Nova formula pobedničkog marketinga

Efektivnija preraspodela budžeta za marketing

ŠTA

Pet online marketinških strategija koje se baziraju na stvaranju odnosa sa kupcima pre svega sa onima koje već imate a onda i sa onima koje želite da privučete. Fokus je na novom marketingu odnosa sa kupcima (Relationship marketing).

ZAŠTO

Između 50% i 70% novih generacija ne poznaje život pre interneta i sve svoje informacije sakupljaju upravo na mediju koji im je najbliži. Dakle vaš marketing se mora preseliti 80% na internet. Procenat uspešnosti prodaje starim kupacima je od 60% do 70% u poređenju sa 5% do 20% novih kupaca koje uspete da privučete svojim marketingom i prodajom. Dakle, fokus marketinga treba da se preseli na stranu postojećih kupaca i izgradnje odnosa sa njima jer taj uloženi dinar će se tri puta brže i izvesnije vratiti i oploditi od dinara uloženog u reklamu za privlačenje novih kupaca.

KAKO

Tako što ćete marketing povezati sa korisničkim servisom i stvoriti moćnu osnovu za izgradnju dugoročnih odnosa sa korisnicima. Ovo je pet strategija koje možete koristiti za uspeh u ovoj vrsti marketinga budućnosti:

  1. Ne plašite se „hejtera“

Suština marketinga odnosa sa korisnicima je u produbljivanju lojalnosti i interakcije sa postojećim korisnicima kroz autentične kampanje koje ćete lansirati online. Autentičnost vaših sadržaja je kritično važna za stvaranje lojalnih korisnika. Kada kažemo autentičnost misli se na iskrenost i transparentnost ali i uspostavljanje zajedničke emocionalne vibracije. Morate se zapitati na koji način se čitalac ili posmatrač vaših sadržaja oseća? Da li ste ga pogodili u najdublje slojeve ličnosti?  Hoće li posle pregledanja vašeg sadržaja reći: Da, ovo je upravo ono što i ja mislim i osećam? Istraživanja korisničkog zadovoljstva pokazuju da korisnici koji su emotivno vezano sa brendom troše tri puta više novca na taj brend nego korisnici koji nemaju emotivnu vezu i kupuju samo racionalno taj brend. Dakle cilj je da se uspostavi emotivna vezanost korisnika sa vašim brednom i da se od tog sistema ne odstupa čak i kada vaš sadržaj generiše veliki broj suprotnih mišljenja (hejtera). Istraživanja pokazuju da hejteri ne uspevaju da preokrenu vaše korisnike protiv vas nego da ih samo još čvršće vežu za vaš brend sa kojim se oni još više identifikuju jer delite iste vrednosti i stavove.

  1. Rasporedite svoj budžet za marketing po formuli 4.3.3

40% iskoristite za privlačenje ljudi koji još nisu upoznati sa vašim brendom. Ovo nije faza u kojoj pokušavate da ih pretvorite u svoje korisnike nego jednostavno predstavljate svoje vrednosti i poklanjate sadržaje ljudima koji su možda zainteresovani za isti set vrednosti stavova.

30% iskoristite za one  ljude koji su već upoznati sa vašim brednom, pokazali su interesovanje za iste stvari ali još uvek nisu vaši korisnici.

I konačno 30% iskoristite za  negovanje odnosa sa postojećim korisnicima i njihovo stimulisanje da ponovo kupe od vas isti ili neki drugi proizvod i uslugu koju nudite.

Vodite računa o svojim  lojalnim korisnicima jer ako vi ne održavate taj odnos budite sigurni da vaša konkurencija pokušava da iskoristi tu vašu slabost.

  1. Ponudite neverovatno vredne i dugoročne garancije kvaliteta.

Jedan od načina da se uspostave dugoročni odnosi sa korisnicima je davanje neverovatno dugih i vrednih garancija kvaliteta za vaše proizvode. Ako vaša konkurencija daje klasični 30 dana period za reklamiranje proizvoda vi dajte na pet godina. Šta time dobijate a šta gubite? Dobijate odmah ideju u glavama vaših kupaca da ako ste vi toliko sigurni u kvalitet svog proizvoda da rizikujete gubitak od varćanja proizvoda onda taj proizvod mora biti vrhunskog kvaliteta što olakšava kupovnu odluku. Drugo garantni rok od pet godina odmah uspostavlja ideju dugoročnog odnosa i lojalnosti sa tim korisnikom i otvara Cross Selling mogućnosti. Jer ako je kupio usisivač i on se ne kvari kupiće od vašeg brenda i peglu i toster i sl. Treće ako je procenat povraćaja robe najveći u prvih mesec dana 5% onda je za pretpostvaiti da se u tih pet godina neće dogoditi veći procenat od ukupno 5% povraćaja robe. Kada uporedite tih 10% sa povećanjem prodaje koje može ići od 20 do 120% za robu sa dugoročnom garancijom onda vam je dobitak sasvim jasan.

  1. Redovno i uporno sakupljajte povratna mišljenja korisnika.

Važan deo uspostavljanja odnosa sa korisnicima je i komunikacija u vezi sa uslugom i kvalitetom proizvoda koju treba da uspostvaite sa korisnicima. Upitnici o zadovoljstvu vaših korisnika sa iskustvom koje imaju sa vašim brendom su trostruko vredna: prvo dobijate važne povratne infomacije o tome šta funkcioniše a šta ne kod vas i odmah možete da usavršite taj deo usluge ili proizvoda, drugo korisnik je zadovoljan što brinete o njegovom iskustvu sa vašim brendom i što uvažavate njegovo mišljenje a treće na taj način dobijate vredna svedočanstva zadovoljnih korisnika i preporuke mogu značajno osnažiti vaš brend. Veoma važno je da organizujete redovne i profesionalne procedure i instrumente za sakupljanje povratnih informacija od vaših korsinika.

  1. Planski i gradacijski prebacujte deo sredstava sa marketinga za privlačenje novih korisnika na negovanje lojalnih korisnika.

Većina kompanija i direktora marketing pročita podatak da se povećanje lojalnosti korisnika od samo 5% vraća kroz uvećanje profita za 25% do 95% i kažu: Vau, moramo da prebacimo sredstva za tu vrstu marketinga i onda ne urade ništa, prosto nastave sa starom matricom ulaganja u privlačenje novih korisnika. Kada pogledate istraživanja koja nedvosmisleno pokazuju da je 90% korisnika koji su kupili jedan proizvod ili uslugu spremno da kupi još jedan proizvod od istog brenda ukoliko se ne razočaraju u kvalitet i uslugu šta pomislite: hajde da naravimo korisničke procedure koje će oduševiti naše kupce i pretvoriti ih u vernike našeg brenda; Ne, većina kompanija nastavi po staroj matrici. Čak i posle podatka da je procenat uspešnosti prodaje postojećim kupcima od 60% do 70% u upoređenju sa procentom uspešnosti prodaje novim kupcima od 5% do 20% dakle tri puta veći vi se nećete ozbiljno pozabaviti negovanjem odnosa sa postojećim kupcima nego ćete halapljivo juriti za novim kupcima i neracionalno trošiti sredstva u tu vrstu marketinga.

KADA

Pametne kompanije odmah izgrade tim za zadržavanje postojećih kupaca koji se bavi njihovim zadovoljstvom i uspostavljanjem dugoročnih odnosa sa njima. A vi?

Zašto:

Tajna uživanja u poslu sadrži se u jednoj reči: izvrsnost.

Znati nešto uraditi izvrsno znači uživati u tome.

Perl Bak