Mentor Korisnicki Servis

Gubitak lojalnosti korisnika = Gubitak prihoda

Da li vaši zaposleni razumeju posledice prosečnog korisnikog servisa na opstanak vašeg posla?

ŠTA

Naučićete tehniku kako da kod svojih zaposlenih razvijete svest o potrebi posvećenog odnosa prema korisnicima i motivišete ih da pružaju vrhunski korisnički servis koji će stvarati lojalne korisnike vaših proizvoda i usluga.

ZAŠTO

Nije više tajna da je za većinu kompanija lojalnost korisnika ključ za buduću profitabilnost i rast.  Kompanijske analize poslovanja i stručna štampa su prepuni primera i dokaza koji demonstriraju snažnu vezu između odanosti korisnika i profitabilnosti.

KAKO

Na svakom tržištu nesporna je činjenica da zadržavanje korisnika:

  • Snižava cenu usluga zato što korisnici poznaju svoju ulogu u procesu
  • Snižava troškove marketinga
  • Često vremenom povećava kupovinu
  • Povećava otvorenost za kupovanje novih i različitih proizvoda
  • Privlači nove korisnike

Sprovedeno je opsežno istraživanje o povezanosti korisničkog rejtinga i lojalnosti korisnika i kompanije su dobile precizan pokazatelj važnosti ovog segmenta posla za ukupni uspeh i održivi razvoj kompanije.

Korisnički rejting Ponovni korisnici Voljni da preporuče
Potpuno zadovoljni 5 90% 96%
Donekle zadovoljni 4 56% 71%
Ni zadovoljni

ni nezadovoljni

3 12% 19%
Donekle nezadovoljni 2 7% 10%
Veoma nezadovoljni 1 3% 7%

Izvor: G.Heil, R.Teit & T. Parker Leadership and the Customer Revolution

Razumevanje tokova prihoda koje lojalni korisnici predstavljaju zahteva od svake osobe u kompaniji da fokusira svoje napore u stvaranju boljih odnosa sa korisnicima.

Analiza ove tabele može mnogo da pomogne u razumevanju procesa stvaranja lojalnih korisnika. Jasno je iz samo jednog pogleda na tabelu da samo potpuno zadovoljni ili prezadovoljni korisnici postaju lojalni i spremni su da preporuče vaše proizvode i usluge. Dakle cilj svakog zaposlenog mora biti da stvori takvo korisničko iskustvo koje će ga učiniti prezadovoljnim što radi sa vašom kompanijom. Ovo mora postati jasno svako zaposlenom i postavljeno kao njegov glavni radni zadatak i cilj svakog dana kada se pojavi na poslu. Veoma važan podatak je u koloni tri (3) Ni zadovoljni ni nezadovoljni korisnici a takvih je najviše jer prosečna usluga koju pružaju zaposleni ostavlja upravo ovakav utisak na korisnike. Nismo napravili neki značajniji prekršaj ali nismo ih ni impresionirali ničim, emocija minus beskonačno utisak apsolutna nula. Takvi korinisci a njih je najveći broj zapamtite spremni su samo 12% da budu ponovo vaši korisnici a samo 19% da vas preporuče! Znači prosečan rad bez naročitih grešaka koji skoro svi zaposleni smatraju dovoljnim je ustvari katastrofalan učinak kada je u pitanji glavni cilj njihovog posla: Zadržavanje i stvaranje lojalnih korisnika.

Fokus pitanje: Ako je vama i vašim saradnicima posle analize ove tabele jasna ključna veza između prihoda, lojanog korisnika i vrhunskog korisničkog iskustva koliko puta mesečno ćete imati kreativne sastake za iznalaženje načina da od slučajnih korisnika napravite lojalne?

KADA

Onda kada budete smatrali da je važno da svakom zaposlenom postavite ključno pitanje svakog dana: Kako da od ovog čoveka napravimo lojalnog korisnika?

ZAŠTO:

Nije dovoljno znati, treba to primeniti.

Nije dovoljno hteti, treba to raditi.

Johan Volfgang Gete