Mentor Korisnicki Servis

10 svetih tablica vrhunskog korisničkog servisa

Samo u korisničkom servisu možete svaki dan da stvarate prednost nad vašom konkurencijom

ŠTA

Naučićete kako da postavite temelje vrhunskog korisničkog servisa koji će vam dati ključnu prednost nad konkurencijom i obezbediti lojalne korisnike koji su osnov održivog poslovanja.

ZAŠTO

Zato što je stvaranje lojalnih korisnika uslov svih uslova za održivo poslovanje a prednost nad konkurencijom je osnov profitabilnog poslovanja.

KAKO

Postavite svoj korisnički servis na sledećih deset stubova izvrsnosti i ne brinite za uspeh svog posla u budućnosti:

BUDITE UVEK DOSTUPNI KORISNICIMA

Osnovno je da korisnici uvek mogu da vas kontaktiraju zato im morate ponuditi različite, lako dostupne, kanale komunikacije: telefon, email, socijalne mreže, poslovnice…Nemojte da nudite veliki broj opcija ako nemate dovoljan broj ljudi da brzo i profesionalno odgovore korisnicima jer je to kontraproduktivno.

UVEK ODGOVARAJTE KORISNICIMA U OBEĆANOM ROKU

Napravite striktne procedure za brzo javljanje (recimo odgovor mora stići za 24h) i obavestite korisnike da najkasnije u tom roku mogu da očekuju odgovor na njihovo pitanje. Postavite obučene ljude koji istinski mogu da pomognu korisnicima u najkraćem roku. Ne oslanajajte se na usluge bezličnih službenika Call centara koji ne umeju da reše nijedan problem i samo dodatno nerviraju korisnika svojom izveštačenom ljubaznošću.

SLUŠAJTE ŠTA VAŠI KORISNICI IMAJU DA KAŽU

Korisnici su obični ljudi i često žele samo da budu saslušani. Obučite ljude da ne skaču na svaku primedbu odmah i prelaze u odbrambeni stav, neka prvo samo dobro slušaju i postavljaju pitanja kako bi razumeli korisnika. Ko zna možda korisnici imaju neku dobru ideju koja može da unapredi vaš servis.

UVEK TRETIRAJTE KORISNIKE SA DUŽNIM POŠTOVANJEM, ALI UVEK

Vaši zaposleni će morati često da komunciraju sa zahtevnim, nezadovoljnim, ljutitim ili grubim korisnicima ali nikada ne smeju da sebi dozvole sličan nivo ponašanja. Moraju da nastave da korisnike tretiraju sa velikim poštovanjem. Ljudi često imaju samo loš dan i nije u pitanju to da vas nepoštuju nego imaju epizode pražnjenja stresa koje nije lično upućeno vama ili kompaniji. Korisnik je neko od koga svi u kompaniji primaju platu i nijednog trenutka ne treba zaboraviti da mu se ukaže poštovanje zbog izbora baš vaše kompanije.

NIKADA SE NE RASPRAVLJAJTE SA KORISNIKOM

Poznato je da nikada ne možete da pobedite u raspravi sa korisnikom jer ma koliko da ste u pravu on uvek može da donese odluku da više sa vašom kompanijom ne posluje i vi ste izgubili. Korisnici često nisu u pravu ali vaš posao nije da ih ubedite u to i odbranite kompaniju ili sebe, niste vi advokat kompanije vi ste osoba za komunikaciju sa korisnicima i vaš posao je samo da ga što bolje informišete i da pronađete pravedno i racionalno rešenje koje će ga zadovoljiti.

ISPOŠTUJTE ONO NA ŠTA STE SE OBAVEZALI PISMENO ILI USMENO

Jednostavno ispunite ono što ste obećali ugovorom ili u razgovoru sa korisnikom. To je najbolji način da osnažite i ugled kompanije i poverenje u vas kao profesionalca. Niko ne voli izneverena obećanja i neispunjena očekivanja a naročito ljudi koji plaćaju za to. To je siguran put ka gubitku korisnika i lošim preporukama.

URADITE TAČNO ONO ŠTO STE REKLI I OBEĆALI

Ako ste obećali da će u ponedlejak neko doći da odgovori na reklamaciju dođite u ponedeljak a ne u utorak. Stvar je krajnje jednostavna. Ako ne želite da vas korisnici napuštaju i pronose loš glas o vama uradite to što ste obećali. Niko ne voli da čeka i ne dočeka nekoga kome je platio proizvod ili uslugu. Takve stvari se ne praštaju i smatraju se kardinalnim prekršajem u korisničkom servisu. Morate se dobro organizovati i ne davati olako obećanja. Bolje je malo pomeriti dolazak kod korisnika u samom dogovoru nego mu obećati pa zakasniti.

FOKUSIRAJTE SE UVEK NA ODNOS SA KORISNIKOM A NE NA DOBIT OD PRODAJE

Za vaš posao je odnos sa korisnikom mnogo važniji od same prodaje. Naravno da je prodaja važna ali korisnik ne sme da oseti u tom procesu da je vama porodaja važnija od  njegovog zadovoljstva i dobrobiti. Vi ne želite samo jednom da mu prodate, vaš posao je da sa njim izgradite odnos koji će generisati još mnogo prodaja u budućnosti a što je najvažnije tako dobar odnos koji će odbiti povoljnije ponude kojima će ga vaša konkurencija u budućnosti iskušavati.

PRIZNAJTE POŠTENO KAD STE NAPRAVILI GREŠKU I ODMAH JE ISPRAVITE

Ljudi smo i svi pravimo greške. Kad napravite grešku ljubazno je priznajte, izvinite se i odmah popravite grešku. Nikako ne treba pokušavati da se greška opravda, sakrije, ne prizna ili prebaci na korisnika što je najgora varijanta. Zapamtite, istraživanja su pokazala da najveći broj lojalnih korisnika dolazi iz redova korisnika koji su imali problem sa kompanijom a onda su bili prezadovoljni načinom na koji je kompanija reagovala i rešila taj problem u njihovu korist.

TRENIRAJTE NEPRESTANO SVOJE LJUDE ZA PRUŽANJE VRHUNSKOG KORISNIČKOG SERVISA

Kada su ljudi dobro obučeni oni mogu na licu mesta da rešavaju korisničke probleme a što je najvažnije imaće svest o potrebi izgradnje dobrih odnosa sa korisnicima. Korisničko iskustvo je najvažnija moneta a obučeni ljudi znaju rutinski i bez kontrole supervizora da to iskustvo pretvore u korisničko zadovoljstvo i poverenje.

KADA

Odmah ispišite ovih deset stubova vrhunskog korisničkog servisa i podelite ih zaposlenima. Svaki sledeći sastanak u narednih mesec dana posvetite samo ovoj temi i razgovoru kako da ugradite ove stubove u svoju praksu.

Zašto:

Slušanje korisnika i fokus na njihovo zadovoljstvo

nije najbolji nego jedini način za uspešno i dugoročno poslovanje.

Rej Kroc, osnivač McDonaldsa