Imate li kvalitetan korisnički servis?

Kako da stalno imate objektivan uvid u kvalitet vašeg korisničkog servisa.

ŠTA

Pet efektivnih načina za merenje i proveru kvaliteta vašeg korisničkog servisa.

ZAŠTO

Zato što je svaki preduzetnik danas svestan da je kvalitet korisničkog servisa ili načina na koji upravljate odnosima sa svojim korisnicima jedna od ključnih komponenti uspešnog poslovanja. Zato što je kvalitet servisa teško utvrditi i većina preduzetnika je u nedoumici da li zaista njegovi ljudi isporučuju najbolju moguću uslugu i tako stvaraju lojalne klijente. Merenje kvaliteta servisa je neophodna stavka u svakoj ozbiljnoj kompaniji ne samo zbog uvida u rezultat nego i zbog poznatog menadžerskog pravila: Ono što se meri to se i obavi; dakle i zbog povećanog fokusa i napora zaposlenih da budu na visini zadatka.

KAKO

Primenom ovih 5 efekivnih načina za određivanje nivoa kvaliteta vašeg servisa.

  1. Proučavajte ponudu i potražnju. Najjednostavnija mera za vaš korisnički servis je prodaja. Ako su vaši korisnici zadovoljni onda je za verovati da će kupovati istu količinu ili sve više vaših proizvoda ili usluga. Pa tako ako je prodaja povećana a nijste lansirali neki novi proizvod onda postoji dobr ašansa da je uzrok tome odličan odnos sa korisnicima koji ste izgradili. Naravno d aovaj element nije sasvim precizan je rna prodaju mogu uticati razni faktori i zato je neophodno da se ovaj element kombinuje sa drugim pokazateljima.
  2. Jednostavno pitajte korisnike. Verovatno najefektivniji i svakako najlakši način da saznate da li su korisnici zadovoljni kvalitetom vašeg servisa je da ih pitate. To možete uraditi neformalnim putem dok kupuju u vašim objektima ili ih možete pitati e-m,ailom i telefonom o njihovom iskustvu u radu sa vama. Takođe treba koristiit i profesionalne upitnike za korisnički servis u kojima ćete otkriti sve aspekte tog dela posla.
  3. Proveravajte stalno koliko korisničkih pritužbi i reklamacija primate. Neke kompanije čitavu svoju procenu servisa baziraju smao na broju pritužbi. Ako se pritužbe i rkelamacije smanjuju zunači da se servis poboljšao. Međutim, iako je niži broj pritužbi dobar znak treba biti oprezan jer najveći broj nezadoljnih korisnika ne uputi pritužbu nego jednostavno pređe kod konkurencije.
  4. Otkrijte sve slabosti vašeg servisa i poslovanja generalno. Merenjem efekata korisničkog servisa moćićete da otkrijete posebne slabosti u svojim operacijama i procedurama. Na primer: Korisnici su možda nezadovoljni dužinom čekanja na asistenciju od strane vaših zaposlenih ili su možda frustrirani činjenicom da često nemate dovoljno proizvoda na svom lageru ili ih nervira neprofesionalna procedura za odgovor na reklamacije…Proučite sve slabosti i promenite svoje procedure.
  5. Proverite svoju konkurenciju. Ako hoćete da proverite svoj servis morate ga uporediti sa svojom konkurencijom da biste imali reper i zato izaberite svog najvećeg konkurenta. Neka vaši zaposleni posete objekte konkurencije i neka zapaze sve detalje njihovog servisa a naročito one koji se razlikuju od vašeg. Razgovarajte sa korisnicima koji su radili sa obe firme i pitate ih za mišljenje o servisu. Upoređenjem sa svojom konkurencijom razumećete na najbolji način sve vaše slabosti i prednosti i bićete u prilici da unapredite sve što ne valja i pojačate sve što je dobro.

Cilj je da podignete svoju lestvicu kvaliteta na naredni nivo i da se ne zaustavite sve dok korisnici vaš servis ne ocene kao vrhunski i daleko najbolji na tržištu.

KADA

Budući da je korisnički servis postao jedna od ključnih tržišnih bitaka svako ko ne planira da izgubi tržišnu utakmicu treba da se svim snagama uključi u nju sad odmah.

Zašto:

Ljudima nije važno koliko znate i možete sve dok ne vide koliko vam je stalo do njih.

Teodor Ruzvelt