

Svrha vežbe: Postavljanje pravog tipa pitanja da bi se dobili korisni odgovori je važna veština kojom bi svaki zaposleni trebalo da ovlada a naročito oni koji dolaze u kontakt sa klijentima. Ova veština nije uvek jednostavna za primenu budući da morate da balansirate između želje da dobijete potpunu informaciju i potrebe da dobijete bilo kakvu informaciju. Postavljanje pravih pitanja i slušanje su veštine kojima bi svaki savremeni menadžer morao da ovlada. Ova zabavna vežba će pomoći vašim zaposlenima da razumeju razliku između otvorenih i zatvorenih pitanja i da uvežbaju veštinu njihovog postavljanja. Pored toga naučiće i vrednost dvosmerne komunikacije i potvrđivanja informacija.

Šta vam je potrebno za izvođenje: Tri različite slike ili crteža. 1,2,3; papiri za pisanje

Izvođenje vežbe: Izvedite malu prezentaciju o otvorenim i zatvorenim pitanjima tako da učesnici dobro razumeju svaki od ovih tipova pitanja.

Slika 1:

• Pitajte ko želi da bude volonter ili vi izaberite osobu iz grupe.
• Dajte sliku 1 volonteru. Niko drugi ne treba da vidi sliku.
• Zamolite volontera da stane ispred svih i da ostalima opiše sliku u par rečenica (4-5)
• PRAVILO 1: Učesnici ne smeju da postavljaju pitanja volonteru
• Kada učesnici čuju opis treba da nacrtaju sliku na papiru najpribližnije onome što su čuli od volontera.
• Neka potom svi uporede sa drugima slike koje su nacrtali i diskutuju

Slika 2:

• Zamolite novog volontera i dajte mu sliku broj 2
• Volonter treba isto da opiše sliku svim učesnicima kao i prvi volonter
• PRAVILO 2:
• Ovog puta grupa posle opisa može da postavlja ali samo otvorena pitanja
• Vi kao trener određujete da li je postavljeno pitanje otvoreno
• Učesnici treba da naslikaju sliku što vernije
• Neka svi uporede ono što su naslikali i diskutuju

Slika 3:

• Izaberite novog volontera i dajte mu sliku broj 3
• Kao i ranije treba da opiše ukratko šta se na slici nalazi
• PRAVILO 3:
• Učesnici posle opisa mogu da postavljaju ali samo zatvorena pitanja
• Vi kao trener određujete da li je postavljeno pitanje otvoreno
• Učesnici treba da naslikaju sliku što vernije
• Neka svi uporede ono što su naslikali i diskutuju

Diskusija

Posle svake slike neka učesnici diskutuju o informacijama koje su dobili, o načinu na koji je svako od njih čuo informacije i o rezultatima koje su dobili. U svakoj od faza je važno istaći koncept koji se tu istražuje.

Slika 1: Ovde je važno uvideti koliko je značajna dvosmerna komunikacija i povratne informacije kako bi se izbegla nerazumevanja.

Slika 2: Otvorena pitanja proizvode puno informacija i forsiraju osobu da odgovori na veliki broj neočekivanih pitanja koja mogu da se iskoriste da bi se što vernije nacrtala slika. To je najvažniji kvalitet otvorenih pitanja i zato su ona najkvalitetnija. Cilj je da učesnici kroz vežbu sami da uvide taj kvalitet umesto da im to kažete

Slika 3: Zatvorena pitanja su savršena kada hoćete da dobijete specifične detalje. Ona su brza i efikasna i idu pravo u suštinu. Sve što želite da dobijete je da ili ne odgovor. Ona nisu tako efikasna ako osoba okleva da vam da jasne odgovore i prikriva informacije što je često slučaj sa korisnicima a naročito sa konkurencijom.

Saveti za trenera: Vi imate potpunu kontrolu nad izborom slika. Izaberite ih prema nivou veštine koju želite da učesnici usvoje i prema tipu publike. Ako publika nije dobra u crtanju izaberite jednostavnije slike ili crteže. Možete takođe da kontrolišete zabavu i humor kroz izbor slika tako da ovu vežbu pretvorite u nezaboravno iskustvo. Jer vi želite da učesnici dugo pamte ovu lekciju.

Juče, jer juče je nekoliko korisnika nezadovoljno napustilo saradnju sa vašom kompanijom i prenelo negativna iskustva na druge ljudi koji sigurno neće odabrati vas za partnera.

Zašto:

Kada govoriš ne možeš da slušaš. Kada ne slušaš, ne učiš.

Bernard Lind