5 načina da smirite nezadovoljnog korisnika

Tehnike i načini za smirivanje nezadovoljnog i često ljutog korisnika kako bismo potom mogli da mu rešimo problem na racionalan način i u njegovu korist.

Zato što nezadovoljan korisnik neće biti lojalan korisnik. Zato što nezadovoljan korisnik širi loš glas o našoj usluzi. Zato što nezadovoljan korisnik unosi nemir i stres i zaposlene i u ostale korisnike.

Ovo je pet osnovnih radnji koje treba da naučite i izvedete kada se suočite sa nezadovoljnim i ljutitim korisnikom.

1. Izrazite zahvalnost za povratne informacije od korisnika …

Jedno od zlatnih pravila reklamacije jeste da izrazite zahvalnost za povratnu informacije. Ovo radimo jer želimo da nam korisnici daju vredne povratne informacije koje mogu pomoći poboljšanju naše poslovanje i pomognu nam da sačuvamo njihovu lojalnost. Drugi razlog zašto izražavamo zahvalnost za povratne informacije je zbog benefita od šoka. Poslednja stvar koju besan korisnik očekuje je da čuje od nas je:

• Hvala vam što ste odvojili vreme da nam ukažete na to. Mi izuzetno cenimo klijente koji nas obaveste kada stvari nisu u redu.

Kako mislite da će korisnik reagovati na izjavu kao što je ova? Obično, oni ostanu bez reči i gotovo uvek se smire.

2. Slušajte sa namerom da razumete.

Dozvolite korisniku par trenutaka vremena da sebi da oduška i zaista ga slušajte sa namerom da razumete kako problem koji su doživeli utiče na tu osobu. Da li je korisnik iskusio neprijatnost, neugodnost, ili gubitak novca ili vremena, kao rezultat ovog problema?

• Vaš zadatak je da saslušate korisnika sa namerom da razumete njegovo mišljenje pre nego što pokušate da oni razumeju vas.

3. Neka vaš glas ostane prirodno autoritativan.

Dubok glas i sporiji tempo govora se doživljavaju više kao autoritet od piskutavog tonaliteta glasa i brzog pričanja. Pokušajte da izbegnete da govorite preglasno ili sa visokim tonalitetom.

• Ako održite miran ton i tempo govora imaćete više autoriteta i bićete više u kontroli nad situacijom.

4. Zadržite fokus na problemu a ne na ponašanju korisnika.

Pazite da ne doživite lično iracionalno ponašanje korisnika. Verbalni napad, bez obzira koliko agresivan postane, nije ličan. Pokušajte da ne reagujete sa istom agresijom koju korisnik demonstrira. Vaš zadatak je da se fokusirate na problem koji je korisnik iskusio i da hladne glave, bez emocija razmišljate o mogućim rešenjima.

5. Izvinite se.

U nedavnom istraživanju potrošača, 50% korisnika koji su izrazili primedbe na uslugu su rekli da nikada nisu dobili izvinjenje. Bilo da  vaša organizacija nije ili jeste isporučila ono što je obećala, vi se odlučno izvinite. Ovo će vam pomoći da deaktivirate ljutitog korisnika i smanjite njegov odbrambeni stav. Profesionalci korisničkog servisa se izvinjavaju čak i kada nisu krivi. Izvinjenje ne sme nikada da bude dato u formi priznanja krivice jer to može da optereti vašu organizaciju.

Dakle izvinjenje možete jedino ponuditi kao izraz žaljenja zbog nastale situacije i kao izraz empatije za korisnika.

• Na primer: “Žao mi je zbog neugodnosti koji vam je ovaj nesporazum izazvao.”

Kada budete rešili da ne doživljavate stres na radnom mestu i gubitak korisnika.

Zašto:

Suprotnost besu nije smirenost nego empatija.

Mahatma Gandi