Najveće predrasude korisničkog servisa

Kako da izbegnete najskuplje greške u korisničkom servisu

ŠTA

Upoznajte i izbegnite greške koje zbog uobičajenih predrasuda u isporučivanju korisničkog servisa pravite na svoju štetu svakog dana.

ZAŠTO

Zato što je korisnički servis, to više nije tajna čak ni u Srbiji, postao jedan od najbitnijih, ako ne i ključni faktor za održanje konkurentske prednosti na tržištu i sticanje lojalnih klijenata. Iako se o njemu mnogo priča, ulažu sredstva u obuke zaposlenih, stavlja se u fokus svih zaposlenih vi možete na prstima jedne ruke da nabrojite iskustva vrhunskog korisničkog servisa koja ste doživeli. Zašto je to tako? Kako je moguće da toliki napor menadžmenta i zaposlenih u velikom broju kompanija nije vidljiv iz ugla korisnika? Zato što naše tržište još uvek boluje od amaterskog pristupa ovoj važnoj i složenoj veštini i nije „preležalo“ ni dečije zablude i predrasude u pogledu razvoja vrhunskog servisa koje su zapadne kompanije ili recimo Turska na istoku odavno „preležale“.

KAKO

Proučićemo četiri najveće predrasude i zablude u vezi korisničkog servisa i načine kako da  izbegnemo njihov štetan uticaj u budućnosti.

Predrasuda # 1: Pokušaj da se problem reši „veštačkim i plitkim“ treninzima zaposlenih. Zaposleni ih zovu nasmejanim treninzima a odnose se na programe koji imaju nameru da ubede zaposlene da budu nasmejani i radosni dok rade ne dajući im nijedan važan razlog da se tako osećaju. Ukazujući samo na poželjan način ponašanja ovi programi ostavljaju menadžerima da nateraju zaposlene da se tako ponašaju svakodnevno na poslu. U većini slučajeva ovaj pristup ne vodi promeni ponašanja a tamo gde se strogom disciplinom nametne zaposlenima, korisnicima izgleda izveštačeno i mehanički a što je još gore kod zaposlenih često izaziva otpor, cinizam i ogorčenje. Umesto toga je bolje uz pomoć konsultanta pomoći menadžerima da stimulišu zaposlene da iznesu svoje ideje kako korisnicima pružiti zadovoljstvo vrhunskog servisa. Potrebno je da istrenirate menadžere da mogu profesionalno da vode Brainstorming sastanke na kojima će zaposleni osmisliti nove strategije i tehnike za poboljšanje korisničkog servisa. Kada zaposleni sami osmisle načine da poboljšaju servis i kada im korisnici odgovore sa pohvalama to je moćna motivaciona pilula koju teško možete proizvesti na drugi način. Ljudi vole da budu uključeni u kreativan proces i da imaju osećaj da su sami stvorili nešto vredno. Kada učinite da se zaposleni osećaju „vlasnicima“ novog koncepta korisničkog servisa onda ste na pravom putu.

Predrasuda # 2: Korišćenje negativnog feedback-a kao primarnog pokretača aktivnosti. Menadžeri često primenjuju različite instrumente za otkrivanje korisničkog ugla gledanja i problema i pritužbi koje imaju na račun njihovog servisa i onda se na to fokusiraju. Budući da je u toj aktivnosti fokus samo na negativnom stavu korisnika ne čudi što je reakcija menadžera potraga za krivcem među zaposlenima ili procedurama koje treba okriviti za propuste. Neke od najboljih kompanija u pružanju servisa su ovu praksu okrenule naopačke i fokusiraju se uglavnom na ono što je dobro u njihovom pružanju usluga korisnicima. Pozitivne korisničke priče postaju kompanijski mitovi i služe za davanje priznanja i proslave i izgradnju kompanijske kulture u kojoj svaki zaposleni sa lakoćom može sebe da oseti kao pobednika u pobedničkom timu. Savet je da u svojim feedback instrumentima za slušanje glasa korisnika pronađete pozitivne primere i počnete da ih slavite i nagrađujete pretvarajući ih u uzorne modele ponašanja.

Predrasuda # 3: Davanje vrhunskih priznanja i nagrada samo „herojskim“ akcijama za oporavak od pritužbi korisnika. Posle pritužbi koje je izneo korisnik  posvećeni radnik se hvata odmah u koštac sa problemom i na predusretljiv i izuzetno ljubazan način rešava klijentu problem tako da se ovaj oseća prezadovoljno i upisuje u knjigu utisaka pohvale na njegov račun. Menadžeri reaguju i nagrađuju zaposlenog. Na izgled ovde nema ništa loše po kompaniju ali ono što ovu situaciju čini opasnom po razvoj vrhunskog servisa jeste činjenica da ovakvi herojski poduhvati postaju jedini osnov za nagrađivanje zaposlenih. U tom scenariju jedini način da zaposleni budu nagrađeni jeste da se desi veliki problem korisniku da bi se zaposleni mogao istaknuti. Kakav je onda motiv zaposlenih da kontinuirano popravljaju servis? Ukoliko sve funkcioniše kako treba onda oni ne mogu da se istaknu i dobiju nagrade. Najbolje kompanije svakako slave velike akcije povratka poverenja korisnika koji su imali problem ali se fokusiraju pre svega na vrhunske usluge koje klijentima pružaju zadovoljstvo iako nisu imali nikakav problem. Na taj način balansirate motive zaposlenih i kontinuirano poboljšavate servis.

Predrasuda # 4: Takmičenje u cenama. Ovo je opšte mesto i česta poslovna greška. Kada treba da se donese kupovna odluka cena postaje odlučujući faktor samo u slučajevima kada je sve ostalo izjednačeno što je retko kada slučaj. Najveću konkurentsku prednost ostvaruju poslovi koji imaju najveću percepciju vrednosti a ne oni sa najnižom cenom. Ukupno osećanje vrednosti se bazira na totalu korisničkog iskustva koje uključuje osetljive faktore kao predusretljivost, prijateljski odnos i individualan servis. Savet je da uvedete formalne procedure uz pomoć kojih zaposleni mogu kontinuirano da iznalaze nove načine za proširenje korisničke percepcije vrednosti koju dobijaju u radu sa vama.

Vrhunski servis se ne događa slučajno. Organizacije koje kreiraju, implementiraju i unapređuju te procese su one koje proizvode zadovoljne i lojalne korisnike. Dobar početak tih procesa je kreiranje strategije za izbegavanje ove četiri predrasude.

KADA

Juče, osim ako ne uživate u predrasudama i zabludama koje skupo koštaju.

Zašto:

Više volim da budem u pravu nego da budem dosledan.

Vinston Čerčil